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服務(wù)品牌在激烈的市場競爭中成長

競爭是市場經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，服務(wù)企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的基本細(xì)胞，必須遵循這一規(guī)律。競爭規(guī)律的具體內(nèi)容有：優(yōu)勝劣汰規(guī)律，后來居上規(guī)律，既競爭又合作、參與更大范圍內(nèi)競爭的規(guī)律。⑴

.優(yōu)勝劣汰規(guī)律

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是競爭中的優(yōu)勝者、佼佼者，是優(yōu)勝劣汰的產(chǎn)物。在市場競爭中，服務(wù)品牌以什么取勝？

(1)以新取勝，就是所提供的服務(wù)要給消費(fèi)者以新鮮的感覺。一般是通過調(diào)整服務(wù)場所布局、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)。湖南衛(wèi)視“玫瑰之約”欄目每期都能給觀眾新感覺。首先，擴(kuò)大嘉賓的參與范圍。打破年齡界限，從適齡青年男女至大齡甚至中老年單身族，尤其支持婚姻破裂者、單親家庭、中老年喪偶的朋友尋覓伴侶。職業(yè)上突破白領(lǐng)欄目的樊籬，面向全社會(huì)，曾專門為企業(yè)、鄉(xiāng)村、風(fēng)景區(qū)舉辦過玫瑰之約特別節(jié)目。其次，改變節(jié)目的進(jìn)行方式，把派對(duì)從演播廳拉到公園、風(fēng)景區(qū)、沿海特區(qū)，讓嘉賓自然相識(shí)并加深了解。由于不斷創(chuàng)新，在全國電視婚戀速配節(jié)目紛紛停辦的情況下，“玫瑰之約”仍能一花獨(dú)放O

(2)以優(yōu)取勝，是服務(wù)企業(yè)成名的關(guān)鍵，就是以商品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)贏得顧客。優(yōu)質(zhì)商品，是指經(jīng)營的商品是名優(yōu)商品或符合消費(fèi)者目前需求意愿的商品，這些商品衛(wèi)生、安全、堅(jiān)固耐用、造型和外包裝精美、結(jié)構(gòu)合理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指能提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的滿足顧客精神上或心理上種種需要的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)能提高服務(wù)企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，擴(kuò)大其市場份額。麥當(dāng)勞快餐之所以能成為世界名牌，很關(guān)鍵的一個(gè)因素是它給顧客提供“品質(zhì)上乘、大眾喜歡的味道”的食品及舒適而又迅速的服務(wù)。為了保證質(zhì)量，公司規(guī)定了各種操作規(guī)程,漢堡包制作超過10分鐘，法式炸薯?xiàng)l炸后超過7分鐘，如果未賣出去,即舍棄不賣。對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求，確保了食品味道新鮮可口，讓顧客滿意。

(3)以廉取勝，就是通過薄利多銷來樹立大眾化服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營特色，吸引大眾顧客。沃爾瑪從創(chuàng)業(yè)伊始就一直把最大可能地向消費(fèi)者提供最低價(jià)位的商品作為其經(jīng)營宗旨，真正做到天天平價(jià)。為了實(shí)現(xiàn)這一承諾，沃爾瑪采取了以下措施：倉儲(chǔ)式經(jīng)營；盡可能降低產(chǎn)品進(jìn)價(jià)；降低營業(yè)成本，實(shí)行“反損耗戰(zhàn)”；實(shí)現(xiàn)采購本地化；以強(qiáng)大的配送中心和通信設(shè)備作為技術(shù)支撐，使物流、商流、信息流統(tǒng)一，大幅度提高效率、降低成本，從而樹立了“天天平價(jià)，始終如一”的企業(yè)形象。意大利固隆德公司規(guī)定，公司出售的各種商品價(jià)格，應(yīng)是意大利同類商品的最低價(jià)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，固隆德采取了三項(xiàng)措施：一是直接從廠家進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)成本；二是加速商品周轉(zhuǎn)，減少倉租利息負(fù)擔(dān)；三是薄利多銷，維持總收入的增多。由于堅(jiān)持了價(jià)格低廉，公司的顧客越來越多，收益反而比其他公司增長得快。

