項目背景

　　中國銀行是四大國有商業銀行中最早入圍世界500強的企業，在全國有12968個分支機構，國外機構網點共有303個，覆蓋24個國家和地區。多年來，中國銀行一直堅持“以客戶為中心，提高服務質量，滿足客戶需求；以市場為導向，發揮比較優勢，不斷開拓創新”為宗旨，不斷地進行業務和信息科技的創新。面對日益激烈的競爭形勢，作為一家超大型國有銀行，它一方面不斷推出新的金融產品以滿足市場需求，另一方面也注重加強管理和防范金融風險。因此它對科技提出大集中和大中心建設的要求，在客戶服務方面也提出建立以客戶為中心、面向市場、有地方性服務特色的客戶服務支持體系和信息運行機制的要求。

在這一思想的指導下，作為中國銀行重要的分支機構——北京分行，為給廣大用戶提供更加完善和滿意的服務，讓更多的用戶能夠方便及時地了解該行新推出的金融產品，該行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統的基礎上，建立一個有多種聯系渠道，分布接入、分布座席、和集中管理相統一的客服系統，在原有的電話銀行的基礎上快速、低投資地建成客服中心。中國銀行北京分行最終選擇了基于IP的多媒體呼叫中心解決方案。該方案最顯著的特點是能夠實現分布座席和集中管理，并且建設周期短，成本低廉。

系統結構

系統概況

中國銀行北京分行客戶服務中心支持傳統電話、傳真、電話留言和Email等。通過客服中心，北京分行的廣大用戶在任何時間和地點，都能用他們所喜愛的聯系方式聯系到客服代表，從而提高了北京分行的服務質量，提升了銀行形象。新系統為銀行原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機的信用卡業務移植到基于IP的新系統上。這樣，原有的分散業務就整合到統一平臺上，用戶無論撥打95566（中國銀行的電話銀行），還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統）都會得到統一的客戶服務。

座席規模：

系統共設25個普通座席和4個班長座席。

分布式座席：
　　中國銀行北京分行（雅寶路）設置20個普通座席和3個班長座席；中國銀行北京分行的信用卡中心（金融街）設置5個普通座席和1個班長座席。呼叫中心總部設在北京分行（雅寶路），用戶撥打95566接入；信用卡中心設置了若干分布座席，用戶撥打29855100接入。所有座席由總部的ACD進行統一管理。

系統功能：
　　系統具有客戶咨詢和投訴、知識庫功能（常用問題）、語音留言、金融信息服務、信用卡業務、轉帳、外匯買賣、銀券通、密碼修改、存折掛失、存單掛失、信用卡和借記卡掛失和定期自動轉存申請等功能。

系統特點

多媒體接入
　　系統是一套多媒體接入的網絡呼叫中心平臺，支持傳統電話、傳真、電話留言、E-mail、和webchat等。

多媒體錄音系統
　　系統能對傳統電話、Chat、E-mail和語音留言等進行錄音，是一體化的呼叫中心平臺，無需集成第三方錄音系統。

分布座席、集中管理
　　客服中心可以分布在多個地方，每個地方都被當作一個單一實體由總部來管理。

座席易于擴展
　　只要將一臺多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網絡，即可增加一個座席。

性能穩定、可靠
　　系統采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統的穩定性。

建設周期短、維護方便
　　系統采用純軟件的解決方案，無需花費大量時間來進行系統集成，因此大大縮短了建設周期，整個項目從安裝到調試完成只用了三周時間。系統無需交換機、語音卡、傳真卡等專用設備，因此也不需專人來維護系統，大大降低了系統以后的維護工作量。