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服務(wù)業(yè)運營優(yōu)勢來源

服務(wù)業(yè)又分為生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)和消費型服務(wù)業(yè).生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)通常是指服務(wù)產(chǎn)企業(yè)活動.如為企業(yè)提供貸款、管理咨詢、物流服務(wù)等其運營活動是嵌入制造企業(yè)的生產(chǎn)過程中的對制造業(yè)生產(chǎn):活動的增值起到枳極作用消費型服務(wù)業(yè)主要是指服務(wù)于終端消費者,如餐廳、旅店等，顧客參與運營過程。在工業(yè)經(jīng)濟時代.制造業(yè)積累了許多成功的管理理念和方法，這些管理理念也被應(yīng)用到服務(wù)業(yè).如制造業(yè)的流水線生.產(chǎn)和學習曲線被應(yīng)用于麥當勞漢堡的生產(chǎn)過程.麥當勞依據(jù)學習曲線成功地找到企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)漢堡的方式。

與制造業(yè)能夠住一個封閉的空間中完成產(chǎn)品的生產(chǎn)不同.服務(wù)業(yè)具有生產(chǎn)過程與消費過程統(tǒng)一、顧客參與運營活動等特點因此服務(wù)業(yè)運營優(yōu)勢的來源更復雜。通常來講.服務(wù)標準化、規(guī)模化和差異化能夠為服務(wù)業(yè)帶來一定的競爭優(yōu)勢。

.服務(wù)標準化

制造業(yè)從手工作坊式生產(chǎn)逐漸演變?yōu)橛薪M織、仃規(guī)模、有標準技術(shù)和標準流程等的產(chǎn)品牛產(chǎn).不僅提高「生產(chǎn)效率.而且保證r產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量的穩(wěn)定性o制造業(yè)的成功和很大程度上促使服務(wù)業(yè)依照制造業(yè)的模式進行管理和組織.將顧客服務(wù)加以標準化.如確定標準的服務(wù)流程、標準的溝通語言、標準的接待禮儀等o服務(wù)標準化能夠在很大程度上減少服務(wù)傳遞中人為因素的干擾.保證服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本.此外,服務(wù)標準化便于管理者對員工進行有效管理.在員工培訓、考核以及服務(wù)內(nèi)容復制等方面能夠帶來效率的提高。

.服務(wù)規(guī)模化

服務(wù)企業(yè)參與市場競爭可從成本優(yōu)勢角度來考慮。許多制造企業(yè)之所以能夠打贏價格戰(zhàn).皮要的原因在于企業(yè)生產(chǎn)成本低.向大規(guī)模生產(chǎn)是降低成本的關(guān)鍵對服務(wù)企業(yè)來講.擴大服務(wù)范圍、增加營業(yè)網(wǎng)點或提高單個設(shè)施點的服務(wù)能力.都能夠形成一定的服務(wù)規(guī)模。日前許多服務(wù)企業(yè)（尤其是商業(yè)企業(yè)）采用連鎖經(jīng)營模式擴大服務(wù)規(guī)模以降低運營成木0連鎖經(jīng)營是服務(wù)業(yè)提升竟爭優(yōu)勢的市:要途徑連鎖經(jīng)營模式通常是利用個配送中心同時服務(wù)若干個門店.通過配送中心實現(xiàn)商品的集貨和配貨。因此一個配送中心同時服務(wù)的門店數(shù)越多.規(guī)模效益就越隨著。

.服務(wù)差異化

服務(wù)差異化是指企業(yè)提供的服務(wù)不同T-競爭對手。今天.當你進入一家餐廳等候用餐時店家免費提供的飲料、水果和零食等可能II:你忘記T等待時間o當你第二次來到先前住過的酒店.n衛(wèi)和前臺熱情地與你打招呼.準確地喊出你的名'F時你會被酒店的細心服務(wù)所感動。企業(yè)提供差異化服務(wù)真正體現(xiàn)「以客戶為中心的服務(wù)理念.不僅能夠滿足客戶的不同需求.而且能夠增加客戶黏性。

不同文化背景的客戶對服務(wù)的要求不同.管理者應(yīng)該盡可能地滿足這些差異化的需求。服務(wù)差異化可通過使無形產(chǎn)品有形化、標準服務(wù)定制化以及降低客戶感知風險和提高服務(wù)質(zhì)量等路徑實現(xiàn)。從本質(zhì)上講.服務(wù)通常是無形的,顧客購買后沒有留下能夠產(chǎn)生記憶的實體(菲茨西蒙斯JA、菲茨西蒙斯MJ.2O13).企業(yè)應(yīng)該設(shè)法讓顧客感受到服務(wù),

構(gòu)建運營戰(zhàn)略,實際上是尋找差異化路徑或措施以實現(xiàn)運營口標.美國西南航空公司能夠保持競爭優(yōu)勢取決于許多方面如只經(jīng)營支線業(yè)務(wù).采用統(tǒng)的運輸匚具.將價格敏感人群作為目標客戶機上不供應(yīng)餐食以及注重客戶乘機體驗等。從美國西南航空公司設(shè)計的物質(zhì)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)來看,服務(wù)標準化、規(guī)模化和差異化是其最時要的特征,美國西南航空公司采用的機型全部是波音737客機?這使機組人員和維修人員的培訓具有標準化和簡單化特征降低r工作的復雜度,易于管理和進行七機維護;選擇的起降機場客流密度較低.使￡彳j排程能夠更緊密擴大了生產(chǎn)規(guī)模。該航空公司的許多客戶以前都是駕車出行的屬于低成本客戶，這意味著能夠采用標準化服務(wù),減少服務(wù)傳遞中人的因素;K機上不供應(yīng)餐食，這在很大程度上減少了現(xiàn)場作業(yè)。此外短途與點對點服務(wù)、低票價和每20分鐘一個航班的飛行排程.都使我與共他航空公司有了明顯的服務(wù)差異。

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