（4）以誠取勝，就是服務(wù)企業(yè)以真誠的服務(wù)贏得顧客信賴，這是服務(wù)企業(yè)取勝的根本。誠懇、誠實(shí)、誠摯的服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者所渴望的，是贏得顧客信賴的基礎(chǔ)，也是服務(wù)企業(yè)把對(duì)消費(fèi)者的承諾落到實(shí)處、予以兌現(xiàn)的保證。有一家國際航空公司，一次執(zhí)行從日本東京飛往瑞士的航行任務(wù)，可是機(jī)上只有一名乘客，該航班照常按時(shí)起飛，并且在飛行過程中對(duì)這僅有的一名乘客照料得非常周到，成為世界航空史上恪守信譽(yù)的佳話。北京貴友大廈發(fā)揚(yáng)“誠信為本”的傳統(tǒng)商業(yè)道德，樹立“減實(shí)守信，厚德載物”的經(jīng)營理念。教育員工“誠信”是目的，因?yàn)樯唐凡豢赡苁墙^對(duì)完美無缺的，一定要實(shí)事求是，保證向顧客提供高質(zhì)量的商品和可信賴的服務(wù)；獲利是結(jié)果，“取財(cái)有道”，良好的商德必然會(huì)得到顧客的回報(bào)。要求員工欲賣好商品，先做好人品，并建立三個(gè)體系（商品、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量保證體系）、三個(gè)環(huán)節(jié)（售前、售中、售后環(huán)節(jié)）、三種機(jī)制（約束、激勵(lì)、監(jiān)督機(jī)制）來保證消費(fèi)者利益。大廈因此獲得了國內(nèi)貿(mào)易部等授予的“十佳企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“百城萬店無假貨十佳企業(yè)”、“中國商業(yè)名牌”等光榮稱號(hào)。

.后來居上規(guī)律

市場競爭是服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)實(shí)力的較量，只有依靠雄厚的實(shí)力才能在競爭中取勝。但實(shí)力較弱的競爭對(duì)手在競爭中不一定會(huì)被擊敗。只要努力積累自身實(shí)力，敢于并善于競爭，就有可能在競爭中獲勝，后來居上。

湖南師范大學(xué)原來在全國師范院校中的實(shí)力并不強(qiáng)，張楚庭先生擔(dān)任校長后，大刀闊斧改革，尤其是在引進(jìn)人才、留住人才、用好人才上下了大工夫，營造了求賢若渴、尊重人才、讓人才有用武之地的濃厚氛圍，許多名教授、留洋博士及其他學(xué)有所成的人才紛紛被吸引過來。短短幾年時(shí)間，湖南師范大學(xué)的實(shí)力急劇上升，位居全國同類院校前列，并成為全國三所首批入選“211工程”的師范類院校之一，也是地方師范院校中唯一的一所。

北京貴友大廈于1990年9月26日開業(yè)時(shí)，北京的大商店林立。但貴友亳不畏懼，推行“購物零風(fēng)險(xiǎn)管理”，經(jīng)過短短五年的努力，到1995年，貴友步入北京市商業(yè)零售企業(yè)人均銷售額、單位面積銷售額、利潤率、利稅率的先進(jìn)行列。從此以后，連年獲全市商業(yè)零售企業(yè)綜合效益指標(biāo)第3名，被評(píng)為商業(yè)“十佳企業(yè)”。

.既競爭又合作、參與更大范圍內(nèi)競爭的規(guī)律

當(dāng)今時(shí)代的服務(wù)企業(yè)之間并不只是競爭關(guān)系，而且還有合作關(guān)系，總是既競爭又合作，通過合作增強(qiáng)自身實(shí)力，從而參與更大范圍的競爭。這種合作，既有強(qiáng)強(qiáng)合作，又有強(qiáng)弱合作，還有弱弱合作。一般是希望通過取長補(bǔ)短，逐步壯大自身，或共同對(duì)付強(qiáng)手。

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服務(wù)品牌在激烈的市場競爭中成長