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呼叫中心管理者需要哪些關鍵的行業數據

?呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時，面對各類實時和歷史的報表，有時會感到茫然。這些數據令人無所適從——特別是當你使用一套能追蹤大量指標的高級的呼叫中心軟件解決方案時。對于呼叫中心的管理這來說，必須要知道呼叫中心關鍵的行業數據，以下是我們的呼叫中心的關鍵的行業數據。建立呼叫中心標桿管理方法的目的是什么？成功的呼叫中心標桿管理方法是，公司能分析并學習其它公司的經驗，從而提高自身的實踐水平。什么是呼叫中心的兩種標桿管理辦法？競爭性標桿管理辦法：與直接競爭者對比，評估某呼叫中心的表現。流程性標桿管理辦法：跨行業評估某外呼中心的業務實踐表現。建立呼叫中心標桿管理辦法的步驟是什么？1、確認要將哪些流程、做法、服務納入標桿管理辦法2、選擇那些競爭公司以做參考標準3、搜集和整理這些公司的數據4、分析這些數據5、計劃未來想要達到的業績6、同你的組織（成員）討論以上結果7、建立目標8、給每個目標設定一個行動計劃9、跟蹤結果，并執行計劃10、重復以上過程呼叫中心的常見的標桿管理方法（行業基準數據）有哪些？放棄呼叫率呼叫者在坐席應答前掛電話的比率。解釋：客戶接入系統后，在排隊過程中（座席接通前）就掛斷的比例。國際指標：5-8%員工排班率呼叫中心的座席人員遵循他們排班表的程度。國際指標：95%一次性解決問題率在不需要呼叫升級，轉接電話，或再次回電話給客戶的情況下，第一次電話內就解決客戶問題的比率。國際標準：70-75%通話占用率坐席人員在線或完成呼叫相關工作的總時間。解釋：座席與客戶談話時間、持線時間及事后處理與電話相關工作內容的時間的總和，占他所有工作時長的比例。國際標準：60-80%通話時長座席與客戶每次通話的時長。國際標準：4分鐘呼叫預測的準確性預測某個特定時段的通話數量，與實際接到的電話數量的差異。國際標準：5%的誤差服務水平在設定時間內，應答呼叫的百分比。國際標準：80%的呼叫于20秒內被應答。平均響應速度在一段特定時間內，座席響應呼入電話的時間，不包括呼叫者聽取自動應答語音的時間。國際標準：28秒客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】必須通過客戶調查質量保證保測量來獲取。國際標準：90%為什么公司需要參與呼叫中心的標桿管理方法？確認需要改進的領域發現可以降低成本的領域量化評定坐席的表現測試改進方案的效果激勵員工優化呼叫中心軟件和相關的商業工具簡化呼叫中心流程和工作流程以上就是呼叫中心的關鍵的行業數據了。

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