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品牌危機善后處理

企業品牌危機善后處理主要包括解決遺留問題、盡快恢復生產經營和恢復信心三個方面。

(1)解決遺留問題

品牌危機過后，企業很容易產生懈怠心理，刀槍入庫，馬放南山，忽視對危機狀態下各種遺留問題的解決，為企業埋下新的危機隱患。

解決遺留問題，企業應高度重視如下兩個方面的問題：①對外積極兌現危機處理時所作出的所有承諾。決不能因為危機消除而降低標準、改變內容甚至食言。對廣大消費者，要嚴格按照承諾給予賠償、退換貨、召回缺陷產品，確保消費者利益得到切實保障。對危機中的直接受害者，要積極進行慰問、安撫和心理疏導。對危機過程中發生人員傷亡的，要繼續組織好對傷者的醫療救護和對死者家屬的撫恤工作。對社會公眾，要及時發布事件后續處理的信息，進一步表達歉意和感激，用自己的真誠換取公眾的理解和原諒。對在危機處理過程中，給予企業巨大幫助的政府部門、社會組織、新聞媒體等，要繼續進行密切溝通和通力合作，及時進行拜訪表達謝意，決不能使其產生過河拆橋的感覺。②對內積極做好員工的慰問和安撫工作。企業管理層應通過各種方式，以感恩的心情，對全體員工同舟共濟、共渡難關的精神進行宣傳，對員工在危機中所作出的犧牲表示感謝并進行獎勵，對員工在危機中所受到的心理傷害進行安撫和補償，對危機后企業的發展思路進行說明，讓員工盡快走出危機陰影，看到企業的美好未來，堅定與企業進一步共同發展的信心。

(2)恢復正常生產經營

盡快恢復正常的生產經營秩序，是企業危機后重建工作的基本要求。一方面，經歷了品牌危機，廣大員工的心理受到較大打擊，士氣低落，思想非常不穩定，部分員工害怕企業裁員甚至產生離開企業的想法。另一方面，消費者和社會公眾對企業能否真正走出危機產生擔憂，對企業的忠誠度急劇下降，極易產生信任危機。此時，企業要創造條件，積極采取有力措施，盡快恢復生產經營秩序，盡力將企業的生產、設備、工作流程和員工精神等恢復到正常狀態。這樣，既可以穩定員工隊伍，留住核心人才，增強員工的自信心，也可以增強消費者和合作伙伴的信心，穩定市場局面，恢復企業和品牌形象，為企業進一步度過危機開始新的發展奠定基礎。

(3)恢復信心

在應對國際金融危機時，溫家寶總理曾說過“信心比黃金、貨幣更重要”。對企業品牌危機恢復，信心同樣至關重要。企業可以有針對性地開展一系列的信心恢復活動：①恢復消費者和社會公眾信心。通過加強媒體廣告宣傳、投放新產品、提升產品質量、加大促銷力度、舉辦公眾聯誼活動等方式，充分利用公眾對企業品牌注意力銳減之前的寶貴時間，改變公眾對企業品牌的印象，增強其對企業未來的信心。②恢復企業內部公眾的信心。通過盡快恢復企業正常生產經營，盡快消除危機對員工和股東等內部公眾的心理影響，使其盡快全力投入到正常的經營活動中去。③恢復合作伙伴的信心。通過召開經銷商會議，公布企業新的市場拓展計劃和產品發展計劃、完善銷售策略、加大對經銷商支持力度以及加大采購力度等方式，加強經銷商、供應商等合作伙伴對企業的信心。④恢復政府、社會組織和新聞媒體對企業的信心。通過召開新聞發布會、積極承擔社會責任、增加在媒體的廣告投入、加強匯報與溝通等方式，爭取他們的信任和支持。

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