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全渠道客服系統的優勢體現在哪些地方？

?“全渠道營銷”，如今已是耳熟能詳。很多企業通過整合利用所有線上、線下數據，投放廣告，為消費者提供最佳體驗。全渠道營銷幫助品牌開放市場，使其在營銷活動中能夠觸達到更廣泛、更多樣化的受眾，并可以在不同渠道利用不同的營銷活動策略抓取潛在的消費者需求。但是這些多樣的渠道并不能流通以及實現連接，必然會導致運營效果低下，效果分析不清晰。每天接到商家狂轟濫炸式的推銷電話、短信和電子郵件，我們已經習以為常。這也讓客戶逐漸習慣了通過不同渠道隨時隨地與商家溝通。聰明的企業早已將企業的各個與客戶的渠道加以整合，提供最具競爭力的服務。那么全渠道客服系統的優勢有哪些呢？高效溝通與客服溝通時最讓客戶惱火的就是一遍遍重復他們遇到的問題。客戶找客服尋求幫助時，往往已經對產品產生不解或者抱怨，他們希望能以最快的速度把問題解決。如果這時客服人員再互相推諉，讓客戶不得不來回描述問題，會引起客戶的不滿情緒。為了避免這種情況，企業需要將客服與客戶溝通的碎片化溝通渠道進行整合，這樣可以大幅提升溝通效率。舉個例子，整合全渠道后客服人員可以在后臺看到來自不同渠道的客戶問題，無需再次詢問客戶，靈活查看客戶提出的問題，并迅速為客戶提供解決方案。企業將所有渠道統一整合在一個平臺上，在這個平臺上統一派發客戶問題給指定的員工，最大限度地提高企業的客戶服務效率，提升客戶滿意度。最新的研究表明，服務的速度是客戶滿意度的首要影響因素。了解客戶通過不同渠道為提供客戶服務時，企業需要做出選擇，因為企業資源是有限的。電話、聊天軟件、電子郵件、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】等，客戶更喜歡哪個渠道呢？做選擇前，先調查清楚客戶群偏向的溝通方式。例如：1 客戶提的問題趨于復雜化，那么電話就比電子郵件更方便溝通；2 客戶是企業，而且忙于與自己的客戶溝通，那么電子郵件和一些聊天軟件就更方便了。便利客服為客戶提供更多種渠道選擇的同時，也給了客服更多選擇。在整合全渠道平臺的幫助下，客服人員可以自由選擇最便捷的溝通渠道為客戶提供服務。近期的另一項研究發現，讓客服自由選擇服務渠道可以非常有效地提升客服士氣，平均提升度達82%。記錄客戶借助整合全渠道平臺記錄企業與客戶的每一次交互。客服人員可以利用已知的客戶信息，更快更精準地為客戶提供個性化服務。不止如此，全渠道整合平臺還可以讓客服人員快速查看與當前客戶的交互歷史。借此，企業還可以追蹤客戶動向。哪種渠道的使用客戶最多？客戶是不是更喜歡通過電話解決產品問題，通過電子郵件反饋意見？記錄并分析與客戶的交互，幫我們更好地了解自己的客戶、企業和產品，還能讓我們及時調整策略，保持企業的良好發展。總結一套運行良好的全渠道客服系統，不僅有助于維持企業的穩定運營，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。一款好的全渠道客服系統是基于網頁端和移動端的SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務）的簡稱，隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式。】（軟件即服務【8" http-equiv="Content-Type"/> 】）云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】產品，聚合企業所有的客戶服務方式（電話呼叫中心【電話呼叫中心，Telephone call center，是以客戶為主導的市場的形成為背景，以提高銷售效率，增加成交機率為目的...】、IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網絡上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務。】客服、郵件、微博、反饋表單、API），整合多端（PC網頁端、移動網頁端、微信端、移動APP端），以工單為主要的標準形式有序響應（尚未處理/已解決）、管理所有渠道和多端口的客服請求；打通售前售中售后客戶服務全流程，方便自定義分配、流轉、變更、轉派、提醒和協同解決客服問題；通過幫助中心、智能機器人、討論社區等方式自助解決客戶問題，減輕客服70%以上的壓力；方便客服隨時隨地解決和處理問題（PC端、移動APP端）。

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