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恒訊達語音交換機平臺構建湖南省15地市工商局12315系統

隨著社會市場經濟和科學技術的蓬勃發展，人們的生活水平和質量也越來越高，但與此同時，各類制售假冒偽劣商品案件也隨之增多，為了打擊各種制假造假案件，湖南省工商行政管理局啟動了12315消費者申訴舉報電話。

　　廣東恒訊達通訊技術有限公司攜手客戶公司在自主開發的HXD09呼叫中心的基礎上開發了12315消費者投訴受理系統。在此基礎上，我們還可以建設消費者服務網站，使消費者可以不受時間和空間限制地進行查詢國家有關消費者權益的法律法規，獲取各種信息，并且可以實現網上投訴。消費者可以通過服務網站，輸入要投訴內容，或者其它的意見和建議，此系統可以最快地將這些信息發送到有關部門進行處理。服務網站的優勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒有時間限制，沒有地域限制，信息反饋快。
系統業務功能：

　　12315消費者投訴受理系統提供的業務功能包括兩方面：一是直接面向消費者的服務功能，這類功能包括消費者投訴舉報服務、消費者電話咨詢服務、投訴舉報結果查詢服務以及因特網服務；二是面向系統本身的功能，這類功能包括投訴舉報執法調度、系統數據維護、業務統計分析及報表等。

投訴舉報受理
　　支持人工接聽、記錄和處理消費者的投訴舉報電話，也可以受處理電話錄音留言、來人、來信、來函等多種投訴舉報手段。
糾紛識別
　　根據呼叫者電話信息，自動確定呼叫者地點，并在受處理臺文字信息處理屏顯示呼叫者地點，自動識別特殊單位或地址的電話投訴，根據投訴信息提供相關需求表。
執法調度
　　系統記錄了相關部門的聯系人及聯系電話號碼，可以利用軟電話功能對相關責任單位或協助單位對舉報進行受理。系統能夠采用語音、短消息二種方式向車隊或下級部門下達出動指令。
局長管理
　　局長可以通過Web訪問方式對整個12315中心包括受理、處理、案件管理、統計等進行全面查詢及管理，并在計算機上播放相關錄音。
主動通知
　　12315系統在整個受理、立案、查處、處理回復過程中，需大量與當事人、被訴人及領導聯系溝通，系統提供短信、Email等主動通知手段。
無紙傳真
　　對需要轉辦或交辦的轉辦單，直接通過計算機，更清晰、更快捷地發送給轉辦單位。
電話咨詢服務
　　消費者可以咨詢相關的申訴舉報常識或消費法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權利義務、當面舉報所需要的材料及程序等內容。
因特網服務
　　結合Internet技術，為消費者提供網上自動響應的拓展服務。
系統數據維護
　　系統數據維護可以設置系統運行的相關參數，維護管理系統數據和投訴雙方信息以及通信錄音、參考資料等。
業務統計分析及報表
　　系統記錄消費者的相關舉報投訴信息，能自動對所有消費者的呼入過程及操作內容進行量化記錄和處理，方便查詢統計和生成報表，作為管理依據，以輔助各級工商機關領導實現決策分析。

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