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小型呼叫中心有哪些功能？特點是什么

?小型呼叫中心系統【一種服務于中小型企業的呼叫中心系統，它具有簡單易用，方便快捷，低成本等優點。】比較流行，會被中小企業所使用，不像大型定制呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】系統費用高、消耗大，但是優點還是甚多的：簡單易用、搭建快、成本低、能解決企業需求等，但具體小型呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】的功能有哪些？特點是什么？很多人就不是很清楚了，下面我們就一起來了解一下吧。小型呼叫中心系統功能有哪些？1、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】自動語音流程功能這個功能是呼叫中心系統必不可少的功能，主要用于為來電客戶提供語音提示進行分流分配的作用，甚至是直接可以用于引導客戶進行自助服務。IVR語音導航可以接受用戶鍵盤輸入或者是語音輸入，方便客戶進行選擇，同時可以減少用戶的等待時間，和減少坐席人員的通話時間。2、來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】功能現在的小型呼叫中心都會與CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】客戶管理系統相結合。當客戶來電時，呼叫中心系統可自動提取客戶詳細資料和歷史服務記錄，在坐席人員的屏幕上顯示這些信息，方便坐席人員了解，從而提升與客戶溝通的效率和親近感。3、呼叫功能小型呼叫中心系統最基礎的呼叫功能也是有的，系統具備IP網絡呼叫、PSTN【PSTN ( Public Switched Telephone Network )定義：公共交換電話網絡，一種常用舊式電話系統。】、實體呼叫幾種方式供企業選擇。系統還可以進行預測呼叫，自動撥打電話，將坐席人員由撥打電話轉變為接電話，節省坐席人員的精力，提高撥打電話的效率。4、自動話務分配ACD功能小型呼叫中心也會遇上咨詢高峰期，ACD功能就可以根據企業預先設置的分配原則將排隊等候的客戶轉接給坐席人員。這個功能可以協調坐席人員的工作量，合理安排工作量，不會出現有的人工作量大、有的人工作量少的情況，同時也保證坐席人員的工作質量。5、客戶管理銷售管理客戶管理功能可以讓坐席人員和銷售人員統一管理、完善客戶信息，客戶字段如公司名稱、地址、網址、客戶跟蹤階段等可根據企業業務需要靈活調整。6、通話記錄和統計報告盡管是小型呼叫中心也需要對呼叫中心的日常進行統計分析，因此通話記錄和統計報告也十分重要。呼叫中心系統會直接提供各坐席的通話的數量和每通電話的錄音和時長，可按日、周、月等時段生成數據。小型呼叫中心的特點是什么？1、和企業的信息系統完美整合企業呼叫中心的前臺必須能夠與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等進行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能夠及時提供成熟的，便捷的開發接口。2、維護簡單，二次開發方便小型呼叫中心系統維護簡便化，有簡單易學的工具。預留接口有利于二次開發，有直接面向企業的具體應用，并且能夠開發簡單，減輕了企業的復雜化。3、簡便易用基于這個特點，小型呼叫中心功能要全面但使用起來要簡單，也就是說，功能要更實用，使用起來不能太復雜。客戶端軟件要做到易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隱藏或直接剔除掉。簡便易用是小型呼叫中心的特點，也是整個呼叫中心系統的發展方向。4、實施快速，解決企業緊迫問題小型呼叫中心能做到快速的實施、部署、應用，盡快給客戶帶來價值，解決企業的緊迫問題。5、低成本、高可靠性小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不會因為成本而犧牲穩定性。6、足夠的穩定性，快速的恢復能力中小型企業呼叫中心不僅系統低成本，而且有足夠的穩定性，就算系統癱瘓或者停電后，呼叫中心管理人員也能夠迅速恢復。7、管理工具與界面簡單易操作小型呼叫中心系統應該具備簡單易操作的特點。應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成，管理工具和界面盡可能做到”傻瓜化”。8、擴容和升級靈活、簡單，快速和低成本小型呼叫中心系統能夠根據市場的變化進行快速的調整和變化。在升級擴容時，能夠簡單的增加硬件和軟件，能靈活地更改系統的各種設置，而且簡單、易學和易用。隨著近些年市場競爭的加劇，現代企業越來越多認識到呼叫中心對一個企業發展的重要性，企業逐漸感受到呼叫中心帶來的客戶關系的提高，而客戶已經成為商業勝利的關鍵。中小企業選擇小型呼叫中心系統既可以滿足日常的需求，又可以減少資金的投入，可以說是比較好的解決方案。

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