IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)中。
　
　IVR在呼叫中心系統(tǒng)中分為前置和后置，前置IVR是語音先進(jìn)入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工數(shù)量無法滿足客戶入話時(shí)轉(zhuǎn)IVR，主要是為了在客服組都處于忙碌狀態(tài)時(shí)延緩接入時(shí)間。
　
　作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，IVR智能語音導(dǎo)航使大部分呼叫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率。今天就跟著小編來看一下我們大壩科技智能客服系統(tǒng)如何在通話過程中轉(zhuǎn)IVR的吧。
　
　IVR簡單來說就是語音導(dǎo)航，在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部可以自定義設(shè)置語音內(nèi)容，然后用事先錄好的語音來引導(dǎo)客戶根據(jù)語音按鍵提示進(jìn)行操作。正常情況下，當(dāng)客戶呼入的時(shí)候會(huì)首先進(jìn)入IVR，可以根據(jù)需求進(jìn)行自助服務(wù)，比如選擇客服組；或者接入人工客服完成通話之后再進(jìn)入IVR進(jìn)行滿意度調(diào)查。
　
　IVR智能語音導(dǎo)航目前最常見的使用場景就是進(jìn)行滿意度調(diào)查和訂單狀態(tài)查詢，現(xiàn)在大壩科技公司的IVR智能語音導(dǎo)航功能可以讓客服在通話過程中主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)之后再接著咨詢或者選擇自動(dòng)掛機(jī)。
　
　我們以客服主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)為例進(jìn)行流程展示。首先客戶呼入電話，進(jìn)入智能路由IVR語音導(dǎo)航，根據(jù)操作提示選擇轉(zhuǎn)人工客服通話，通話過程中客服可以主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，客戶暫時(shí)轉(zhuǎn)回IVR滿意度評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)，完成滿意度評(píng)價(jià)之后轉(zhuǎn)入繼續(xù)通話，而通話結(jié)束后，客戶無需再次進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。
　
　在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
　
　大壩科技系統(tǒng)開放IVR語音自定義上傳的接口，幫助企業(yè)根據(jù)自己不同的業(yè)務(wù)自定義設(shè)置導(dǎo)航語，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以協(xié)調(diào)用戶操作過程。大壩科技呼叫中心裝入IVR語音導(dǎo)航，呼叫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可，很多企業(yè)正在使用大壩科技呼叫中心提供的服務(wù)，確保客戶服務(wù)更加精準(zhǔn)、高效。
　
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