上圖為呼叫中心系統(tǒng)結構

上圖為以CRM 為中心的呼叫中心體系結構

二、項目效果

　　提升服務質量

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心的建立有效地加強了對服務質量的監(jiān)控，并且通過事中和事后的質量監(jiān)控，來促進服務質量的提高；此外，上海通方信息系統(tǒng)有限公司還會根據(jù)用戶需要，派遣呼叫中心運營專家對座席人員開展定期和不定期的培訓，進行現(xiàn)場指導，提高座席人員的整體素質，從而提高服務質量。

　　整合現(xiàn)有資源

　　根據(jù)上海煙草貿(mào)易中心的現(xiàn)狀，技術工程師采取了靈活的實施方案，使用遠程座席方式，較好地利用了現(xiàn)有設備和場地資源；此外，通過嚴格的專業(yè)培訓，使現(xiàn)有電話訂貨員轉換為呼叫中心的遠程座席，為企業(yè)節(jié)省了大量的成本。

　　發(fā)揮員工工作的積極性

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心所采用的先進技術能夠協(xié)助工作人員提高訂單采集業(yè)務的質量和效率，使員工能夠將更多精力投入到客戶服務中；同時，呼叫中心通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，能夠為工作人員提供工作上的指導，使其工作更加輕松和直接，有利于員工積極性的發(fā)揮。

　　提高客戶滿意度

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心為客戶提供了統(tǒng)一的服務窗口，讓客戶服務工作更加便利、快捷、靈活，使客戶及時獲得各種有價值的信息，獲得良好的體驗，極大地提高了客戶滿意度。
　　收集客戶信息

　　通過呼叫中心平臺，上海煙草貿(mào)易中心可以全面搜集客戶資料及相關信息，為將來建設客戶聯(lián)系中心以及市場分析決策打下良好的基礎。

　　整體平衡貨源

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心從全市的角度進行貨源調(diào)控，實現(xiàn)卷煙貨源全市范圍內(nèi)的貨源平衡，從而減少貨源流動不平衡情況的出現(xiàn)，為企業(yè)減少成本的壓力。