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顧客至上要求不斷推出新的高品質的產品

美國的PG公司，早在1924年，就開始采取市場導向，展開詳細、徹底的市場調查，不斷按消費者的需求更新產品，以達到消費者的滿意。

進入20世紀五六十年代，該公司的市場調查部門每年都要對消費者做100萬次的訪問，還通過電話與大約20萬名消費者保持聯絡，以此來確切掌握消費者的需求的變化，充分了解消費者對每一種產品的需求和意見，然后，以此調整公司的經營戰略，提供能滿足消費者需求，能及時順應市場變化的新的高品質的商品。即使對既有的、銷路一直看好的產品，該公司也要求根據愛挑剔的消費者的意見，平均每年做兩次的改良。

PG公司起初生產肥皂、洗潔劑，然后開發以紙漿為主的紙制品——紙巾、衛生紙、餐巾等等，進而開發防蛀牙刷、去頭屑洗發精以及咖啡、食用油、點心類食品，總之，它生產的商品幾乎都是在超級市場出售的日用品，就產品生命周期而言，這些產品都已達到成熟期。照理說，與之抗衡、競爭的對手非常多。但正是由于該公司的經營者早在20世紀20年代就十分有遠見地采用市場導向策略，在消費大眾心目中樹立了良好的形象，并能不斷優化這一策略，深耕市場，不斷在優良的質量和使消費者舒適、滿足方面狠下功夫，所以使得消費者一直樂意購買和使用該公司的產品。數十年來，PG公司的營業額和收益一直保持著持續增長的勢頭。

進入20世紀70年代，在日本大多數建筑公司陷入極不景氣的情況下，積水建筑公司推出的活動房屋的銷售額卻一直好得驚人。能在建筑業極不景氣的時代取得競爭優勢的奧秘，就在于以徹底的市場導向策略來塑造令社會大眾喜愛的形象。

很多人都有這樣的感覺：再好的房屋，一旦時間長了，就不想繼續使用，了。但是，積水建設公司根據消費者的要求，設計建造的活動房屋不僅品質優良，具有一般房子的耐久性，甚至比一般住房更具現代化，從外觀上看，儼然像一座高級西式住宅，而且價格也十分合理。

每一幢建筑施工前，積水公司總要派人去調查顧客希望住何種類型的房屋，從屋內的設備到外部的式樣有什么具體要求。簽約之后，公司各個部門都會全力以赴，站在顧客的立場來開發、設計符合顧客需要的活動房屋。房子建好，交付使用后，這位顧客一般10年之內不會再訂購房子。即使如此，該公司仍會派銷售員持續上門，前去探訪，收集顧客對房子的意見。以便隨時進行改進。更重要的是，通過這種定期的上門探訪用戶的活動，把該公司“千方百計為顧客著想”、“負責到底”、“至誠可信”的良好形象更深刻地帶給了用戶，他們就會向各處的親朋好友宣傳介紹。如此一來，顧客就愈來愈多，聲譽也愈來愈好，形成一種良性的循環。

在工業發達的日本，家電產品方面在20年前就已達到飽和。但是，松下電器公司卻一直在這個已經飽和的市場上保持著強勁而穩定的成長勢頭，相繼推出刺激消費者“替換需求”的暢銷產品。究其原因，同樣是采用了市場導向的策略。

松下電器為了迅速充分地了解消費者的需求及其變化的趨勢，不僅定期向消費者做問卷調查，收集從零售商店反饋回來的情報，而且派遣工程技術人員深入到經銷商店，觀察顧客以何種觀點來選購商品；與各種類型的顧客交談，詢問他們希望擁有何種性能的產品，仔細了解顧客為什么選擇這種牌子、這種新的產品。從價格的差異、省電、無噪音等方面，知道商品之所以暢銷的方面，而且可以深入了解顧客的心理需求。有了這些可貴的第一手情報，他們就能不斷設計出更加符合消費者需求、更加具備競爭優勢的新產品。

松下電器公司通過深入細致的市場調查發現，就大多數家電產品而言，以家庭普及率來衡量其市場需求量的觀念已經過時。“家庭用電器產品”的時代正在過去，而“個人用電器產品”的時代卻正在悄悄到來。例如，一家一臺空調機已不能滿足一般家庭的需求，代之而起的是每個房間裝一臺空調機。又如，即使是彩色電視機，客廳、臥室各擺一臺也已不足為奇。有些家庭為了避免發生爭搶頻道的矛盾，甚至購買好幾臺彩電……

由于松下公司長期實施徹底的市場導向策略，因而能夠比其他公司更早、更準確地洞察消費者需求的變化，能夠比其他公司更及時、更快捷地推出應消費者需求的新產品上市，所以得以連續創下暢銷商品的紀錄。

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