這人說“這是一個‘技術為王’漸行漸遠的時代”，其實縱觀整個行業發展，技術在全球呼叫中心的歷史進程中，一直都起著至關重要的作用。雖然隨著技術的不斷進步，運營者已經更注重管理、文化等非硬件因素的競爭力，但是技術或者說產品、設備、系統卻始終在很大程度上支持和引導著這個行業的發展，特別在產業轉型時期！

早在2004年底，就有統計表明中國呼叫中心的座席數已經達到184,000個，市場累計規模為227.1億元。目前中型呼叫中心 (50-150座席)占市場總數量的27%。小型的呼叫中心（50座席以下）占總個數68％。中國呼叫中心市場的總體特征已經從重點建設大型系統轉向建設中小型系統轉變。

隨著呼叫中心用戶的不斷增加和技術的普及，這個市場在中國逐漸走向成熟和理性。即使是大型企業用戶，在呼叫中心立項時，也普遍趨向建一個中型規模的呼叫中心。中等規模的呼叫中心的用戶，既希望有大型呼叫中心的豐富功能和應用，也希望有小型呼叫中心的簡單操作。目前中型呼叫中心市場，特別是政府和企業等行業的呼叫中心市場會大幅增加。他們越來越清晰的知道自己的需求，對廠商業提出了很高的要求。曾有廠商的市場經理對筆者感慨，現在的一些客戶，比他們這些專業人員都更像一個專家，他們知道各個廠商的優勢和不足，他們會用最挑剔的眼光，最經濟的頭腦去建設和升級他們的呼叫中心。比如他們要求有快速實施的能力；要求能低成本進行集成、維護和升級，特別在升級時，要能做到保護原有投資；要求擴展便捷、方便運營；在系統配置、路由、報表方面還要求有更強大、更集中的管理等等，給設備及系統廠商提出更高的挑戰。

從發展來看，中國呼叫中心經歷了從板卡到PBX，從單純的ACD、CTI技術到多媒體的集成化應用平臺，從原來的成本中心和客戶服務為主，到逐步走向以降低運營成本，優化座席管理，增加外包和外撥的主動式營銷轉化。之所以能夠這樣快速的發展，廠商在其間的支持和不斷引導起到了關鍵作用。

阿爾卡特是一家致力于為電信運營商、因特網服務提供商及企業提供通信解決方案的法國公司，2005年的銷售額達到了130億歐元。憑借全球領先的技術和國際化的經驗，他們在呼叫中心領域也有非常強大的產品線。

阿爾卡特公司有一個很重要的特點，就是他們對市場發展勢態的預測非常重視。其全球聯絡中心方案市場總監 Xavier Martin在和記者談到全球呼叫中心發展趨勢時表示：從他們在歐洲及北美獲得的數據來看，全球范圍內客戶聯絡中心正在越來越趨向中小型規模，中國市場也將不會例外。也正因于此，阿爾卡特集中優勢研發力量，在中國市場推出適用于20至150座席規模的OmniTouch 聯絡中心Premium Edition，它是專為滿足中型市場業務需求設計的聯絡中心解決方案。OmniTouch聯絡中心 Premium Edition是根據客戶的大量反饋意見開發而成，可以簡單而直觀地由呼叫中心人員操作，如系統管理員、班長和座席。該解決方案提供簡便易用、基于角色的圖形界面—Visual CC。所以用戶可在系統實施開始到系統上線期間，大大降低培訓費用，加速投資回報。

在市場轉變剛顯端倪之時，適時地產品已經出現并大力推廣，廠商對市場的積極引導作用可見一斑。其實對于呼叫中心越來越趨向于中小型規模，而不會盲目向龐大規模發展，一方面是因為隨著行業發展，管理者的運營管理方法不斷優化，效率得到巨大提升，另一方面還是得歸功于技術應用的發展。

