?外貿企業(yè)因為是面向國外市場和國外客戶，所以對在線客服系統(tǒng)【在線客服系統(tǒng)是一種網頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱。】的應用需求和關注點都與一般企業(yè)有所不同，這里將在線客服系統(tǒng)針對一般外貿企業(yè)的解決方案進行詳細分析。一、基礎架構方面針對海外客戶訪問國內客服系統(tǒng)會面臨連接速度變慢的問題，在線客服系統(tǒng)采用CDN【CDN的全稱是Content Delivery Network，即內容分發(fā)網絡。】全球加速，在全球多個國家和地區(qū)建立資源節(jié)點，當有對話時找到離客戶最近的點加載資源，加上采用socket長連接的消息連接方式，實現(xiàn)信息實時傳輸，大大提高了客戶的訪問速度，即使是海外地區(qū)的客戶訪問也能保持非常快的連接速度和穩(wěn)定的系統(tǒng)體驗。二、多語言版本在線客服系統(tǒng)支持多語言版本，客服在登錄系統(tǒng)時可選擇系統(tǒng)語言為中文【中文（Chinese），字面意思是中國文字（特指漢字），廣泛意思是中國語言文字（包括少數民族語言文學）。】簡體、中文繁體、英語和日文【日本語簡稱日語，是一種主要為日本列島上和族所使用的文字，是日本的官方語言。】這幾種語言，方便企業(yè)在不同地區(qū)設立分公司或辦事處，若客服不能使用中文簡體為工作語言則可選擇適合的其他語言，更順利地開展工作。三、國際化服務外貿企業(yè)的客戶來自于各個國家，不同國家的訪客看到的對話框、提示語【提示語就是對人物說話時的表現(xiàn)進行記敘描寫，提示一下當前的情況。】等都需要是本國語言才行，比如英國【英國，全稱大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國（The United Kingdom of Great Britain and Northern Ireland），本土位于歐洲大陸西北面的不列顛群島，被北海、英-yingguo】的客人肯定要看到的是英文【英文是由古代從歐洲大陸移民大不列顛島的盎格魯、撒克遜和朱特部落的日耳曼人所說的語言演變而來，上兩個世紀英國和美國在文化、經濟、軍事、政治和科學上的領先地位使得英文成為一種國際通用文字。】的對話框，英文的提示語，日本的客人，看到的肯定是日文的對話窗口，日文的提示語；客服系統(tǒng)針對不同的國家或地區(qū)，國際化樣式能夠展示對應語言的頁面，包括圖標、提示語、其他文字等等，這樣海外客戶也能無障礙在網站瀏覽和咨詢。四、多渠道的接入和多路由機制1、統(tǒng)一客服平臺可以看到不同渠道進入的客戶并第一時間主動對話。可設置不同的路由，比如根據客戶的地區(qū)、搜索關鍵詞、來源頁面等條件由系統(tǒng)自動篩選客戶，篩選出的潛在客戶系統(tǒng)自動主動跟客人溝通，找到愿意溝通的意向客戶再交由客服介入溝通；2、場景化營銷，客服系統(tǒng)支持多樣式展示，可以根據客人來網站的目的，展現(xiàn)針對性的界面和服務，提高客戶轉化率；3、企業(yè)做的推廣也可以利用，比如發(fā)出去的推廣文章可以加咨詢按鈕和二維碼，客人在看文章的同時可進入咨詢，客服也可以看到客戶來自于哪一篇文章；4、發(fā)出去的郵件里面也可以加咨詢按鈕，客人在看郵件的同時，在郵箱里即可咨詢，客服也能知道客人來自哪一封郵件。五、高效對話在對話層面，客服系統(tǒng)有多重功能幫助提高對話效率和服務質量：1、自動翻譯，在對話界面直接設定好客服端語言和訪客端語言，那么可直接進行自動翻譯，不需要手動查詢；2、快捷回復，支持提前設置好常見回復語或鏈接，對話過程中直接選擇發(fā)送，不需要手動一個個打字；3、富文本信息傳輸，文字、圖片、截圖、大文件等不同的文本信息支持傳輸，溝通效果更進一步；多窗口對話，在同一頁面同時展示多個對話窗口并進行對話互不影響，客服同時一對多服務無需手動切換； 此外，還有其他更多功能無限提升服務體驗。六、運營監(jiān)控管理者可利用運營監(jiān)控功能在手機上實時監(jiān)控公司狀態(tài)、客服登錄狀態(tài)、新的留言和線索以及負面評價，無需時刻在辦公室或者電腦前也能掌握重要信息； 客服在網站上獲取了客戶的聯(lián)系方式能夠通過運營監(jiān)控將新線索提醒到指定的負責人并由其繼續(xù)跟進，這樣線上線下結合完成業(yè)務流轉、提高工作效率。七、質檢監(jiān)控客服系統(tǒng)支持實時監(jiān)控、實時插入對話等功能，客服主管可在自己的操作界面直接看到每一位客服的工作狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)對話過程中出錯或有需要幫助的可以直接在自己的客服端代替客服人員編輯發(fā)送消息，及時糾錯，且信息在客戶端顯示是同一個客服發(fā)送，省去其他麻煩。八、歷史記錄管理支持對話記錄、訪客留言、客服推送消息和機器人記錄全記錄及查詢，支持按照時間、搜索條件、報表類型來搜索指定類型的記錄，更有高級搜索功能支持根據高達四十多項條件進行精準查詢。九、自定義報表支持趨勢分析、來源分析、受訪分析、訪客分析、對話分享等全方面多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】的報表分析，比如管理者可根據推廣轉化效果及時調整推廣手段，更支持報表自定義及定時推送。十、手機版客服端由于國內與國外會有時差，很多時候國外的上班時間是我們的下班時間，系統(tǒng)支持手機app端，客服可直接在手機登錄，這樣在工作之外的時間也能隨時接待客戶咨詢。以上就是在線客服系統(tǒng)滿足外貿企業(yè)的需求了。
