朋友在北歐的一家公司工作了十年，回國后除了跟別人分享北歐的風土人情，就是津津樂道于那里濃郁的人文景觀和體貼的員工關懷。據說在她第一天上班時，不是忙著去領文具，填表格，聽訓話，而是悠然自得地坐在辦公室，聽憑專人為她測量身材，然后度身定做了一套可隨意上下左右調整的桌椅！此后她就沐浴在公司溫暖的陽光下，任勞任怨地投入了繁忙的工作。
筆者在走訪中國數家呼叫中心時頗有感觸，那些年輕的女孩子們，身穿制服，頭戴耳麥，十根手指不停地敲擊鍵盤，八小時對著枯燥的電腦屏幕和看不見的陌生人說話，還要一直保持微笑、友好、耐心的態度，這是一種多么辛苦的工作，365天保持同樣的心情，同樣的心態，同樣的熱情，同樣的耐心，實在不是一件容易的事情！
如何關懷我們的座席代表，如何保持他們持續的工作熱情，如何不斷提高他們的工作效率，想必是今天每一位呼叫中心主管每天都在思考的問題。
未來的競爭，已經不僅僅是公司產品的競爭，價格的競爭，服務水準的競爭，而是“客戶持續滿意”的競爭。
公式一：“客戶持續滿意”＝“員工持續滿意”ד員工技能水平”換言之，就是讓員工開開心心地工作，同時不斷提高其業務水平。
公式二：“員工持續滿意”＝“入職時員工滿意”ד滿意度年度衰減指數”
通常員工在入職初期由于對新崗位的向往和信心，會更加努力和投入，然而隨著時間的推移，他們的熱情逐漸衰減，精力也不濟當初，開始抱怨，開始分心，開始出錯，開始想要擺脫現實的環境，并且為自己的不敬業和工作失誤找借口，這就是十分普遍的“老員工慵懶效應”。
遇到這樣的情況大多數公司的主管會責怪員工，同時嚴加管束，結果員工更加抱怨，工作效率直線下降，這種惡性循環的結果要么員工走人，要么全員工作效率一落千丈，因為“老員工慵懶效應”最大的特點是其快速傳播性，一人慵懶，十人效仿。
怎么辦？再招募新人，重新培養？成本，時間，都需要考慮，況且主管會驚訝地發現，半年后，新人變成老人，新一輪的“老員工慵懶效應”又開始蔓延了。
這樣的狀況，如何談“客戶持續滿意”？
其實，聰明的主管應該想到，“關懷客戶”必須從“關懷員工”開始做起。
以下十個問題請主管仔細考慮后回答：
1．我是否了解每個員工的家庭狀況，特別是經濟狀況？
2．我是否了解每位員工的性格傾向，特別是性格弱點？
3．我是否向員工誠懇地表示過自己愿意傾聽他們的心聲，特別是他們的煩惱？
4．我是否能夠每月跟每一位員工保持至少十分鐘的個別交流，以傾聽他們的煩惱，并幫助他們解決問題？
5．我是否能問心無愧地對自己說：“我的員工在我的面前和我的背后對我的評價是一致的”？
6．我是否曾經在工作之余對每一位員工進行過“登門家訪”?