也許在很多人的心中，談到呼叫中心就認為這很大程度是勞動密集型產業。但在歐洲，實際上有很多小型呼叫中心除了系統設備及其維護人員，你是看不到座席代表的，雖然這不能代表普遍，但是技術對人力的替代是不可逆轉的趨勢。就從目前使用最普遍的IVR系統來看，江蘇移動在來電處理中，IVR處理量和人工處理量的比率是15比1。在每天近百萬的服務請求處理中，語音自助起到了多么巨大的作用！我們再來看阿爾卡特新推出的面向中小規模呼叫中心的Premium Edition產品，它基于Genesys的核心技術，功能強大但簡單易用，能滿足上面所列舉的客戶的所有挑剔需求，能為企業和企業的客戶帶來“業務成功，顯而易見”的前景。比如OmniTouch聯絡中心 Premium Edition為企業呼叫中心提供簡化的操作，就可以有效降低培訓費用。CTI/CRM集成，無縫融合，又大大提高了座席代表的工作效率。當話務量超過預期水平時，阿爾卡特的新聯絡中心解決方案可解決話務量意外增加的問題。在一年中的特定時間內，OmniTouch聯絡中心 Premium Edition的客戶還可以靈活動態增加座席的數量，及時處理意外的話務量高峰。此外，阿爾卡特OmniTouch 聯絡中心 Premium Edition通過全面集成Visual IVR （內嵌式交互語音應答），提供只需要軟件的客戶認證解決方案，收集詳細信息，使用戶更快捷地獲得需要的服務。OmniTouch 聯絡中心 Premium Edition將協作工具集成到座席桌面上，為座席提供在線狀態顯示、即時消息處理、應用共享、語音和 Web會議，幫助他們立即獲得聯絡中心內外的信息和專家的幫助。

用上海貝爾阿爾卡特業務通信系統有限公司解決方案及市場推廣總監周曉農的話來講： “技術領先是產品的內在價值，只有把技術融于應用才能給用戶的業務發展帶來真正巨大的價值，幫助他們提高工作效率的同時降低成本，實現業務的飛躍。”

周曉農進一步介紹說：在呼叫中心的未來發展中，將會有更多的先進技術會融合到應用層面。就從目前比較受關注的語音識別技術來看，目前語音識別在技術層面已經成熟，之所以在呼叫中心領域沒有廣泛使用，完全是受制于高昂的實施成本。但是在不久的時間內這個問題的肯定會得到解決。所以從技術角度來看，語音，視頻，文本的全方位互動，通過多種協作通信工具加強呼叫中心中座席代表之間，座席和客戶之間的溝通，以提高整個聯絡中心的運營效率是一條光明的出路。這樣呼叫中心將不再是企業的一個純對外服務部門，而將成為聯系企業各部門之間的信息咨詢中心。

在呼叫中心的技術研究，融合應用過程中，除了面向呼叫中心本身的運營管理之需外，對其他相關聯的技術和趨勢也得關注。比如，根據Frost & Sullivan的調查研究，2000年到2001年，整個IP PBX市場總收入年增長超過了300%。2001年亞太市場價值達到了4990萬美元，比2000年增長324%，售出了IP電話73896部，比2000年增長248%。而IP PBX在整個PBX市場的滲透率從2000年的0.3%增長到了1%。在PBX領域里，傳統的TDM技術的PBX市場正在逐步下滑，2001年亞太PBX市場價值為16.7億美元，比2000年降低了8.5%。他們預測到2008年IP PBX將占市場的55%。另外IP PBX的價格正在越來越接近傳統PBX設備的價格。他們認為到2010年，IP電話將成為某些國家的標準終端。可以看出IP通信將是企業通信的大勢所趨，IP PBX將成為企業ROI和管理效率提高中最主要的推動力。在眾多通信巨頭和網絡巨頭都把IP PBX作為產品發展時，阿爾卡特也具備了足以自豪的統一網絡和應用的能力——語音和數據的融合，固定業務和移動業務的融合；以及網絡和應用的集成，業務和通信應用的集成。利用阿爾卡特的企業通信解決方案，用戶可以完全按自己的步伐，演進到IP，從而真正地保障他們的投資和利益。

正因如此，阿爾卡特OmniPCX Enterprise通信平臺，在Miercom Communication的年度IP-PBX測試中，被評為2006最安全平臺。其IP PBX通信平臺，在2005年MIERCOM的性能測試中唯一獲得滿分，被評為“最佳性能的IP PBX” 。

在各個企業面向客戶的競爭中，技術是競爭力的最基本保障。從整個行業發展來看，技術仍然是至關重要的，因為“技術就是第一生產力”遠沒過時。當然，對用戶而言，最有價值的技術是融于應用的技術！

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為客戶世界編輯部主任。

來源：客戶世界