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設立并管理呼叫中心是一項成本高昂、風險巨大的工作,但是,專業性的運行規劃和監控將能夠行之有效的協助調控成本、增加收入并減小風險。此類規劃與監控方案的匱乏,無疑是許多呼叫中心項目失敗的主要原因。
很多呼叫中心的設計和建立都旨在處理撥入的電話,其架構專用于提供被動的響應式服務。只需在呼叫中心活動中增加一個主動方面,即外撥呼叫,固定成本將可以更加輕松的得到覆蓋--通常還伴隨著令人驚訝的積極成效。
設計外撥活動所需的額外資源微乎其微,只需要設置好必要的工作流程并對話務員進行相應的培訓。如果話務員是"混合型"工作(既處理撥入呼叫也處理撥出呼叫),那么他們將更加積極,也更難以疲勞,進而方便企業將話務員流動、招聘和培訓所需的高昂成本減至最低。
總而言之,即使您關注的是撥入業務,也千萬不要忘記考慮外撥。
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