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一、行業背景

1．民航及民航業的概述
　　民航，全稱民用航空，是指使用各類航空器從事除了軍事性質（包括國防、警察和海關）以外的所有航空活動。民用航空分類為"商業航空"和"通用航空"(包括工業航空、農業航空、航空科研和探險活動、飛行訓練、航空體育運動、公務航空及私人航空)。民用航空由政府部門、民航企業、民航機場3大部分組成。

　　中國民航業從開始到發展至今，經歷了幾個重要階段：建國早期，中國民航業實行以軍隊領導為主的政企合一管理體制，發展緩慢，連年虧損；1987年中國民航系統進行了全面的機構調整和企業重組，在市場進入、航線進入、機場建設、飛機購置等方面逐步放松管制，形成相互競爭的航空運輸市場格局，民航的發展開始步入新的時期；到了2002年，民航總局直企業實現政企分開，組建了六大集團，包括中國航空、中國東方航空、中國南方航空、中國民航信息、中國航空油料、中國航空器材進出口六大集團公司。

　　民航企業指從事和民航業有關的各類企業，其中最主要的是航空運輸企業，即我們常說的航空公司，它們掌握航空器從事生產運輸，是民航業生產收入的主要來源。民用航空是一個龐大復雜的系統，其中有事業性的政府機構，有企業性質的航空公司，還有半企業性質的空港，各個部分協調運行才能保證民用航空事業的迅速前進。

2．中國民航業的發展趨勢

　　在全球經濟一體化的大背景下，國內旅客需求不斷成熟；旅行習慣日益與國際接軌，對航空公司的服務提出了更高要求，因此優化經營模式、提高營運效率、提升客戶服務質量成為中國民航企業的發展的當務之急。尤其近年來，航空公司的經營成本上升，迫切需要尋求解決之道。不過，當前國內航空公司普遍面臨一個現實的問題：客戶需求的提升速度總是快于企業自身信息化系統的完善速度，因此對民航企業CIO來說，重要的是針對旅客需求的關鍵點，制定信息化建設的優先次序。一些航空公司在信息技術應用方面的著力點集中在日常運營系統（如航線管理、機組調配等），相應忽略了在客戶服務方面的投資。然而任何服務的中斷都會令企業蒙受損失。通過信息化改善相關業務流程，讓航空公司能夠及時告知旅客航班延誤原因和預期到達時間，無疑會降低旅客的反感和不信任情緒，維護企業聲譽。

3．民航呼叫中心趨勢

• 更主動的吸引旅客：自"911"后至今，美國的電子化運營領先一步，90%的旅客通過網上訂票，而且不同的時段和價位給旅客提供了更多的選擇
  
• 今天的航空旅客更希望以更少的投入獲得更多的服務，在購買機票時擁有更多自主選擇的機會（比如電話訂票）。所以對于航空公司來說，成功的關鍵已從單純的效率提升，轉向提高客戶服務能力。
  
• 更善的常旅客服務：對于航空客運的最大使用人群而言，更加體貼細致的多渠道服務無疑是關心的重點之一。通過呼叫中心完成各種常旅客業務也是航空公司有效降低服務運營成本的，關鍵。
  
• 更多的服務手段：對于旅客日益增長的服務需求來說，豐富的業務種類、靈活的服務內容和全面溝通渠道都是航空呼叫中心成功的關鍵。
  
• 英航、國泰、澳航等航空公司都已將企業經營的則重點放在客戶服務領域，建立呼叫中心，改進與客戶接觸的界面，利用電話，互聯網、短消息(SMS)等多種聯絡方式，整合不同的IT，通訊技術，為旅客提供全方位的服務。
  
• 更好的避免客戶的不滿：對于各種突發事件和旅客的行程變化，呼叫中心應能即使處理并妥善解決。

二、 南方航空及其客服中心

1．南方航空簡介

　　中國南方航空股份有限公司（下簡稱"南航"）是國內最大的航空集團公司之一，其航線網絡覆蓋全國、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運輸量、每周定期航班數量、飛行小時、航線數目以及機隊規模計算，均在國內航空公司中排名第一。