7．我是否曾經為員工端過茶，倒過水？
8．我是否每天都用笑臉迎接員工的到來，而他們也回我以笑臉？
9．我是否經常得到來自員工真誠的關心？
10．我是否能在每一位員工生日之際微笑地說一句：“生日快樂，辛苦啦！”
如果你的答案中6個以上為“是”，那么恭喜你，你是一位關懷員工的主管，如果5個以上為“不是”，那么你要抓緊時間去“關懷”你的“員工”了，不然他們遲早會離你而去的。
關心員工從關心他們的健康開始，從關心他們的工作環境和工作習慣開始。這里筆者想把國外最新的“健康辦公九大錦囊”送給呼叫中心的各位主管，希望能夠有所啟發。
錦囊一：空間－寬敞
當今流行的辦公區域是開放型，少房間，低隔斷的布局。在呼叫中心的環境中，座位的間距不應過小，隔斷不宜過高，個人的伸展空間和過道的寬度均應盡量寬敞，同時采光應以自然光為主，白天連續在無窗的房間辦公，長時間見不到陽光，人的心情會變得煩躁易怒。
錦囊二：溫度－略低
在過熱的環境中人會變得慵懶易睡，缺乏耐心，同時新陳代謝加快，易出汗，易口渴，工作效率和服務質量會受到很大影響。所以建議辦公室的溫度在恒溫22～26度左右，尤其是冬天，由于穿得較多，一旦房間溫度過高，員工會脾氣急躁。
錦囊三：噪音－細小
呼叫中心環境中噪音主要來自于以下幾個方面：
1．座席代表說話
2．座席代表敲擊鍵盤
3．主管或座席代表在房間內走動
事實上，一個呼叫中心環境噪音的高低直接反映出其管理水平的高低，同時也體現出“員工關懷”的實質內容：我們的座席代表是否可以“低聲細語，與客戶娓娓交談”？
專業的呼叫中心應該在建造之時就考慮使用吸音的墻面材料；合理規劃座席的間距；使用可調整撥入和撥出電話音量的優質耳嘜，以使座席代表用最小的聲音說話；使用優質的鍵盤，以避免敲擊時聲音過大；要求主管和座席代表軟底舒適的鞋子，走路輕緩；辦公用品和水杯等輕拿輕放，等等。
優雅輕緩的說話和辦公習慣是要靠長期的訓練養成的，而此時主管的以身作則尤為重要。
錦囊四：椅子－可調
正確的坐姿是挺胸抬頭，雙肩自如不僵硬，所以椅子的高度必須可調，從而不同身高的人可以舒適地放置雙腿。椅子的后背亦應可調，使得其正好與人體生理彎曲相符，保護腰椎，減少腰肌勞損和腰椎間盤突出的發病率。舒適的椅子還可以減少腹部脂肪沉積，保持健康緊致的腹部曲線。背部和臀部，以及大腿和小腿均應呈90度角。
錦囊五：桌子－整潔
圖三：整潔的桌子
桌子是最重要的工作伙伴，桌面上的電腦，鼠標，臺燈，電話都應擺放有序，雜物均應放在抽屜中。文具和常用物品應放在雙手可及處。
臺燈的位置不應離電腦過近，同時燈光應盡量柔和不刺眼。
錦囊六：電腦－勿近
電腦不應與人體過近，同時電腦上表面應正好處于視平線上方，熒光屏不應過亮，雙眼不要長時間凝視屏幕，應經常眨眼休息，每半小時遠眺三分鐘，以舒緩雙眼的干澀疲勞。
鍵盤和鼠標的重度使用最易導致“重復性運動損傷”（Repetitive Motion Injuries， RMI ），鍵盤和鼠標不應離桌子的邊緣過近，以免手肘和手腕過度緊張造成疲勞。
錦囊七：姿式－松弛
正確的姿勢可減少工作的疲勞，預防頸椎病等的發生。下面分別從軀干，四肢，頭肩來說明何謂正確的姿勢。
1．坐姿
臀部應盡量坐到椅子的根部，上身應挺直，膝蓋呈90度角。
2．頭肩
頭肩應與上身保持在同一垂直線上，肩部和上臂應盡量放松，
手臂不宜懸空，應完全松弛，舒緩地平放于桌面上，手腕及手指亦應放松。有條件的話可配備柔軟舒適的手腕襯墊，以舒緩疲勞。
呼叫中心的座席代表最易損傷的身體部位為：視力，聽力，嗓音和脊椎，其中聽力，嗓音和脊椎的保護都與耳嘜的選擇和使用息息相關。
舉例來說，噪音較大的環境里，為了聽清客人的聲音，座席代表常常不由自主地抬高嗓音，從而導致咽喉充血，聲帶緊張，長此以往，會導致慢性咽炎，聲音嘶啞，甚至失聲。
在人們最易忽略的聽力保護方面，最大的傷害來自于對話時對方突然發出的高分貝強音，當使用手柄電話時，人對于突發強音的本能抵御時迅速把手柄移開耳朵，然而當使用頭夾的座席代表遭遇突發強音時，往往來不及取下頭夾，強音已迅速穿越耳膜，造成不可逆轉的傷害。這就是為什么很多座席代表使用普通耳嘜時，經常感到耳朵刺痛，耳鳴，頭暈，煩躁，隱形的噪音殺手正日積月累地侵蝕著年輕的身體，造成終身無法彌補的創傷。
所以，耳嘜的選擇甚為重要，應選擇具有聽力保護的解決方案，就是話音高清晰，且超輕材質的專業耳嘜，加上可調節來話和去話音量的數字適配器，這樣你的員工即便在連續使用耳嘜一天之后，都不會有異樣的感覺。若干年之后，當他們不再從事座席代表工作后，也不會帶著受損的聽力抱憾終生了。
