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CRM業務系統

銷售面對經常被掛斷的電話和不好溝通的客戶，發出了困擾的聲音：客戶必須管理起來，靠打電話找來的新客戶越來越少......；管理者也說：兩個老銷售走了，客戶資源和信息也被老對手同時挖走了......。市場部則這樣說：一投廣告就有流量，一推就有訂單，一停就下來，可是利潤在哪？整個公司可謂是亂了套。

CRM業務系統，是一種管理企業與當前和潛在客戶的互動的方法。幫助企業用于在整個客戶生命周期內管理和分析客戶交互和數據的實踐，提高盈利能力。同時，既是一套管理制度，也是一套軟件和技術。目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、改善客戶服務關系并協助客戶保留并推動銷售增長。

現在我們能知道CRM的相關概念性的解釋，那我們從中抽出主要的關鍵詞：企業、客戶、互動、生命周期、管理制度。以CRM業務系統為例：企業本身是有員工組成，那對應在線教育行業CRM業務系統的角色人員包含：市場人員、銷售人員、客服人員、教服人員以上4類人，是跟客戶存在關聯的角色。

客戶：對應在線教育行業CRM中就是一個唯一的線索，一條數據資源。
互動：對應在線教育行業CRM就是一個呈現雙方溝通方式及溝通過程的一個信息庫。
生命周期：對應在線教育行業CRM 就是從QA到關單的一個過程。
管理制度：對應在線教育行業CRM就是后期的教學服務。

CRM業務系統要處理的是將獲客來的線索，進行自有業務的一個分級，這個分級就要看各在線教育企業的業務模式。對應市場層級投放的時候，肯定是要有不同的物料信息，不同的線索入口去獲取各業務所需要的線索信息那我們為了不讓各業務之間的數據產生混淆，就需要在CRM中去建立一套數據分篩機制，根據各業務線索入口所標記的線索特征，將數據有規則的落位到各自的業務庫中，這樣方便后續建立銷售角色與線索達成有效的關系，從而完成互動及生命周期的建立。

在線索庫建立完整后，我們就要考慮如何與線索進行互動以及如何建立好線索的生命周期。在線教育行業的互動形式最常用的就是電話聯系，那此處我們就需要一個強大的外呼中心與CRM形成一個共同協助來完成。

CRM業務系統有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議：

對軟件的選擇要依據企業對的遠景規劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業需求的產品；的最終擁有者是業務部門，因此選型工作必須有業務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成；在選擇軟件供應廠商時，應注意其產品的開放性、技術支持能力和可持續發展性。

同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應當在CRM領域中有成功實施的經驗，且對企業所在的行業有一定的背景認識；其次，企業應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協議，以保證所提供的實施人員的穩定性。

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