　　該公司于去年獲《TTG亞洲雜志》評選為"2004年度中國最佳航空公司"，南航副總經理郝建華在代表公司接受該獎時說道："南航第二次被TTG評為'中國最佳航空公司'，我們深感榮幸。我們永遠把旅客放在第一位。這個獎項屬于南航32,000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優質和準點的服務。"這說明了客戶服務對于南方航空來說，是成功的關鍵。另一方面，中國南方航空的信息化建設也一直走在民航業前列，他們在2003年中國企業信息化500強的名單里名列第9位。

2．客服中心在南方航空

　　南航擁有數百條國內航線與數十條國際航線，年營業額達百億元（RMB）。2004年為止，集團平均每周4,282起降架次，通航城市88個，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長沙、鄭州、廈門、西安及成都等64個國內城市，這些城市大部分位于中國商業中心或經濟較發達地區。為進一步加強客戶服務素質，繼續保證及提升其銷售市場地位，南航整合了原有的品牌服務資源，在民航業率先成立"顧客服務呼叫中心"。另一方面，南航迅猛的業務發展勢頭和遍及全國甚至全球的業務網絡，更要求所采用的呼叫中心平臺具備優秀的開放性、穩定性和可擴展性。

三、 eSOON助南航建造全國客服網絡

1．現狀及需求

　　正式運營后的南航客服中心將對顧客提供多渠道式服務：

• 客服中心以處理來話業務為主，包括明珠會員服務、機票訂座服務、大客戶訂票查詢服務、酒店預訂服務戶個性化服務、建議與申訴等等
  
• 呼叫中心實行全國聯網，多點營運，集中管理
  
• 根據不同區域要求，提供多語言、多技能服務
  
• 自助式語音應答服務
  
• 實現多技能和技能等級復合路由策略
  
• 實行全國多點實時監控
  
• 客服中心總員工人數超過200人
  
• 每天處理近10,000個旅客的電話查詢、訂座等各類服務。單廣州總部處理通過傳真和E-MAIL遞交的需求超過300個/日

2．eSOON方案及特色

　　負責南航呼叫中心整體建置的計算機中心陸迅總工程師表示："南航作為客運量排名世界第10位的國際化航空公司，對于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統的穩定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續服務的能力--經過各方面對比，我們選擇了世界一流品牌Genesys。"
　　始自2002年eSOON & Genesys 成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國客服中心網絡。 廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國網絡的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國10個地區的航線基地，絕大部分基地均為省會城市或主要商業中心。到目前為止，作為網絡據點的貴陽、長沙、烏魯木齊、沈陽、深圳、珠海、汕頭以及海口等分點已成功投入使用，另湖北、河北等省份的中心城市也在規劃階段中。

在整個客服中心網絡的建設中，南航采取分步建設的策略：

• 第一階段（2003~2004年），全國各點分公司、子公司部署，作為單點上線運作。
  
• 第二階段 (2005年~)，全國各點統一聯網，實現多點呼叫中心。

　　eSOON & Genesys為南航提供的解決方案包括：Genesys 平臺架構（Framework），以及ERS企業智能路由解決方案（Enterprise Routing Solution）。建成以廣州為中心，全國分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開始進行語音/數據聯網。

3．實施效果

　　南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對分布于全國各地的呼叫中心提供了統一的管理監控平臺，而Genesys強大的支持多點呼叫中心能力，更為南航對分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調配與管理解決方案。

• 智能路由策略通過客戶輸入的帳號信息訪問遠端的CRM數據庫，通過驗證后把一連串的客戶歷史信息以及當前客戶選擇的服務在坐席端彈屏顯示。話務員可在第一時間掌握客戶的信息并且了解其需求，既為客戶提供了個性化的服務，也為雙方節省了寶貴的時間，在提高了工作效率之余，也提高了客戶的滿意度，可謂是一舉數得。
  
• 雙方結束通話后，話務員通過坐席端的一體化軟件提交相應的處理信息，形成環環相扣的工作流程，讓企業系統第一時間處理各類事務。而客戶也可以通過選擇自助語音服務，大大節省話務員的工作量，同時提高他們的工作效率。
  
• 在Genesys實時監控軟件的幫助下，客服中心的營運者在第一時間對大至整個客服中心，細至一個話務員的狀況獲取到第一手資料，從而對人力資源乃至路由策略、商業規則都可作出即時的調度分配，實現客服中心資源的最佳分配。
  
