【編者按】
　　CTI技術與CRM理念的完美融合，通過Cal·Center的多媒體互動渠道，HollyC6預制了協作型CRM基礎應用，提供“服務請求”-->“業務處理”-->“主動服務”的閉環CRM流程管理。

　　1. 前言

　　隨著國內醫藥市場的快速發展與逐步成熟，藥物制造、醫藥銷售等企業面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶要求提供的服務內容、服務方式和水平不斷提高。醫藥企業通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業運營機制，并以此驅動企業的生產、銷售、支持，這已經成為醫藥企業適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的手段。

　　醫藥企業建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從“服務中心”轉變為真正的“贏利中心”。首先，呼叫中心是醫藥企業服務客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數據來源，其次，醫藥企業可主動地通過呼叫中心對市場及顧客需求進行廣泛的調查和推廣，找準市場切入點，開辟新的應用領域。

　　2. 醫藥行業的特點及分類

　　醫藥行業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶 群體，不斷創新的醫藥產品與服務以及由醫藥行業本身特征決定了其復雜的運營模式。隨著我國醫療體制改革的進一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現，中國醫藥行業將面臨前所未有的競爭壓力， 大批的外資制藥企業與大量的國外藥品和醫藥服務的涌入，將迫使我國醫藥企業改進管理思想，轉變經營理念，把握客戶，深化服務。

　　醫藥行業的產業鏈可以分為制藥企業、藥品批發企業、藥品零售企業、醫院、最終消費者等幾個環節。

　　制藥企業一般都有生產基地，銷售模式一般是分銷模式，產品一般是通過一級藥品批發商到二級藥品批發商或者更多流通環節后到最終消費者， 這就導致制藥企業和消費者的信息交互渠道受到多重流通環節的限制。所以一些大型制藥企業已經開始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級經銷商服務，并可通過呼叫中心和最終消費者實現信息交互， 如: 咨詢受理、收集客戶信息、 實現客戶關懷、進行滿意度調查等。通過建立呼叫中心， 制藥企業可和最終消費者實現良性互動， 提高客戶滿意度， 增強企業的競爭優勢。

　　目前國內的醫藥行業的銷售主要是實行區域總經銷模式，通過一級、二級等多級藥品批發商后進入零售環節， 這使得藥品因為流通環節繁多而造成價格居高不下。2005年10月，國家食品藥品監督管理局發布了《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》，自05年12月1日起，具備相應資質的企業可以在互聯網上為藥品生產企業、藥品經營企業、醫療機構及個人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業開始開展網上直銷業務(以OTC藥品為主)，利用電子商務平臺并結合先進的呼叫中心技術，實現電子商務銷售的新經營模式， 這樣可大大降低因為多級流通而產生的費用， 可以作為店鋪藥品銷售的一個強有力的補充， 同時， 最終消費者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。

　　呼叫中心技術可結合醫藥行業的業務特點發揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務內容、規模和水平不斷提高。通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業運營機制，并以此驅動企業的生產、銷售、支持系統，這已經成為企業適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的解決方案。醫藥企業通過建立呼叫中心將帶來如下好處:

　　1. 提高客戶的滿意度和忠誠度，迎接競爭時代的到來

　　在競爭日益激烈的市場上，對于企業來說，如何將客戶和企業有機的結合在一起，使得客戶感到自己受到企業的關注，企業提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務，這已成為企業在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經歷，而這些潛在的用戶數量是現有滿意用戶數量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。

　　2. 降低服務成本，有效地管理資源

　　隨著計算機與電信集成技術(CTI)的飛速發展與融合，由先進計算機系統集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。同時，先進的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統的完善可以極大地提高客戶服務中心的生產效率，使更大、更復雜的客服中心得以實現。國際數據表明，保留一個老客戶的成本只是開發一個新客戶成本的六分之一，成功保留老客戶將是企業降低成本的最有效途徑。

　　3. 提高服務人員的生產效率，培養高素質的服務代表

　　客戶服務代表(Agent)是客戶服務中心的實際生產人員，通過他(她)們在企業與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業的認同很大程度就是對客戶服務代表服務質量的認同。在客戶服務中心，客戶服務代表就是擁有著先進技術手段和良好職業技能的客戶服務話務員。龐大的市場需要大批高素質的客戶服務話務員，需要利用最先進的技術手段對她們進行合理的培訓、組織，使其服務水平不斷提高，并使不同業務代表的服務差異盡可能的小。

