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英國商標大師沃利?奧林斯( Wally Olins)是國際上經(jīng)驗豐富的商標專家,曾為多家著名企業(yè)提供商標咨詢服務。他建議企業(yè)在管理服務商標的過程中,遵循以下幾條實用的原則。
1.圍繞商標組織運營
讓每個部門都能理解商標代表什么,這樣員工才能真正提供、也打心眼兒里愿意提供服務。商標不是公司高層的事,也不是營銷部門的事,而是全體員工的事。實際上,每一個員工所做的每一件事情都是在打造商標,商標就是在顧客與企業(yè)接觸的全過程中逐漸形成的。不明白商標意味著什么,員工的工作將是盲目的。
2.訓練員工親歷商標
在員工培訓課程上,應該把商標意識融入其中,教會他們在商標的規(guī)范下,什么是該做的什么是不該做的。工作中時時把商標放在心上,而不是束之高閣。
3.表現(xiàn)得體的說話方式
一提到“服務人員”四個字,我們腦海中都會浮現(xiàn)友好、親切的微笑形象。服務人員應該在溝通當中體現(xiàn)這些形象,而說話的方式是關鍵。
4.永遠記住員工就是商標
服務的核心在人,服務商標也應該是員工的商標,員工在為顧客服務的過程中,時時要牢記,自己的言談舉止已經(jīng)不是代表個人,而是代表整個公司的商標。顧客會把對員工的不滿記在商標的賬上。

5.注意前后的一致性和連貫性
服務的過程也是履行承諾的過程,如果說一套做一套,那么服務商標遲早會砸了。同時項服務可能牽涉到很多服務人員的工作,商標就是這些工作積累的結果,所以大家在商標理念的貫徹執(zhí)行上應該保持連貫性,而不是相互沖突。
6.尊重顧客
要記住,顧客是成就或者毀滅公司的人。他們是公司的衣食父母,是公司存在的根基。員工對他們的尊重也是對自己工作的尊重,以及對贏利的尊重。
7.把服務或者投訴放在商標的核心,傾聽顧客,做出反應
投訴的處理是建立服務商標的一個關鍵接觸點,很多服務商標在這方面做得很糟糕,不是對顧客不理不睬,就是慢條斯理、拖拖拉拉。對公司來說,愿意投訴的顧客是好的顧客,他們的投訴指出了服務當中存在的問題,能夠幫助公司成長。員工應該多去傾聽顧客的聲音。
8.領導起模范帶頭作用
“上梁不正下梁歪”。如果領導都不能把顧客放在首位,沒有商標意識,那么也別指望手下工在服務當中有多出色的表現(xiàn)。

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服務商標管理的原則