分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》 曹一丹

呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建設與管理中起到了兵頭將尾的作用，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader呢？

對于現在很多的成長型的呼叫中心來說，由于快速的擴大、成長，大多數的呼叫中心Team Leader多數是從一線的TSR（或CSR）憑借自己的業績快速生長起來的。當然，多數人的專業技能、技巧肯定是算TOP的，可是，當上了呼叫中心Team Leader，就要從原先的一線工作轉變為10多個人的小團隊的團隊長，要擔負起日常管理；這個看似簡單的轉變，可是對于新成長的呼叫中心Team Leader在自己的小團隊中來說，該如何管理好自己的10多個孩子呢？目前成為了很多呼叫中心Team Leader新手們的困擾，成為一個輕松的呼叫中心Team Leader更是難上加難了。雖然是難，但是如果呼叫中心Team Leader新手們能做到如下五項，就可以做一名輕松的呼叫中心Team Leader了。

一、正確的定位好自己

首先，呼叫中心Team Leader要認識到自己不是一線的TSR（或CSR）——孩子們的保姆、兼職父母，不是高管們的傳聲筒，而是企業、高管們與孩子們的溝通橋梁，是孩子們的領袖，是孩子們工作上的良師、生活上的益友。所以正確定位好自己非常重要。

其次，呼叫中心Team Leader要有從自身散發的領導力，領導力如何體現呢？就是做到：1、時時刻刻都是積極主動地；2、要事一定是放在第一位的；3、要有雙贏的思維。實際上也是說呼叫中心Team Leader要成為小團隊的精神領袖，這樣孩子們才會跟著你一起走，一起成長，一起奮斗，一起進取。

最后，呼叫中心Team Leader要從心底里愛你的孩子們，要讓孩子們感受到你的愛無處不在、無微不至，孩子們也會愛你，為你拼命”。

二、呼叫中心Team Leader要開好班前會、班后會。

如何開好班前會，讓一線的TSR（或CSR）——孩子們愛上班前會、班后會呢？

首先要認識到開班前會、班后會的目的。

1、開班前會的目的是：班前會是有效激發一線TSR（或CSR）的積極心態；創造一線的TSR（或CSR）的快樂的心情，使其更愿意、樂意的去工作；提升一線的TSR（或CSR）的業務知識與專業技能，使其事半功倍。班前會最好的效果，就是引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

2、開班后會的目的：幫助一線員工疏導積壓了數個小時的郁悶和煩躁的心情，使其第二天還愿意來工作，把自己的團隊當成家去經營、努力奮斗。

其次要知道如何去開好班前會、班后會？

1、開班前會：

要有明確的目標為導向；
班前會一定是提出可執行的內容：
及時就新出現的共性困擾問題提出如何解決
分享企業或部門新的利好消息
讓每個孩子給今天的自己設定一個目標
分享呼叫中心領域內的新動向或對工作有幫助的技巧方法等
班前會一定是安排好孩子們去執行提出的目標與執行的內容；
關注孩子們執行的點點滴滴、關注孩子們的成長與進步。

2、開班后會：

分享今天在監聽中發現的很好的營銷（或服務）技巧；
分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神；
分享當天監聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心：

不是呼叫中心Team Leader一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，呼叫中心Team Leader注意時間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領導轉換到朋友。

班后會的點睛與添足：上了數個小時的班，孩子們都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。

最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會、班后會？

把握以下幾個要點：

對目標的理解
對目標周期的掌控
對孩子們的了解
請愛你的孩子們
成為團隊的精神領袖
團隊管理的瓶頸在于現場管理中的輔導

三、呼叫中心Team Leader現場管理中的輔導的關鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導。

由于呼叫中心是一個高壓、高強度的工作，孩子們在平時的工作中肯定會有情緒低落、不開心、沮喪的時候；當這種情況出現的時候要是及時的鼓勵、就算是小小的進步也要具體的表揚。有這樣一個公式：及時的鼓勵+具體的表揚 = 積極的團隊氛圍；積極的團隊氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯率降低；客戶體驗良好等。

呼叫中心Team Leader要敏感，平時多從細微之處觀察孩子們，發覺孩子們情緒不對的苗頭時，應馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時。

呼叫中心Team Leader要關注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創造一個全面溝通的環境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。

呼叫中心Team Lead定期抽出時間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業生涯規劃，給出建議。

呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表揚、鼓勵就沒分量；所以Team Lead

一定要真心的愛你的孩子們。

今天先跟大家分享做一名輕松的呼叫中心Team Leader中的前三項內容。

敬請大家期待：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》，將與大家分享呼叫中心Team Leader在現場管理中的幾種常用的輔導方法。