呼叫中心的建設規模，應根據企業發展戰略確定呼叫中心的目標，使呼叫中心成為企業戰略的一個組成部分。

　　現代企業為了自身的長期發展，越來越關注客戶的終身價值。通過客戶關系管理，區分客戶等級，為各種客戶提供個性化和一致的服務，建立起一對一的營銷模式，是吸引客戶的有效手段。而呼叫中心已逐漸成為企業與客戶聯系的門戶，對于企業來說，呼叫中心能夠將潛在客戶轉變為客戶，將客戶轉變為忠誠客戶，這是企業以客戶為中心戰略的關鍵點。為此許多企業已經或計劃建立適應自身需求的呼叫中心，并且這種應用客戶關系管理的呼叫中心，已經由過去的被動型服務中心向主動型客戶聯系中心轉變。

　　為幫助企業順利地建立自己的呼叫中心，我們總結了企業建設呼叫中心的相關問題，以供參考。企業在建設呼叫中心時可以按照下面的思路進行考慮和籌建：

　　確定呼叫中心類型

　　呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三種。呼入型呼叫中心主要用于客戶服務，是企業的客戶服務中心。呼出型呼叫中心一般用于電話直銷、電話調查等。企業在籌建呼叫中心時應根據自己的業務需要選擇適宜的呼叫中心類型。建立呼叫中心的最終目的是提高企業競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優質、高效的服務，使企業贏得競爭優勢，獲取更大的利潤。

　　確定呼叫中心的運營方式

　　呼叫中心如果按照不同的使用性質進行分類，可分成自用型呼叫中心（in-housecallcenter）、外包型呼叫中心(outsourcingcallcenter)和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心三類。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動。而ASP型則是指租用其他方的設備和技術，而話務代表是自己公司的。

　　企業建立呼叫中心之前，首先要考慮是自己建立和運營呼叫中心，還是將業務外包給呼叫中心服務提供商，即外包商。外包商可以提供各種形式的呼叫中心出租服務和整體服務，可以為企業提供設備（座席）、人員等，也可以輸出管理。國外的很多企業為了集中自己的核心能力，將呼叫中心服務外包出去。現在，呼叫中心外包在世界范圍內已經成為一個龐大的產業。

　　選擇外包商時應該考察外包公司的經驗、價格、設備和客戶情況。有些公司選擇部分外包，例如將忙時溢出呼叫外包，緊急事件處理外包或工作時間之外的呼叫外包等。為了能更快地開展業務，也可以先通過外包提供服務，待業務量增加后，再自建呼叫中心。外包服務公司的運營管理經驗是最重要的，企業往往缺乏這些經驗，又無法招聘到合適的人員，這是很多呼叫中心運營成本高、人員流失率高和效率低的主要原因。

　　自建呼叫中心的幾個關鍵步驟

　　1.總體規劃階段

　　確定目標：為什么要建立呼叫中心？是為客戶提供綜合服務，還是銷售產品；目標客戶的分布情況如何；計劃投資多少等，都要事先有一個完整的方案。呼叫中心的建設規模，應根據企業發展戰略確定呼叫中心的目標，使呼叫中心成為企業戰略的一個組成部分。此外，還應成立一個專門的小組，負責項目的具體實施。

　　2.收集信息階段

　　根據第一步確定的目標，接下來應盡可能多地收集呼叫中心系統提供商和集成商的信息，了解產品和其他企業應用情況。

　　信息的來源主要有三種：傳統媒體、供應商和因特網。其中，因特網作為第四媒體，信息量大，內容非常豐富?？梢酝ㄟ^使用各種搜索工具，結合適當的關鍵詞，尋找到需要的信息。搜索也是一個學習的過程，通過不斷調整搜索方法和關鍵詞，可以逐漸地接近最終的答案?，F在國內已經有了中文的呼叫中心專業網站“CTI論壇”（www.ctiforum.com），該網站收錄了與呼叫中心相關的各種豐富的信息，可供查詢，包括各種設備供應商，產品介紹，呼叫中心技術資料，呼叫中心外包服務信息，呼叫中心培訓消息，基礎知識，行業應用案例等幾十項內容。很多用戶將該網站作為最主要的呼叫中心信息源。

　　在建設之前，充分了解信息，可以避免決策上的風險。

　　3.設計業務流程

　　作出需求分析

　　企業應用呼叫中心，不能簡單地在現有業務流程上增加一個技術層。成功的CTI應用，應該將技術改造和業務流程的重新設計緊密結合，根據目標來改造業務流程，或者是建立新的業務流程。

　　最好先建立起呼叫中心的系統模型，分析基于CTI的應用應如何轉變現有商業模式以及這種轉變對公司的影響。模型應包括相關的資源，如人員、系統、供應商和商業需求及應用等。