• 通過靈活定制報表，客服中心各方面的日報、周報、月報乃至季度報表和年報，整體和個體的業績與顧客的需求、各業務的歡迎度都一目了然呈現在報表上，為決策者在對商業策略作出修改時提供了極其重要和有價值的參考資料。
  
• 靈活性和擴展性的不僅充分支持了客服中心現在的人性化接觸元素，同時也在將來給所有顧客一個多渠道的視野。舉例而言，如果南航集團選擇包含可通過互聯網進行實時聯系的功能，來擴展他的客戶關系管理活動的話，Genesys現有的基礎將足以應付這些改變。

　　雖然未來的計劃確實考慮到將其它業務部門整合到現有的服務中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持擴展到覆蓋其它部門，而是將客服中心所依托的技術平臺在整個集團公司鋪開。領導者針對兩種方式努力進行整個系統的進一步自動化，以及優化語音渠道。盡管服務質量還有改善的空間，即便如此，也已經取得了優異的成果。

　　南航呼叫中心的班長表示："圖表顯示的功能直觀，而且各個時段的數據詳實，很有助于我們根據電話呼入情況安排坐席人員。"

四、 eSOON關于民航客服中心的解決方案

1．民航呼叫中心解決方案
　　傳統的航空呼叫中心只能讓旅客通過電話訪問。但是多種媒體呼叫中心對現在的旅客來說已經至關重要。考慮到大多數旅客并不能隨時隨地的使用電話訪問并查詢所需內容，也不能在工作時間段以外得到人工坐席服務，因此一種多媒體的自助服務可以幫助人們解決這些需求。自動語音服務和幫助系統相對標準菜單綜合語音反應系統為人們提供了多種選擇具有更大的靈活性，對于用戶來說更方便。

　　民航呼叫中心語音業務的需求分析如下：

業務類型	業務應用實例	需要的功能模塊
自動語音呼入業務	航班查詢 電子客票預訂 普通機票預定 航班到達延誤查詢 常旅客客戶信息查詢 常旅客里程兌換 酒店預定	IVR功能 與CTI接口 后臺數據檢索及記錄 與銀行的交易接口
人工語音呼入業務	普通業務咨詢 常旅客業務咨詢 機票預定 機票更改 投訴、舉報、建議	智能路由 路由中數據庫檢索 坐席前端界面 知識庫系統 與銀行的交易接口
Web人工呼入服務	普通業務咨詢 常旅客業務咨詢 機票預定 機票更改 投訴、舉報、建議	Internet呼叫中心組件 智能路由 Web服務器 與銀行的交易接口
智能語音外呼業務	航班延誤信息發布 打折優惠信息發布 常旅客活動信息發布	外呼組件
SMS批量外發業務	航班延誤信息發布 打折優惠信息發布 常旅客活動信息發布	電信短信網關

　　以下是民航呼叫中心建置、使用和管理過程中所預計面臨的困難及相應的解決方案：

面臨挑戰	對呼叫中心的影響	解決方案
在現有效率下，現有環境受到增加的呼叫量的挑戰	等待時間過長、服務水平下降、苦惱的坐席員	利用新一代自動語音系統減少坐席員的工作內容，增加多變的業務內容
建立多個呼叫中心由于成本因素被限制	各地的業務被一起處理，場地受到限制	使用遠端IP坐席，使坐席可以隨處辦公并可以隨時獲得呼叫相關的隨路數據
呼叫中心只在有限的時間段提供服務	旅客的不滿、提高旅客流失率	7×24的多媒體呼叫中心將可以滿足旅客隨時隨地訪問呼叫中心的需要
需要主動的外呼才能完成的業務	與呼入請求爭奪有限的坐席資源	使用智能外呼具有的混合路由功能使外呼作業避開呼入高峰，平衡坐席員工作量并降低班長管理難度提高系統處理效率
特殊的呼叫需要專門的坐席才能回答	電話的頻繁轉移使旅客困惑，增加系統負擔，降低處理效率	基于技能路由安排和基于IVR分揀減少電話時長并提升旅客滿意度和首次呼叫的分辨能力
坐席員接到電話但是不知道是誰打來，為什么打來	頻繁的詢問，反復的回答，漫長的通話和重復的記錄	獲取呼入電話的主被叫信息并通過彈屏提供給坐席員，減少詢問時間提高坐席工作效率
坐席員不得不接聽一些簡單重復的服務請求	坐席完成大量無用工作，增加運營成本	通過自動語音和Web聯系方式將大量重復的服務內容分離，使坐席員能夠專心服務于旅客最關心也是最復雜的業務
文化水平、年齡層次參差不齊	復雜的需求，不知所措的坐席員	多變的IVR流程、完整的知識庫體系、全面的培訓咨詢，多媒體交互方式可以滿足各種特殊需求
隨時變化的航班信息	坐席員無法隨時更新航班信息，亦無法準確告知旅客	通過智能路由的數據庫檢索功能可以由系統自動實現航班查詢
舊有的后臺業務數據難于利用	新系統的實施風險，升級改造的困難，利舊問題	開放性的基礎架構允許客戶自由的根據需要利用舊有系統

