德陽市商業銀行是經中國銀行業監督管理委員會批準成立的股份制商業銀行，主要經營范圍為：吸收公眾存款；發放短期、中期和長期貸款；辦理國內結算；國際業務；辦理票據貼現；發現金融債券；代理發行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券；從事同業拆借；辦理地方財政周轉使用資金的委托存貸業務，代理收付款項及代理保險業務；提供保管箱服務；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；國際結算；同業外匯拆借；外匯票據的承兌、貼現，資信調查、咨詢、見證業務；經中國銀行業監督管理委員會批準的其他業務

德陽市商業銀行是德陽地區唯一一家股份制商業銀行,成立于1998年，注冊資本10028萬元，德陽市財政局占19.94％的國家股，為第一大股東。德陽市商業銀行目前下級支行11家.營業網點:39個.存款規模:60億

德陽商業銀行客服中心建設要求

系統建設規模如下：

lIVR數：60路

l座席數：10路

l傳真數：4路

系統可支持不同品牌的交換機，支持至少6種以上國內或國外主流交換機品牌，如Avaya、NORTEL、華為等。可通過技術手段，同時處理多個相同或相異品牌的交換機之間的呼叫與數據同步協調工作。支持多種操作系統，系統核心組件可安裝在主流UNIX(如HP、AIX、Solaris、Tru64 等)或Windows（NT、2000）平臺上。

系統具有很好的擴展性、能提供各種接口實現也核心系統數據的對接；系統具有很好的可操作性和可維護性。

方正奧德建設方案特色

根據德陽商行的技術要求，本次項目方正奧德推薦的解決方案為，AVAYA交換機＋方正奧德FOCUS平臺，對于電話銀行方面方正奧德公司與AVAYA有良好的合作關系，擁有大量的成功案例。

u先進性

系統應采用成熟、先進的開發技術，遵循通用的技術標準，廣泛吸收行業內在技術上、業務上的成功經驗和做法，達到國內同類系統的先進水平。

u可擴展性

由于銀行業務和信息技術的迅猛發展，系統設計是開放的、標準的、適應性強的，軟件應能支持硬件系統性能升級與數量擴充，并能提供豐富的C、Active X和Java的 API接口及開發工具包，可以方便地實現坐席桌面應用系統的定制，支持C/S和B/S架構。

u易用性

系統的操作界面和功能系統性強、簡單直觀、管理和監控 平臺中文漢化、容易理解。支持實時和歷史報表系統，可圖形化顯示坐席、坐席組、分機、分機組、路由點、交換機ACD隊列等呼叫中心資源的圖形化實時和歷史狀態。

u可維護性

解決方案中選擇的各產品廠商具有本地化的完善的技術支持體系，提供多種現場和非現場的支持方式能夠快速反映處理。緊急事件3小時內到達現場解決，非緊急事件可通過電話、郵件等方式快速解決。

德陽商行客服中心功能

u咨詢管理：客戶可通過IVR、人工、E-mail、網上chat、短信等進行咨詢，實現統一接入、統一路由、統一受理

u投訴管理：系統提供多方位的受理途徑，客戶可以通過語音、電子郵件方式提出投訴建議，使其能充分感受到德陽市商行對客戶的關懷。語音、電子郵件均通過CTI的智能路由模塊分配到最佳處理座席。座席接聽客戶投訴建議電話或收到投訴建議電子郵件后，通過座席系統將投訴內容錄入投訴建議受理表，生成投訴建議號（以后客戶可以根據該投訴建議號來查詢投訴建議狀態）并將其告知客戶（語音播報、電子郵件回復）。座席可根據事情的急緩程度決定是否立即通知相關部門負責人。系統提供多種通知方式：手機短信、電子郵件等

u交易類業務：包括對公、對私賬戶查詢、轉賬與繳費業務查詢、業務密碼修改、銀行卡掛失等

u公告管理：發布系統內公告，包括一般公告和業務公告兩種類型。

u跑馬燈管理：發布跑馬燈信息，實現信息提醒功能。

u外撥管理：外撥服務是客服中心功能的重要組成部分，使銀行可以主動向客戶提供服務，并為銀行營銷、催收等業務提供支撐，對于提高客戶服務質量具有重要的意義，是體現客戶服務中心“主動”服務的重要部分。外撥服務可以定時自動啟動，可以通過語音、短消息、E-mail、FAX、人工座席等渠道給客戶提供服務。對于需要人工進行外撥的作業，由班長席根據座席的狀態進行任務安排，班長可以通過發送消息通知座席進行外撥作業。對于非人工的外撥作業，系統會根據系統資源情況和外撥作業內容等來決定何時外撥及是否是批量外撥等

u知識庫管理：包括知識庫目錄管理、內容管理、知識審核、個人收藏夾、知識熱點排序、全文檢索、知識檢索等功能。知識庫系統提供豐富的展現形式，包括文字、圖像、圖表、語音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現。知識庫系統提供強大的索引引擎，對知識庫的全部內容進行全文檢索索引的建立，優化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準確性質。