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視頻客服能否成為客服服務的主流呢？

?當前熱線服務主要有兩種形態，一種是熱線客服，一種是在線客服。熱線客服，是通過手機電話為主要接入，通過電話的方式為客戶提供服務，屬于2G【2G，第二代手機通信技術規格，以數字語音傳輸技術為核心。】時代的產物，包括IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】自助服務、人工服務等。由于使用門檻相對低，受眾大，是傳統客服的首選。而且熱線人工服務某種意義上是代表著聽得見的聲音，更容易感覺情緒和信任。在線客服，是通過文字、圖片等提供服務，屬于移動互聯網的產物，包括機器人和人工客服兩部分。在線服務的渠道入口豐富（短信、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】服務號、APP、支付寶【支付寶（中國）網絡技術有限公司是國內領先的第三方支付平臺，致力于提供“簡單、安全、快速”的支付解決方案。】、頭條等），發展極為迅速了，成為了眾多新興互聯網等公司的首選，也成為了傳統企業的標配。由于文字本身的天然優勢，在可智能化、數據挖掘的內容更豐富，在線客服的機器人的自處理能力越來越強，機器自動處理部分占大部分，在線人工成為了更靠后的一道有力防線。那么，作為近年來新興的視頻客服，它會像熱線客服或在線客服一樣，成為新的方向嗎？1、什么是視頻客服顧名思義，視頻客服就是通過視頻流的方式連接客戶與客服，提供一種虛擬化的面對面服務比起文字和語音的交流，視頻最大的特點是可視化程度更高、傳遞的信息內容更豐富；某些環境下，視頻具有語音或文字所不可比擬的優勢，比如傳統的家電故障、寬帶排障等場景下，客戶的非專業描述與客服的專業術語往往不在同一頻道上，服務的費力度極高，這個時候視頻則能夠很好傳遞信息。2、視頻客服有些形式？從接入方式和客戶使用來看，當前比較成熟的模式是RTC【RTC是多種名詞的縮寫，如：實時時鐘（Real-Time Clock）、美國資產重組托管公司（Resolution Trust Corporation）、協作軟件交付環境（IBM Rational Team Concert）、響應時間補償（Response Time Compensation）、實時通訊（Real-time communications）、雷達跟蹤中心（Radar TrackingCentre）。】互聯網視頻，新起的一種是基于4/5G VOLTE【VoLTE即Voice over LTE，是基于IMS的語音業務。】的電話直撥模式。3、視頻客服會成為主流嗎？從目前的情況來看：不會成為主流，而是作為熱線客服和在線客服的一種能力補充。從熱線、在線的發展來看，要想作為一種主流的形態，至少需要滿足三個條件（前兩個尤其重要）：一是有普適性的應用場景；二是要有大規模的使用客戶群；三是圍繞視頻客服建立起一批生態鏈。視頻客服目前來看，顯然這三點都是不具備的。理由如下：1）首先看場景：從目前相對成熟的RTC視頻客服來看，主要場景為排障類，普通的查詢、咨詢、辦理，仍然是音頻、文字等為主。從下面的段落可以看出，使用視頻服務優于音頻或文字的場景有限的。初列如下：寬帶排障、家電排障；公共服務：交通定責、公安110；一些需要確認的憑證：如保險遠程定損、現場勘測、淘寶退貨前確認等。客服主動推送的場景：操作類產品直播場景。2）再來看客戶使用習慣從視頻電話發展來看，視頻電話的使用范圍同樣是有限的：3G開始，視頻電話具備雛形，4G時代，微信視頻電話，技術已經相當成熟，使用體驗也是很流暢，但視頻電話僅限于關系親密人員之間，并沒有成為人們通信中的主流。客戶的使用意愿限制：非必要情況下，客戶未必愿意將自己這邊的內容呈現出來。有人可能會說，現在抖音、視頻等視頻傳播可廣了，已經大有超越文章的態勢，誰能保準視頻客服不會超越文字和語音呢？話雖如此，但不要忘了，上述媒體更多是看別人的東西，又有多少人必要情況下愿意讓陌生人跟自己視頻呢；況且，客服過程是相對嚴肅的體驗，有別于娛樂消遣，解決問題才是其本質的需求。4、視頻客服的發展將會是什么樣的？綜上所述，視頻客服難以成為服務業的主流，其定為應該作為一種能力，成為在線和熱線的有效補充。怎么補充呢？這點一定程度上可以參考短信/H5等在熱線客服中的作用，當有些情況語音解釋比較費勁時，給客戶發一個編輯好的短信或H5鏈接或郵件等作為補充，能有效提高解決問題的能力。回到視頻能力上，在熱線或在線服務過程中，遇到需要視頻的場景（如排障），調起視頻，有效解決問題即可。5、客服的形態思考：站在企業角度，提供便捷的渠道，高效低成本代表著未來的方向；站在客服角度，服務的渠道入口應該是便捷，各渠道服務一致，適時提供合適的服務手段，有效解決問題是王道。故站客服的發展始終朝著如下的方向邁進：面向客戶端入口是多元的、便捷；面向內部，是整合的、統一的。面向客戶的好理解，面向內部的如何做到呢？比如，在人工端，融合座席不失為解決問題的方案之一，文字、音頻、視頻分別作為人工的一種技能、能力，客服可結合客戶的需求和場景，在人工服務過程中適時切換，由文字切至音頻或視頻，由語音切至視頻等；比如機器人不僅可應用于在線客服，當語音實時轉文本成熟后，可以應用于音、視頻服務過程中，為人工服務自動找尋最優解。

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視頻客服能否成為客服服務的主流呢？