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呼叫中心作為企業(yè)與客戶多渠道的接觸窗口，這幾年隨著技術(shù)的發(fā)展，其功能也有很大的豐富和擴(kuò)充。呼叫中心系統(tǒng)漸漸發(fā)展到具有可以進(jìn)行電子商務(wù)、網(wǎng)上集市的功能。而整個(gè)呼叫中心從建設(shè)模式、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)模式、管理模式等方面都發(fā)生了深刻的變革。呼叫中心的變革，自然會(huì)引起其功能的延伸。

呼叫中心的功能延伸需要細(xì)化，需要從不同的角度進(jìn)行劃分。呼叫中心開始向市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等多職能領(lǐng)域深入。建立營(yíng)銷和銷售渠道，還要和加強(qiáng)呼叫中心內(nèi)部管理結(jié)合起來，在呼叫中心功能延伸上，優(yōu)先考慮主動(dòng)式職能模式和與之適應(yīng)的內(nèi)部管理流程，只有這樣呼叫中心的功能延伸才具有真正的意義。

呼叫中心業(yè)務(wù)伴隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心從純服務(wù)模式，發(fā)展到可以進(jìn)行產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、定制服務(wù)、電話營(yíng)銷等方面，這應(yīng)該說是呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展和延伸。目前來看，呼叫中心的業(yè)務(wù)包括了服務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式和營(yíng)銷模式。在這些模式的推動(dòng)下，呼叫中心的業(yè)務(wù)也朝著更深層次的服務(wù)、營(yíng)銷、市場(chǎng)轉(zhuǎn)化。

呼叫中心未來的發(fā)展分為兩個(gè)大的方面，一個(gè)是自身模式的發(fā)展，另一個(gè)是承載業(yè)務(wù)服務(wù)功能的發(fā)展。因?yàn)榕c其某行業(yè)內(nèi)各自企業(yè)出錢建設(shè)各自的呼叫中心系統(tǒng)，到不如由行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)，行業(yè)管理部門出錢建立行業(yè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)，使本行業(yè)各個(gè)企業(yè)通過租賃方式使用呼叫中心的功能，為各自的客戶服務(wù)。這種整合資源的做法，應(yīng)該是呼叫中心發(fā)展的新模式。也必將成為呼叫中心下一階段發(fā)展的新模式。
外呼系統(tǒng)

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