2．eSOON呼叫中心在民航

　　今天，eSOON為滿足民航客運量身定做提供呼叫中心集成解決方案。方案包括呼叫中心軟硬件平臺、幫助桌面、電子業務應用。eSOON直接或者通過合作的集成商提供這些解決方案。

　　eSOON獨家代理的Genesys產品綜合、多渠道的服務能力使航空公司能夠提供全天候的人性化服務，從而為旅客提供更多的便利。Genesys實時集成套件利用統一管理和路由策略可以支持各種通訊渠道，包括E-mail，Web窗口，聊天（Chat）和Web頁面協同。將Internet能力無縫的整合入呼叫中心和同一環境。利用各種信息，用戶數據，使旅客滿意度提高并獲得所需服務內容。

1）提高呼叫中心運營效率的關鍵

• 整合業務 (無信息漏洞和開放式的底層Genesys平臺能夠鞏固呼叫中心)
  
• 降低成本 (降低通訊成本和基本建設成本)
  
• 更多的高效坐席員 (絕大多數基本詢問類呼叫可以使用語音自助服務，其他的復雜的請求被轉移至具有相應技能的坐席員)
  
• 減少了平均應答速度
  
• 首呼叫分辨能力 (在第一次呼叫進入時就轉到合適的坐席并彈出屏幕)
  
• 基于Internet電子政務的E-mail and Web 交互 (多媒體處理能力)
  
• 在呼叫高峰時，實時調整管理呼叫中心坐席人力資源以改善服務，提高呼叫中心坐席士氣并減少運營成本
  
• 為了改善服務質量和效率，分析旅客的交互傾向以實現更高的服務水準
  
• 通過整體的前期咨詢，統一的方案架構，可以滿足航空公司降低技術投資成本的需要

2）更好的旅客服務

• 旅客可以按照他們的需要獲取到相關的信息，而無需顧及通訊方式和地點。呼叫中心系統可以面向旅客提供一個統一的服務界面
  
• 滿足使用者7×24通過多種通道成功的訪問稅務部門的需要 (如：語音呼叫，E-mail，自助服務，Web聊天)
  
• 基于旅客信息將講呼叫路由到最合適的坐席員 (如：將鉆石卡或金卡常旅客直接轉交給大客戶坐席組處理；按照旅客特殊需求將呼叫轉至專家坐席)
  
• 發掘現有的旅客數據來改善乘客滿意度（信手拈來的信息使服務更好并減少旅客和坐席之間的不快）
  
• 更快的用戶服務和問題處理
  
• 7×24服務 "自助服務"；提供自助服務選項（如：基于數據庫航班信息和反復查詢的語音自助服務，允許坐席員與需要他們專家意見的旅客花費時間交流）
  
• Web自助服務
  
• 電話自助服務
  
• 正確地信息在正確地時間交給正確地坐席或自動語音資源。當一個旅客呼叫進入呼叫中心時，自動提供給該呼叫中心坐席員歷史信息（在坐席屏幕的彈屏中提供via信息）
  
• 統一服務號（如：XXXXX服務電話）

3．Genesys CTI平臺簡介

1）Genesys Framework CTI 平臺
　　提供開放且可擴展的標準平臺并提供企業多點設置構架（Multi-Site）的多媒體(Multi-media)方案，可與客戶進行即時互動