　　4. 保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源

　　在現代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。當一個客戶服務呼叫進入客戶服務中心，客戶服務代表可以通過及時訪問數據信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。在許多情況下，客戶服務代表通過向用戶介紹產品的性能指標、產品的使用方法和介紹新產品新服務來解決客戶提出的問題。如果客戶服務代表能夠輕松地訪問客戶的概況和業務記錄，就可以更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務和問題解決途徑。在另外一些情況下，客戶服務中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使得潛在的客戶得到挖掘。

　　5. 變被動為主動服務

　　企業根據業務經營工作的需求，由客戶服務中心主動與客戶聯系，告知客戶相關的信息。開展電話調查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行新業務、新政策各類優惠措施的宣傳，并協助進行欠費催交工作。系統根據客戶要求的方式和預選約定的方式，主動向客戶發起呼叫，將各類信息發給或通知客戶，提高客戶的滿意度。

　　6. 開展增值服務，使成本中心變成利潤中心

　　通過呼叫中心強大的交換平臺和計算機網絡平臺結合完善的應用系統可以實現多種增值業務，包括信息查詢、信息點播、定時提醒、市場調查、電話營銷、等業務。

　　7. 提供對企業的市場分析數據

　　客戶服務中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用呼叫中心的計算機應用將這些市場數據加以統計分析，將對企業業務的開拓起到巨大的促進作用。這種用戶的反饋途徑一直是運營企業所夢寐以求的，也是客戶服務中心在運營中會不斷升值的原因之一。正因為此，國外不少企業已不將咨詢中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

　　8. 同CRM系統有機完整結合------提升銷售(交叉銷售)

　　企業的產品線是多樣化的，企業的產品在不斷發展變化，通過呼叫中心及CRM系統，可以把企業的產品通過不同的方式和途徑向客戶進行宣傳和銷售，同時根據產品的共性和相似性，使產品有組合和捆綁有機地結合在一起，提高銷售機會和銷售數量，也增大企業的宣傳和市場力度。目前，制藥企業進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫藥代表，通過其頻繁拜訪醫院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業大量的客戶信息散落在銷售人員手中。呼叫中心可同CRM系統有機結合，使制藥企業可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于系統對制藥企業的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業的聯系歷史等許多信息，因而使得企業營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高企業的贏利能力。

　　3. HollyC6呼叫中心解決方案的特點

　　先進理念:先進的CRM(客戶關系管理)理念、CTI技術和體系化運營管理思想的無縫融合。

　　高性價比:采用產品化軟件開發思路，可實現最大程度上的產品“預制”，極大地提高產品穩定可靠性并可大大縮短項目的實施周期。

　　翹楚應用:近10年的研發及實施積累、近百家客戶的成功應用、全球化的知識同步及共享體系。

　　成功基石:嚴格的項目管理體系、獨創的實施方法論(HIM)、完善的售后服務體系。

　　卓越服務:提供從咨詢、產品及方案提供、項目實施、售后維護到運營管理培訓“一站式服務”。

　　4. 醫藥企業呼叫中心建設目標

　　客戶服務角度

　　統一的服務窗口

　　多媒體交互方式

　　一站式服務

　　服務過程實現閉環

　　變被動服務為主動服務

　　個性化服務

　　客戶關系管理

　　企業管理角度

　　資源整合

　　5. 醫藥行業呼叫中心系統架構

　　通過前面的分析結合醫藥企業的實際需求，我們提出了醫藥企業呼叫中心建設的目標，要實現前面提到的目標則需要有一個具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺。且要能夠根據業務的需要實現快速構建、靈活配置，提供廣泛的業務，而這些業務既可以滿足現有網絡的要求，又能適應未來業務與技術發展的趨勢。

　　醫藥企業呼叫中心解決方案是依據我公司對呼叫中心市場所進行的深入分析，有針對性地提出的新一代呼叫中心解決方案。



　　系統由三部分組成:

　　1. 呼叫中心接入處理平臺

　　2. 客服業務支撐系統

　　3. 接口

　　5.1. 呼叫中心接入處理平臺

　　呼叫中心接入處理平臺實現接入管理，即客戶與醫藥企業之間互動的自動化機制，其目標是支持任何形式的(多媒體:語音，短信，傳真，Email，Web等)客戶互動，不管是全面服務、輔助性自助服務還是自助服務互動，都提供支持。

