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顧客關(guān)系管理定義的三重含義，對(duì)顧客關(guān)系管理的理解顧客關(guān)系管理的首要含義是通過對(duì)顧客細(xì)節(jié)的深入分析來提高顧客滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。顧客關(guān)系是指圍繞顧客周期發(fā)生和發(fā)展的信息收集。根據(jù)國(guó)際CRM論壇的統(tǒng)計(jì)，CRM在全球的成功實(shí)施，每年可以為相應(yīng)的公司帶來6%的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)；基本服務(wù)收費(fèi)提高9% ~ 10%；超過服務(wù)水平低的公司發(fā)展速度2倍。那么，顧客關(guān)系管理定義的三重含義是哪些？ 1.顧客關(guān)系管理是遵循顧客導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念。顧客關(guān)系管理通過對(duì)顧客進(jìn)行智能語(yǔ)音系統(tǒng)化的研究和改進(jìn)對(duì)顧客的服務(wù)水平，提高顧客的忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新商機(jī)，為公司帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。 2.顧客關(guān)系管理是一種旨在改善公司與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施與公司的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等行業(yè)，一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護(hù)更多的顧客，增加市場(chǎng)份額。 3.顧客關(guān)系管理是公司通過技術(shù)投資，建立搜集、跟蹤和分析顧客信息的智能語(yǔ)音系統(tǒng)，或增加顧客聯(lián)系渠道、顧客互動(dòng)以及對(duì)顧客渠道和公司后臺(tái)的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售全自動(dòng)化智能語(yǔ)音系統(tǒng)，外呼中心（callcenter)等。這首要是從微觀的信息技術(shù)、軟件等層面對(duì)顧客關(guān)系管理進(jìn)行的定義，在與公司的實(shí)際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。在公司顧客關(guān)系管理中，理念、技術(shù)和實(shí)施缺一不可。只有借助先進(jìn)的理念和先進(jìn)的技術(shù)，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

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