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銷售線索管理系統

近幾年，隨著人工智能技術的發展及應用產品的豐富化，銷售線索管理系統已經成為了客服系統的重要組成部分，幫助人工客服提升工作效率，為企業降低人工成本。那么銷售線索管理系統到底是如何幫助企業開展客服工作的？銷售線索管理系統對于企業有什么具體的價值呢？

下面，我們就詳細來了解一下銷售線索管理系統在企業客服中心的應用及核心優勢。

一、客服工作流程

客戶中心的客戶接待工作可簡單概括為以下環節：

1.訪客在特定的訪問渠道中點擊咨詢，發起客戶會話請求；2.智能機器人優先接待到訪客戶，并對訪客咨詢進行自動回復；3.若客戶滿意則咨詢結束，客戶不滿意則轉接人工客服；4.對于轉接到人工的客戶咨詢，系統可按照一定的規則進行訪客分配，由人工客服解決客戶咨詢；5.對于人工客服無法解答的客戶咨詢，可建立客服工單，轉接到相應的部門進行處理；6.問題解決后，客戶對本次服務進行評價。

智能客服系統會根據數據分析整個客戶服務環節，對服務質量對出反饋，并能夠對客服接待的各個流程進行優化，提高整體的客戶滿意度和工作效率。

二、客戶接入

全渠道接入：

隨著互聯網的快速發展，人們使用的訪問平臺也開始變得多樣化，逐漸從傳統的網站瀏覽，轉變為網站、APP、微博、微信等多端瀏覽，咨詢方式也從單一的電話或在線咨詢轉變為在線、短信、郵件、電話等多種咨詢方式相互配合。

可見，客戶咨詢的場景和渠道正在變得多樣，客戶需求正趨于個性化，傳統的僅支持單一渠道咨詢的客服軟件已經難以滿足分散的客戶咨詢需求。對于企業來說，為每一種訪客渠道配置獨立客服的方式也不現實，不僅會增加搭建成本，而且會產生大量不必要的重復性操作。

鑒于此，搭建能夠支持全渠道統一接入的客服系統已然成為企業客服中心建設的方向。全渠道客服中心允許同時對接多個渠道，將各個渠道的訪客信息集中到統一的客服平臺，從而實現集中接待和管理。

全渠道同步：

全渠道支持不僅在于能夠實現各個客服渠道的接入，更重要地還在于能夠將來自各個客服渠道的客戶咨詢信息進行同步，即訪客通過網站、app、微信等渠道的咨詢信息均可同步到該訪客的客戶咨詢中，客服人員在接待客戶時能夠快速了解到其歷史咨詢記錄，避免客戶反復提供咨詢信息而造成咨詢效率低，客戶滿意度差的問題。

三、自動回復

客戶服務中存在大量相同或相似問題的咨詢，這類問題的處理不僅工作量巨大，而且還會降低客服人員在工作中的價值感和成就感，產生厭煩情緒。

銷售線索管理系統能夠通過幫助客服人員來解決這類問題，消化掉大量答案標準且重復度高的問題，使人工客服專注于解決更加復雜、個性化程度更高的客戶咨詢。

而且，相較于人工客服，機器人自動回復的速度更快、在線時長更長，能夠實現7*24小時不間斷的客戶服務，能夠明顯提升客服響應速度和解決率。

客戶自助服務：

智能客服系統通過對歷史的客服咨詢進行梳理，找出其中高頻且標準的客戶咨詢問題，建立客服知識庫或幫助中心，引導客戶進行自助查詢，從而快速解決客戶問題。

客服機器人智能回復：

與幫助中心相比，客服機器人的解決效率更高。機器人在接收到客戶咨詢信息后，首先通過自然語言處理對會話的上下文、語法、語速等維度進行分析，理解客戶的意圖和情緒，進而匹配最準確的回復。

而且，銷售線索管理系統具有自主學習的能力，能夠對歷史的客戶咨詢信息和結果進行學習，優化回復內容，進而提升回答準確率，增加訪客解決率。

四、客服協同

訪客智能分配：

機器人遇到無法解決的問題時，會將訪客自動轉接人工客服繼續提供服務，在這個過程中將客戶分配給哪個客服就涉及到了智能分配策略。

訪客分配包括輪流分配、負載分配、熟客分配等多種規則，企業可以根據自己的需要選擇最適合的方式，系統的分配客服人員工作任務，全面調動客服資源，減少訪客等待時間。

客服工單：

客服人員在遇到投訴、建議、維修申請等無法即時解決的問題時，可以將這些問題建立成工單，收納到工單系統中。根據工單類型發送到相關部門處理，提供深度解決方案。

五、客服管理

智能客服系統在進行客戶服務時，也在收集和整理所有環節的相關信息。把這些數據分類統計，細化分析，可以幫助企業掌控客服中心工作狀態，找到服務環節中的漏洞。通過及時查漏補缺、糾正錯誤、完善體系，可以為今后的工作提供經驗，制定更高效的客戶服務流程。

目前，客服機器人通過理解訪客詢問內容、感受訪客情緒、在工作中深度學習，找到最準確的答案并反饋給客戶，幫助人工客服分擔重復性的勞動。未來，隨著人工智能技術的不斷深入發展，銷售線索管理系統理解能力將會變得更強，學習及交互能力也將會有大幅提升，將會處理更多人工客服的問題。
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