　　對于醫藥企業來說，向客戶提供便捷，快速的服務是必需的，完善的客戶多媒體接入能體現出企業的獨特價值;通過良好的接入方式，以維系良好的客戶關系，是企業得以生存、發展的前提。

　　呼叫中心接入處理平臺基于語音的傳統業務和基于互聯網的新型服務，為客戶提供了一個統一界面的企業產品服務平臺。企業的各類客戶可通過各種途徑，輕松地完成業務咨詢、業務受理，投訴，反饋等。

　　呼叫中心接入處理平臺從傳統的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術、CTI技術和IP技術，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統的人與人互動的一對一服務模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務，實現企業的成本最小化和利潤最大化。

　　系統硬件平臺主要由交換機、IVR、CTI、錄音服務器、數據庫/應用服務器、網絡設備等構成。合力金橋軟件是業界支持最廣泛呼入接入處理平臺的軟件廠商，在諸多交換平臺上都有大型成功應用，同時也是具備最開放接口的軟件廠商之一。

　　5.2. 客服業務支撐系統

　　客服業務支撐系統提供如下功能:

　　·統一渠道管理:

　　企業有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等?？头I務支撐系統有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。眾所周知，客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業應避免向其主動發送電子郵件，而應多利用電話這種方式。

　　統一的渠道能給企業帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現出來。就內部來講，建立在集中的數據模型的基礎上，統一的渠道方法能改進前臺系統，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統間傳遞數據也是有很大困難的。就外部來講，企業可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業交涉時，不希望向不同的企業部門或人提供相同的重復的信息，而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

　　系統提供統一渠道管理的功能包括:

　　² 服務請求:處理所有的由客戶發起的，通過各種渠道的對系統的訪問。服務請求記錄的客戶客戶交互信息包括:服務請求編號，呼入方式，客戶編碼，客戶名稱，緊急程度，優先級，服務請求類別，服務請求來源，服務請求狀態，開始時間，結束時間，處理客戶，摘要，內容等。

　　² 主動服務:處理所有的由客戶發起的，通過各種渠道的對客戶的訪問。主動服務記錄的客戶客戶交互信息包括:主動服務編號，主動服務來源，主動服務途徑，主動服務類別，主動服務狀態，緊急程度，優先級，開始時間，結束時間，處理客戶，摘要，內容等。

　　這兩個功能可以實現:管理全部客戶與客戶交互的痕跡，提供追蹤服務;管理全部客戶與客戶交互的多媒體交互方式;通過統一的客戶編碼，客戶視圖實現對客戶的識別，服務，業務受理、辦理和處理，外撥，以及對客戶資料的補充。

　　·個性化:

　　個性化是指創建并向客戶互動提供個性化價值理念的能力。這一個性化價值理念影響著從分配互動優先權到互動本身的內容和方法的整個客戶互動過程，合力金橋呼叫中心可有效的對客戶身份進行識別和客戶資料的積累，呼叫中心業務支撐系統提供客戶接入的各種個性化能力，使得客戶能夠在各種接入方式中享受到個性化的追蹤服務。

　　·客服管理:

　　客服業務支撐系統提供對座席前臺，座席班長，技能組的綜合管理。

　　座席前臺有自己個性化的工作界面，操作簡便，直觀，系統脈絡清晰。系統有對座席前臺的工作提示。座席可以在不同的座位用同一個身份登錄，系統仍然提供與原設置一致的個性化的操作界面。

　　班長席可以監控，干預座席的各種通話業務，可以實時監控每個座席員的工作狀態，可以指導正在通話的座席員，可以直接插入座席員與客戶的通話中，截斷座席員直接與客戶對話，可以跟蹤每種交互類型的服務代表的工作表現，可以查看所屬座席的各種具體的工作內容。

　　系統可以設立各種技能組，技能組內的座席可以有不同的技能級別，一個座席可以在不同的技能組中具有不同的技能級別。

　　系統具有強有力的權限設置，可以提供功能權限，具體控制每一個按鈕;可以提供數據級權限，可以控制每個客服人員產生的每一條記錄。權限設置非常靈活，可以適用于呼叫中心的各種組織情況。

　　5.3. 接口

　　系統提供對企業內部的ERP，OA，SCM，財務等綜合接口;通過數據級接口管理提供統一的接口服務。具體包括:接口設計，數據轉換，接口數據調度，數據日志，接口管理等各個功能。

合力金橋公司