　　有些呼叫中心可能是事件驅動型，有些可能是業務驅動型。對不同的服務要確定服務等級，規劃緊急事件處理流程，新產品發布工作流程，投訴流程，銷售流程（結合交叉銷售和推進式銷售），各種工作時間段處理流程等等。通過規劃業務流程和需求分析，作出需求報告。

　　4.選型階段

　　設備選型需要平衡多種因素，如系統的先進性和滿足現有需要的矛盾（平衡長期和短期需求）；平衡價格和系統性能/品牌；平衡系統的可用性和復雜性；如何集成已有的產品以保護過去的投資（建立新系統還是改造老系統）等。

　　由于因特網五年來的快速發展和企業開始開展電子商務，國外呼叫中心已經越來越重視網絡服務，呼叫中心已發展到基于Web的多媒體客戶聯系中心階段。而國內的現狀是，因特網可能會在兩三年后才能達到現在國外的規模，所以選擇呼叫中心設備時，既要考慮滿足現有的傳統服務需要，又要考慮系統的升級和擴展能力。

　　企業應視自己的客戶和業務情況選擇呼叫中心設備，例如，電子商務公司可能會選擇采用IP-PBX的Web呼叫中心，為網絡用戶提供Web自助服務、email回復服務、同步瀏覽和文本交談等多種網絡服務，同時通過IP網關為非網絡用戶提供IVR、電話服務和傳真服務。傳統公司則更傾向于那些有經驗的呼叫中心產品供應商，這些產品以傳統PBX為基礎，經過多年的運行，非常成熟、穩定和可靠。傳統呼叫中心設備供應商也在添加新的功能組件和模塊，企業可以根據需要擴展系統。

　　呼叫中心的設備主要包括：交換機（PBX/ACD）、交互式語音應答系統（IVR）、CTI平臺、客戶關系管理CRM、幫助臺（話務員坐席）、錄音監控系統、話務員管理系統（人員，排班）、調度/分派系統、培訓系統、Web自服務系統、電子郵件處理系統、即時通信系統等。

　　在考察廠商時，應該綜合考慮廠商的產品、人員技術水平、業務知識和管理能力，可以通過訪問該廠商以往的用戶，了解系統實施和運行情況。

　　5.建設階段

　　呼叫中心的建設階段主要包括：綜合布線、系統安裝、業務系統開發、調試、試運行和驗收。由于呼叫中心要和企業的業務緊密結合，集成商需要根據需求調整系統的操作流程和界面，也要建立與企業的其他數據庫和應用服務器的連接。在建設過程中，可能要根據具體情況調整目標（更改需求）。用戶有可能提出新的要求，集成商可能會遇到難以解決的問題，系統建設時間越長，出現的問題就越多。這就需要廠商和用戶雙方合作，控制系統的建設時間。集成商的經驗與能力在這個階段顯得尤為重要。

　　6.招募和培訓人員

　　呼叫中心需要的人員一般包括：維護人員、業務代表、班組管理人員、質檢人員和主管人員。

　　招聘員工時，可以采用專用的呼叫中心招聘軟件，幫助挑選出合格的人員，由招聘負責人對員工的聲音、接聽電話的技巧、個人素質、語言能力（如果是回復email，還應該了解寫作能力）和與他人交往的能力等多方面進行評估。

　　為了使招聘的人員能盡快地勝任工作，還需要參加相關的專業呼叫中心培訓。通過培訓和培訓后的考核，掌握各種職業技能。國外一般的培訓時間是15到20天。

　　7.運營管理
根據國外的咨詢公司和市場調查公司所得出的相關統計數據顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設備費用只占5%-10%，其他費用還包括通信費用，管理費用等等。呼叫中心業務代表工作壓力大，工作單調，工作量大，人員流失率比其他行業高，全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。

人員費用中包括人員的招聘、篩選、評估、考核及工資和福利等項費用。定期培訓是另一項大的費用支出。很多人認為培訓是企業為員工提供的最大的福利，的確如此，通過培訓可以不斷提高個人能力和職業技能，學習新的知識，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問題，減輕工作壓力，這對留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。在日常的運營中，還要通過呼叫監視和評估系統，評估呼叫效果，發現業務代表存在的問題，幫助他們改進技能，提高服務水平。此外，還應定期對呼叫中心做基準測試（benchmarking），了解呼叫中心存在的問題，與同類呼叫中心的差異和與最好的呼叫中心的差距，不斷改進業務流程和呼叫中心管理方法。

以客戶關系管理為核心的呼叫中心，已經由過去的被動型服務中心轉變為主動型客戶聯系中心，對于企業來說，呼叫中心能夠將潛在客戶轉變為客戶，將客戶轉變為忠誠客戶，這是企業以客戶為中心戰略的關鍵點。

企業為了長期發展，更關注客戶的終身價值，通過客戶關系管理，區分客戶等級，為各種客戶提供個性化和一致的服務，建立起一對一營銷模式。呼叫中心逐漸成為企業與客戶聯系的門戶。