2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產業指導，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務外包產業聯盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網等機構共同協辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現場演講實錄,更多內容請查看大會網站：

主持人：接下來有請繽特力公司亞太市場營銷總監郭越！郭先生曾在多家跨國IT企業工作，有十多年的呼叫中心工作經驗，十多年的市場營銷工作經驗，對呼叫中心和企業市場的營銷以及運營管理有非常豐富的經驗，在呼叫中心環境設計和優化方面，有獨到的見解。有請郭越先生給我們做“清晰通話,專業選擇-繽特力呼叫中心產品及服務介紹”的主題演講。

郭越：很高興今天下午在這里跟大家見面，介紹我們公司以及產品。我們之前做了一個考慮，大家都是來自于呼叫中心行業，每天都在用耳機或者耳麥。作為一個廠家，我們被邀請參加活動，希望跟用戶溝通，有的時候覺得一個耳麥沒有什么好講的。但經過一兩年以后，經過在公司的培訓、走訪很多用戶，發現耳麥還是有很大的學問的。

有人建議我講講在亞太區呼叫中心的見聞、運營管理的理念，我覺得這是一個好的建議。但我們作為一個耳麥廠家呼叫中心的運營管理不是我們的專業。在座的每一位，可能對呼叫中心的運營比我們更專業。我們不應該講我們不專業的東西。但作為一個耳麥廠家，我們了解我們的產品，我們的產品有很高的專業性，作為廠家，應該講我們擅長的東西。如果不講，很多客戶對耳麥有很多誤解。在一些不發達的國家認為，呼叫中心為什么要用那么貴的專業耳麥，用家里的PC耳機是否可以用在呼叫中心？答案不是。你把家里的耳麥拿到呼叫中心，肯定不合適。為什么？呼叫中心的耳麥和平常用的耳麥，有些什么區別？我的主題是“清晰通話、專業選擇”。很多人認為耳麥是一個附件，沒有什么專業內涵，其實不是。一些呼叫中心的專業耳麥和普通PC耳麥之間的區別，紅軸是頻率，一般人的聽力是從20赫茲到2萬赫茲頻率范圍中。圖上的兩個曲線，基本表現了繽特力的專業耳麥和普通耳麥的區別。最大的區別是，紅的顏色是非專業、PC用耳麥，藍色的是繽特力的專業耳麥。紅色在1000赫茲上有一個很高的波峰，繽特力的耳麥在1500赫茲上也有一個波峰。從曲線上，兩者明顯不同。用戶用PC耳麥，多數是用來聽音樂或者QQ聊天。聽音樂的時候你要求的是低頻雄厚、高音要清爽的感覺。這種需求跟呼叫中心的需求是不一樣的。我們呼叫中心用耳麥跟客戶進行交流，清晰通話是我們選擇耳麥的一個標準。如果你用一個低頻設計非常好的聽音樂的耳麥用到呼叫中心，座席人員會感覺到整天都是嘣嘣的感覺，長期使用這種耳麥，每天都會有很悶的感覺。一天8小時下來，感受會非常不好。呼叫中心耳麥和傳統的PC耳麥，聲學曲線上是不一樣的，兩種耳麥在選擇上應該有不同的區別。

回到呼叫中心用戶對耳麥的選擇，還有一個話題，就是呼叫中心的整體衡量標準是什么。根據第三方市場調查，亞太區比較發達國家的市場調查發現，服務型呼叫中心以及外呼型呼叫中心運營的不同衡量標準，上面是服務型的呼叫中心，第一條衡量標準就是用戶服務質量，第二條是平均接電話的時間。這兩條是服務型呼叫中心很重要的衡量標準。外呼型的呼叫中心的衡量標準，第一條是平均外呼的時間。一個是服務水平，一個是通話時間，這兩條標準實際都跟耳麥產品有很大的關聯，因為無論是服務水平還是呼叫時間，跟用戶溝通都是用耳麥溝通，用戶聽到的東西以及通訊的有效程度，都是通過耳麥這個簡單的產品溝通出來的。所以耳麥在呼叫中心服務水平提高上，有很高的作用。