• 開放的整合式互動構架平臺
  
• 優越的相關應用程序的集成性
  
• 多點設置呼叫中心，實現集中管理
  
• 多媒體應用與Genesys相關產品相搭配
  
• 強大的可擴充性
  
• 極高的可靠性

2）Genesys多媒體統一排隊與路由解決方案（ERS）
　　用戶可根據實時統計資料、客戶背景等資料自行建立互動路由的策略，所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網頁等，都將根據企業所制定的商業規則，作統一的路由分配至最適合的話務員。智能型的路徑設定使企業的客戶服務達到最佳化并發揮最大功效。

3）Genesys Internet聯系解決方案（ICS）
　　邁入電子商務時代，Genesys也為企業準備了多套的"多媒體互聯網呼叫中心解決方案"，企業的客戶可利用互聯網相關的互動軟件中任一電子管道與企業溝通，互動的流程與資訊如同電話與傳真般，得以事前定義，事中運作，事后管理與追蹤并可集成后端工作流程的作業環境。

• 電子郵件回復
  
• Genesys iknow
  
• 文本交談
  
• 網絡回叫
  
• 網絡協作

4）Genesys外呼管理系統OCS
　　Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環境可生產、執行、并管理所有的呼出電話活動。并具備自動混合呼入與呼出電話的話務處理功能，可增進客服代表的工作效率，進而提升企業獲利能力。

• 與GenesysWFM相集成
  
• 提供了集中管理的方式
  
• 有三種撥號方式1）預覽式2）進程式3）預測式
  
• 能夠將呼入、呼出無縫分配給客服代表的能力
  
• 客服在接聽客戶電話的同時可以得到客戶的各種具體信息與數據，方便提供針對性服務
  
• 能夠幫助管理人員對呼叫中心運營進行實時監控
  
• 可進行業務分析并提供歷史報表

5）Genesys排班及人力資源管理系統WFM

　　提供企業一套智能型的人力資源管理系統，有效規劃呼叫中心的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業生產力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費，以達到企業管理的最佳化

• 人力資源配置的預測
  
• 工作日程安排計劃的產生
  
• 實時監管
  
• 網頁服務
  
• 假期規劃

6）Genesys報表系統Reporting
　　為了有效追蹤企業服務的成果與效益，Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史統計報表與分析工具，CC Analyzer可統計客服代表的工作效率、在線等候的來電數量、電話路由策略等資料，來分析客戶的行為與呼叫中心的運營效果，為呼叫中心管理者調整與改進客戶服務提供參考依據。

• 標準化的報表存取
  
• 客戶化的報表內容與顯示方式
  
• 最佳化的報表結構
  
• 多媒體渠道的報表提供

7）Genesys 企業語音門戶GVP
　　企業可通過WEB方式為客戶實現自動語音服務，并可對分布于不同地點的呼叫中心內的各個語音導引系統進行集中管理服務。有了 Voice Portal企業還可以為客戶提供更具個性化的服務。

• 開放式,標準式
  
• 統一的語音和網絡結構
  
• 靈活的結構
  
• 完整的語音處理能力
  
• 高度的擴容性
  
• 完整的報表
  
• 集中管理
  
• 下一代網絡的橋梁
  
• 集成語音技術

五、 民航業遠景展望

　　現今國際經濟不斷增長，特別是我國經濟持續快速發展，促進了我國機場行業的高速發展。我國機場吞吐量在20多年來發展迅速，1981～2004年旅客吞吐量年均增長率為22.1%，貨郵吞吐量年均增長率為22.0%。2004年，全國通航機場共完成旅客吞吐量24193.5萬人次，比上年增長38.8%。飛機起降架次為266.6萬架次，比上年增長25.8%。2005年我國機場業發展形勢喜人，擁有持續增長空間，預計機場行業效益將穩定上升。

　　在中國航空事業發展的同時，長期致力于提供民航業客戶服務中心解決方案，的eSOON，將堅持不懈努力建設世界一流的平臺，提供專業專心的服務，與眾多投身航空界、為航空業發展添磚加瓦的專業人士一起并肩作戰，共同引領中國民航業的起飛。