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　　CRM、ERP與SCM并稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶。但CRM與ERP、SCM不同的是，CRM是面向外部客戶的，管理的重點在于傳統(tǒng)管理思想和管理手段中沒有涉及到的客戶，為企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和外部客戶之間搭建一座進(jìn)行有效溝通和聯(lián)系的橋梁。隨著企業(yè)間競爭的進(jìn)一步加劇和競爭焦點由產(chǎn)品向客戶的轉(zhuǎn)移，CRM也必將成為企業(yè)生存和發(fā)展的護(hù)身符，因為CRM有著至關(guān)重要的四個作用。

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　　1、改善服務(wù)

　　CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的、一致性的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)以及嚴(yán)密的客戶投訴跟蹤，這些都為企業(yè)改善服務(wù)提供了有力的保障。

　　2、提高效率

　　一方面，由于CRM建立了客戶與企業(yè)交互的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)的一點接觸就可以完成多項任務(wù)，因而辦事效率也會極大地提高。另一方面，前段office自動化程度的提高，使得很多重復(fù)性工作（如批量的發(fā)傳真、郵件）都可以通過計算機(jī)系統(tǒng)完成，工作效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。

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　　3、降低成本

　　CRM的運(yùn)用可以使得團(tuán)隊銷售的效率和準(zhǔn)率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本，同時，精確的過程管理和績效考核也將有效地降低營銷成本、銷售成本和服務(wù)成本。

　　4、擴(kuò)大銷售

　　銷售成功率的增加和客戶滿意度的提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。對銷售線索跟進(jìn)能力的提升、對合作伙伴的管理的透明度增加、客戶關(guān)懷和客戶投訴處理所促進(jìn)的客戶滿意度的提升等，都會直接協(xié)助企業(yè)擴(kuò)大銷售。

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　　未來的世界是客戶的世界，是客戶主導(dǎo)的世界，而企業(yè)制勝之道的根本就在于客戶為王，企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)在競爭的要求，就必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，而CRM恰恰就是幫助企業(yè)實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的方法。
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