既然耳麥有這么大的作用，我們作為提供呼叫中心專業耳麥的廠家來講，我們建議客戶在產品選擇上，總的方面，要保證兩個方面，第一，保證用戶聽到清晰的聲音，保證清晰的通話效果，第二要保證座席的佩戴舒適程度。座席每天8小時工作，接很多電話，非常辛苦，舒適程度以及能否給座席提供適當的聽力保護，是我們作為一個專業廠家設計產品時需要考慮的重要因素。設計產品要考慮的，第一如何讓用戶聽到一個清晰、沒有雜音的聲音，溝通非常清晰。耳麥設計有幾條非常重要，一個是耳麥有很好的背景噪音的消除功能，我作為客戶也經常接到信用卡公司的電話，有的銀行打的電話背景很清晰，有的就很嘈雜，給我的感覺很不一樣，感覺安靜的銀行打過來的座席人員服務更專業。從背景噪音來講，有兩個層面。一個是座席打電話時周圍的噪音是否被過濾掉，還有一個就是當座席不講話的時候，同事的噪音成了主要的噪音源，考慮這種情況，我們給產品一個特殊功能，座席不講話，自動把耳麥麥克風關掉，完全是安靜的環境，座席一講話，耳麥又打開，保證溝通順暢進行，同時保證安靜的環境。這是產品的一個設計小細節，但給用戶的感受會很不同。另外，耳麥產品在座席聽的過程中感受怎樣。一個是耳麥是否能有效區分出用戶的聲音、用戶講話環境的背景噪音，使得聲音清晰、噪音被降低。另外，耳麥產品是否能有效的防止一些突發噪音，包括線路噪音，比如客戶對座席不滿意，對座席大喊一聲，這種噪音能否有效消除，也是非常重要的。第三個層面，座席通過耳麥跟用戶溝通，是否能比較自然，這個自然包括幾個層面。一個，我聽到自己講話的音量，以及聽用戶講話的音量是否一致，這也是非常重要的。如果用戶打電話，聲音很小，我可能就會覺得他是不是會聽不清楚，不自覺就會把自己的聲音提高。這樣一方面消耗我的嗓音，對對方來講可能聲音會太大。使得雙方的溝通聲音一致，也是比較重要的。再一個，耳麥產品能否提供一個好的溝通感覺，通過耳麥跟用戶講話，能否跟面對面的跟客戶交流的感覺一樣。最后一個層面，廠家是否對行業有足夠的了解，能否給你提供好的服務。這些方面，都是作為用戶在耳麥選擇中應該注意的。

下面，我花幾分鐘介紹一下繽特力面向呼叫中心的產品。我們的產品，有兩大類。第一類是耳麥，另一方面的產品就是音頻處理器。我們的耳麥產品，繽特力進入呼叫中心行業有40多年的時間，產品線非常豐富。今天講的部分，只是面向呼叫中心這個產業。即使在呼叫中心這個產業，我們形成了比較豐富的產品鏈。就像普通座席用的H51、H251產品，還有降噪功能的耳麥，還有比較高端的、設計非常漂亮系列產品。我們推出的最新產品在09年還得到了一個IF設計獎。一個普通的耳麥，通過很好的工業設計，得到了一個設計的獎，這也是值得我們非常驕傲的地方。這個產品，不僅外觀美觀，而且降噪效果、佩戴舒適程度都是最好的。我們還有無線耳麥，比如座席班長用的基于藍牙的無線耳麥，接電話的同時可以看下面管理的人的服務質量，同時也不會丟掉電話。還有WT100的產品，面向呼叫中心經營管理人員用的、經理級人員用的長距離無線耳機，離開話機50米還可以接電話。我們設計產品的時候，都有一個比較突出的理念。我們的設計理念包括：第一，做到通話清晰，這是非常重要的。第二，佩戴舒適。佩戴舒適是挺有意思的一個話題。座席每天要8小時戴著耳麥跟客戶交流，舒適不舒適很重要。呼叫中心耳麥和普通耳麥不一樣，我想起一個故事，在中國的呼叫中心選擇耳麥的時候，會讓座席發表意見，他往往會作為一個普通消費者對耳麥進行評價，其中一個因素，就是耳麥是否漂亮，座席的年齡段大多是20多歲，漂亮不漂亮很重要。呼叫中心比較發達的國家，像印度、菲律賓，他們的座席是沒有選擇耳麥的發言權的。因為他們覺得耳麥是一個比較專業的產品，如果一味從座席角度以漂亮選擇耳麥，往往會做出一些不科學的決定。有一個例子，我們的耳麥是大耳盤的，對耳朵壓力比較小，8小時戴一個小耳盤的耳麥，耳朵會比較難受，但美觀程度上講，一般都會比較偏向于小耳盤的耳麥。第三個層面，就是產品的耐用性。對這方面，廠家非常重視。耳麥是重要的跟客戶溝通的產品，但任何一個企業運營管理，包括IT人員都不會愿意花時間維護一個耳麥，對產品的耐用性要求非常高。一方面，要有保證，有很好的通話質量，同時要耐用。這是我們設計呼叫中心耳麥時非常強調的三個層面。

下面我花點時間介紹一下我們另一類在呼叫中心給用戶帶來很好的服務價值以及保護座席的音頻處理器產品。

我們的產品包括兩類。一類是基于配合座機使用的音頻處理器，一類是基于IP呼叫中心板卡級的基于USB的音頻處理器。音頻處理器在國內用得不算很多。我去參觀菲律賓、印度這些呼叫中心比較發達的國家的呼叫中心的時候，會發現很多呼叫中心已經在用音頻處理器。為什么在其他比較發達的國家用戶會采用音頻處理器呢？很重要的一點，就是音頻處理器提高了座席跟用戶的交流準確度。這個準確度，包括幾個層面，有了音頻處理器，座席跟用戶的溝通可以有更好的錯誤、不需要更多的重復，相應減少了座席的工作強度，同時，可以減少企業的運營成本。因為使用音頻處理器后，因為溝通時間更短、通話更清晰，相應來講用戶的滿意度也提高了。
音頻處理器如何幫助座席減少工作強度，提高用戶服務質量？以前音頻處理器我們翻譯成“放大器”，這是不準確的，后來我們變成音頻處理器，因為有不同的音頻處理功能。

