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8小時撥通電話1000次，節約60%的話務成本

很多行業都需要電話客服，許多開展電商業務的企業也需要客服人員，而人工成本和流失率較高，卻是擺在企業面前的一道難題。一路創業過程中，85后溫州小伙林志建也深刻體會到這個苦惱，看到AI（人工智能）技術的應用前景，他開始著手開發“AI電話營銷機器人”，希望用機器來代替人工客服，為企業帶來新的增長點。從賣建材到做電商，一直被客服問題困擾最初的創業，林志建做的是家居建材生意，電話營銷是不可或缺的一個環節，通過人工客服的電話推薦來吸引用戶。而生意做下來，他就發現一個問題，電話客服的投入產出不對等，一個客服人員入職需要10-15天的培訓，一年工資成本至少四五萬元，而結果可能是干不到幾個月就離職了，對業務往來會有一定影響。 2013年互聯網大潮涌來，林志建也帶著團隊轉型做電商，鞋服、建材等類目都有涉及。“轉了個渠道做生意，沒想到還是遇到客服難題。”他發現，電商企業一般也會配置客服做售后電話回訪，或處理一些投訴問題。通信、金融、房產、汽車、電商，一輪市場觀察下來，林志建看到很多行業對電話客服的需求量，最多的企業可能需要上百位客服人員。“如果利用機器代替人工客服，可以解決很多企業的煩惱。”這個想法就此烙刻在他心上。嫁接前沿語音識別技術，開發“AI電銷機器人” 2017年以來，人工智能更為頻繁地走入人們的視野，行業龍頭則紛紛進入布局市場。去年10月份，林志建創建了溫州市熱度網絡科技有限公司，正式準備進入這一領域，首先研發的產品就是“AI智語人工智能電話營銷機器人（下稱‘AI電銷機器人’）”。 “AI電銷機器人”簡單來說，就是一套自動的電話營銷系統，用機器人代替人工客服來發現市場的潛在客戶。林志建說，他們是在科大訊飛語音識別技術的基礎上，進行相關程序的開發，做出的一套自動電話營銷系統，可以迅速分析處理客戶的提問，還能對客戶意向進行篩選和分類，并自動分類客戶等級。記者現場做了一番體驗，林志建讓技術人員在電腦里輸入記者的手機號碼，手機馬上接到一通電話，接通后傳來好聽的女聲。隨后的交流中，記者完全聽不出是與機器人在交流，對話的反應速度跟日常對話基本相似。從后臺的通話記錄看到，此前的對話過程被轉寫成文字，“AI電銷機器人”通過抓取關鍵詞，比如“價格”“公司地址”等，自動匹配出回答的話術，還能辨析客戶提問的語氣屬于肯定、拒絕或是中性，來調整回答的方式。林志建說，技術人員會根據不同的行業和公司需求，選用不同的客服聲音，甚至外文和方言，生成不同的話術模板，還會后續根據客戶提問，不斷更新語料庫。開發“AI電銷機器人”，林志建希望能幫助企業在使用過程中，降低一定的人工成本，提高工作效率。 “做過電話營銷的老板應該都知道，電銷是玩概率的，一天打的電話量多了，出的意向客戶才會多。”他做了個對比，人工一天8小時，除去撥號、等待和休整的時間，若按5小時計算，大概能接通200-500次電話，而經過測試機器人8小時可以撥通至少1000次，因為沒有休息，也不會受個人情緒影響，工作時間也可以延長到12小時甚至24小時。而在成本上，人工客服一年若按四五萬元計算，有些行業會更高，而“AI電銷機器人”目前一臺的應用成本不到2萬元，隨著技術的普及這塊成本還會下降。“保守測算，應用機器人的企業，要比采用人工客服的企業，全年節約60%以上的話務成本。”林志建說。將面向全國拓展，為不同行業做定制服務各個行業都會使用電話營銷的方式來推廣自己的產品，而在這個信息共享的年代，更需要效率和精準。“用機器人做電話營銷，一方面效率更高，另一方面后臺能做出精準的數據分析，能有效提升公司銷售業績。”他再次強調人工智能對企業營銷起到的作用。而對“AI電銷機器人”沒辦法做到與人完全一樣的智能，林志建認同這一點，在他看來，機器人只是代替了營銷環節的第一步，更快更準地獲取意向客戶，而對意向客戶進行轉化的部分，需要安排專業銷售人員跟進。但至少銷售人員不用花精力在打陌生電話上，這也是人力的解放。而且隨著機器人“自主學習”能力的提升，未來會更趨近人類的智慧。目前，林志建團隊已和不少汽車、房產、金融等行業內企業達成意向合作，下一步將開啟全國的招商計劃。同時也會針對溫州一些特色產業，推出定制化的服務內容。標簽：

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