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全訊通華政府多媒體呼叫中心解決方案

　　隨著通信科技的飛速進步，政府部門迫切需要像其他行業一樣，提高自身信息化水平。與此同時，經濟的發展和人們觀念的改變，使客戶服務水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業周到的客戶服務的同時，對政府機構的服務也提出了相應的要求。面對新的經濟環境，各國政府機構都意識到，它們必須借助先進的聯絡中心解決方案，建立和完善電子政務基礎設施，推進政府機構的電子化、網絡化、辦公自動化和信息共享，讓政府機構內部以及政府與公眾之間都能通過多種渠道，方便、及時而準確地進行溝通，并借此提高工作效率，改善服務質量，樹立良好的政府形象。

　　政府要實現這些目標離不開客戶關系管理（CRM）。CRM能整合所有工作流程，使之變得更加專注于用戶，并通過周到的服務提高客戶滿意度。除了改善服務質量，CRM還有助于提高產出率，強化運營效率，讓企業或政府為更多的用戶服務，同時節省費用。

　　一、概況介紹

　　分布座席：各個政府職能部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程座席。

　　分布管理：各個部門自己負責滿足對訪問各個部門各自的子系統的用戶的需求，同時，單獨維護自己部門的相關數據、錄音、語音郵件Voice Mail、傳真等。

　　統一報表：雖然各個部門負責各自子系統的管理維護工作，但是為了保證中心整體的運行質量，中心提供統一的報表,給各個部門或區政府的領導

　　多渠道訪問方式：為了配合徐匯區政府提出的"數碼徐匯"的發展方針，中心不僅提供了傳統的呼叫中心的語音、傳真等訪問方式，同時還提供更為先進的網上訪問方式，將來會考慮提供更多的訪問方式。

　　文本語音轉換TTS (Text to speech)：為保證用戶需求的及時反饋，同時又無須經常錄音，中心提供了先進的TTS服務。

　　中心的具體功能包括語音自動應答IVR、座席端應用、網上服務、文本語音轉換TTS、傳真FAX、語音留言和報表等。一期工程開通服務的有技術監督、教育、勞動、民防、司法和招商中心等六部門。

　　二、IVR功能

　　支持語音播放、按鍵提取、自動應答、實時打斷、任意搶撥、語音信箱、語音錄制、TTS語音合成等功能；具有座席輔導用戶進行IVR操作、智能語音菜單等功能。

　　1、技術監督局

　　提供質量投訴，企業代碼查詢，標準備案，查詢商品、產品檢測機構，查詢政務公開、監督電話，查詢市局直屬單位以及轉人工、語音留言等服務。

　　2、教育局

　　提供學校介紹，教育系統各單位介紹，查詢各類考試安排，成人教育介紹，招生轉學，人才流動以及轉人工等服務。

　　3、勞動局

　　提供政策咨詢，投訴受理，投訴結果查詢，仲裁進展查詢以及轉人工和語音留言等服務。

　　4、民防救護

　　提供民防救災咨詢，民防工程建設與管理咨詢，防空警報管理以及轉人工和語音留言服務。

　　5、司法局

　　提供法律問答以及轉人工接聽和語音留言服務。

　　6、招商中心

　　提供招商和企業服務中心介紹，申辦入駐，招商資源，企業服務，企業投訴以及轉人工接聽、語音留言等服務。

　　三、座席端應用

　　1、支持遠程座席和VoIP

　　2、支持軟電話

　　座席的接續功能有應答、掛機、掛起用戶、拾起用戶、呼叫轉移等。用戶呼入時，數據和語音可以同步轉移，支持外撥、座席員狀態設置、座席員業務功能限制和開放等功能。

　　3、支持屏幕彈出Screen Pop

　　座席在受理用戶呼叫時，顯示用戶信息，包括用戶身份信息、用戶賬戶信息等。

　　4、支持隊列監控

　　座席可以在用戶端界面上實時監控座席隊列的人員狀態和電話轉入的排隊情況。

　　5、支持用戶資料顯示

　　對已在系統中訪問IVR流程的咨詢用戶，系統會在用戶轉人工以后，在座席端桌面上將用戶的相關的信息加以顯示。

　　6、支持IVR 流程跟蹤

　　用戶在IVR流程中轉人工，系統會將流程的情況顯示在座席端的桌面系統上，座席可以在人工接聽之前，對用戶的信息初步瀏覽一下。

　　四、網頁服務

　　用戶在登錄中心網頁時，可以獲得網上聊天Web Chat和網上回話Web Callback服務。支持網頁語音雙向呼叫、網頁IVR(通過Web訪問IVR系統)、網頁雙向應用共享、網頁白版共享、網頁文字聊天、網頁推到（Push）用戶等功能。

　　五、TTS 語音播放

　　1、支持IVR 流程動態構建

　　IVR 流程可為靜態和動態兩種，靜態，其結構為事先固定；動態：其結構流程在用戶電話進入中心并訪問該動態流程時才得以構建。

　　2、支持IVR 流程數據動態

　　隨著流程的深入，所需的數據動態從后臺數據中心得取、組合、播放等。

　　3、支持語音動態播放

　　用戶在電話中聽到的語音分兩種，一是靜態錄音，二是通過TTS動態轉換文本成語音播放。

　　六、傳真

　　考慮到一些流程中的語音太長，用戶的時間是寶貴的，同時避免用戶對長語音的厭煩，中心在解決這個問題時，通過提示用戶索取傳真的方式得到更詳細的資料。在確認索取后，傳真在隊列中等待，待線路資源充足時順次發送給用戶。

　　七、留言回復處理

　　用戶電話進入中心，并轉至座席，此時如果座席處于忙或非工作時間，中心會自動提示用戶留言，留言后座席在一定的時間內給予回復處理，并在處理的同時對所有的語音留言Voice Mail做狀態分類統計。中心還對用戶留言的處理過程進行跟蹤，以便防止大量語音留言不能得到及時處理，影響中心的服務質量。

　　八、報表統計

　　統計報表包括座席等待時間、平均通話時長、平均應答速度、平均放棄等待呼叫時長、平均呼叫完成后的工作時長、呼叫失敗統計、話務流量統計、人工流量統計、中繼使用率統計、可接受的服務級別百分比、呼叫業務分類統計等等，多達六十余種報表。

　　以上這些服務將市民咨詢（呼叫）中心建設成多媒體、多渠道的政府與市民聯系、溝通和互動的中心，充分利用先進技術，更好地服務于市民。

全訊通華(AOC)公司

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