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以客戶為導向排隊系統折射銀行信息化需求

銀行信息化的推進者也開始越來越多地想到了這個問題：因為不夠暢通的排隊，顧客在忍耐了1分鐘之后決定換到隔壁的銀行辦理業務排隊，在人們的日常生活中，是一件小事情。如今這種“小事情”開始成為銀行信息化的大政治。

熱衷于把錢放到商業銀行的人們已經在感受一種變化，我們再也不用處于一種“看著一堆后腦勺，往前挪一米都困難”的狀態了：

進入大廳，會見到公共告示牌：“請取號，按號等候服務”，旁邊立一臺號票機(ticket dispenser unit)，顧客從號票機里取出一張號票，上寫“某某銀行分行儲蓄業務、顧客的號碼是0018號，前有12人在等待，日期和時間、歡迎光臨，請取票后在等候區稍候，我們會盡快為您服務！”顧客取票后在休息區等候，同時留意顯示屏信息或語音提示,然后按提示到指定窗口享受一對一的服務。辦理完畢后，營業員按柜臺終端的“呼叫”鍵，系統顯示屏會自動顯示被叫的相應號碼，語音系統也會廣播“請XXXX號顧客到X號窗口”。

小小的排隊管理系統，使銀行的服務更加貼近客戶。在銀行人工服務上不可能完全被自動服務取代的現在：排隊這個小細節開始成為銀行贏取顧客青睞的關鍵。服務于公眾的窗口行業，改變服務觀念，提供人性化、互動式服務已成銀行業信息化的必然趨勢。

行為科學家發現：無序排隊是影響客戶流失的一條主要原因。研究結果表明：等候超過10分鐘，情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。可是在任何服務中都不可避免排隊，如果讓等待的時間變為一段美好的旅程,服務管理者必須考慮到顧客在等待時的感受：

無聊的等待使顧客感到無能為力，而且服務提供者沒有注意到他們；如果等待時間過長，人們就開始焦慮。不確定的、未做解釋的等待會使顧客生氣、不滿；如果顧客看到后來的人比自己更早接受服務時，不知道會等多久的焦慮就會因不公平而引起憤怒，而服務提供者就會被當成主謀，成為發泄的對象。

管理者必須識別出這些焦慮，并制定相應的戰略來減輕這些焦慮。有效的方法是，你必須使顧客意識到你知道他們正在等待。而在有些銀行，比如，派一名員工前去，送上飲料或者給客戶準備些糖果等。在適當的時候，預約也是一個縮短等待時間的戰略。但這種方法也并非絕對保險，因為有不可預知的事情發生。

通過對國際先進銀行的訪問表明：排隊系統可以使客戶有更好的商業體驗，實現客戶的滿意度。銀行可以推進更加積極的市場政策，預備資金以接待客戶到訪。

根據計世資訊(CCW Research)的調查，2004年中國銀行業IT投資規模達到212.35億元，比2003年的200億元增長6.2%。雖然4大國有商業銀行仍然是IT投入的主力軍，2004年占到IT總投入的55.1%，但與2001年4大國有銀行幾乎占該年銀行業全部IT投入2/3相比，投資比重還是有大幅度下滑。

商業性銀行與4大國有銀行相比，面臨著更大的困難，如何取得客戶的信任，進而發展客戶，促進業務的發展在其中有很大的作用。在上海的很多商業銀行就先有了排隊系統，而國有銀行只是隨后也有了這樣的東西，這幾乎成為了一種銀行服務的標準。

在排隊系統中，銀行可以對客戶分類，對客戶設置優先級；并規劃相應的應該等候的最長時間；將這些分級信息通知每一個人。支持銀行實行自己的客戶戰略，同時不斷跟蹤測試，以獲得最為節約成本的運行方式。

當今銀行業致力于使客戶能夠回到網點來，盡管有多種金融交易方式可供選擇，但還是有相當比例的客戶依然需要或者尋找在他們最喜歡的銀行分支機構得到更人性化的服務。能夠抓住現有的客戶就是抓住了最大的利益，重新奪回失去的客戶將付出昂貴的代價。留住客戶，交叉銷售附加的服務和金融產品將會得到更多的收益！

信息化產品關鍵在于是否可以看到產品的發展來自實踐，銀行的競爭在更加細致的服務過程中，迎合客戶發展著的需求，就像排隊系統是從實踐中產生一樣，關鍵在于創新，更好地服務于客戶之中，在行業的競爭中取得新的優勢。對客戶的管理，可以從點滴開始。在細節上真真正正關心客戶的需求，在客戶滿意微笑的同時，銀行更好的贏利也就開始了。

IT時代周刊

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以客戶為導向 排隊系統折射銀行信息化需求

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