音頻處理器有自動音量控制功能。傳統來講，用戶打電話都是用座機，但現在每個人都用手機，接電話有可能是座機，有可能是手機，甚至有的客戶用軟件打電話，電話源更多了，不同的通訊設備打出來后要經過不同的系統，所以很有可能造成座席聽到的音量高低是不一樣的。我們的產品有一個功能，可以自動調節音量。座席設置一個聽得比較舒服的音量，所有用戶打過來的電話，無論是用手機打還是座機打的，座席聽到的都是一個比較舒適的音量。（播放錄音）這是音頻處理器的自動音量控制功能。音頻處理器還有兩個功能，一個是呼出背景噪音控制功能。（播放錄音）沒用音頻處理器，中間是有噪音的，用了音頻處理器以后，噪音被消除掉了。下面看呼入，在比較嘈雜的環境下或者地鐵里打電話，一定有背景噪音，我們的音頻處理器可以識別出背景噪音，并做出適當的調整。

今年初，我們推出了一個新產品，AP15，是一個更高端的音頻處理器，可以改善通話質量。如果是一個來電效果不太好的聲音，有兩個層面。一個是整體的音量比較低，效果比較差，另一方面，高頻的損耗比較大，高頻損耗會使得整個通話過程中的很多摩擦音失去。AP15用了新的技術，多頻段的補償功能，把音頻分16個波段，每個波段分別進行一個補償。給用戶帶來的好處是，把整個音量提高，同時對高頻做一個重點的覆蓋，聽到的聲音非常清晰。對于不同音量的控制，它也都有。

從產品方面來講，普通的耳機和呼叫中心的耳機有什么樣的區別？真正的呼叫中心耳機重點要做的是使得用戶在高品質方面使通話達到清晰的效果。每天我們都要跟用戶溝通，清晰的通話是非常重要的。呼叫中心里清晰的通話可以減少座席跟客戶的溝通時間，有更好的用戶滿意度。但清晰通話在一些特殊行業有一些特殊的含義。今年1月15號有一個國際新聞，一個美國航空公司的飛行員在紐約起飛三分鐘后發現引擎被鳥撞了，兩分鐘以后他把飛機成功降落到紐約的一條河上，這是人類第一次成功把飛機降到河上，這個飛行員成功解救了150名乘客和機組人員。這個人非常值得人佩服，他用自己勇敢的行為解救了這么多人。（播放錄音）這個通話很短，只有40秒鐘，這個通話是飛行員跟航空塔臺的通話，他說兩個引擎失效了，現在要緊急降落，塔臺說要向哪邊高速公路降落，飛行員說不行，要在河上降落。如果塔臺跟飛行員的通話不夠清晰，可能這個飛行員就沒有時間做出一個正確的決定。在這種特殊場合，清晰通話的重要性就更加重要了。它意味著一個有效、清晰的通話，可以挽救幾百人的生命。我為什么要舉這個例子？因為我們的耳麥是被用在塔臺上的。

我們公司是一個美國公司，1961年建立，以前都做專業的耳麥設備。在美國的FAA航空協會，我們是唯一一個專業耳麥提供商。美國所有航空塔臺的耳麥，都是用繽特力的耳麥。我們可以保證，剛才那個飛行員跟塔臺人員溝通的耳麥，是我們的耳麥。我們耳麥的清晰通話效果和質量，已經被美國的航空協會所認可。另一層面來講，我們是一個專業的廠家。除了美國的航空行業協會，我們的產品還被用在美國海軍、美國陸軍。我們的產品也被用在美國9.11緊急電話中。右邊這張圖，是一個登月的圖。人類第一次登月，飛行員的第一句話，個人一小步，人類一大步，他講這句話是通過繽特力的耳麥傳回地球的。從這些例子可以看出，清晰溝通的行業中，繽特力耳麥已經被廣泛應用在非常重要的行業里去。當然，清晰通話不僅在專業的領域非常重要，在呼叫中心也是非常重要的。我們在這個行業給客戶提供保證清晰通話的產品已經有40多年時間，1963年貝爾公司就開始用繽特力耳麥給接線員使用，他對我們是非常信賴的，因為我們是非常專業的廠家。

我們有很多用戶，比如菲律賓、印度，我們的耳麥被很多跨國型的BPO企業使用。中國也有很多用戶使用我們繽特力耳麥，他們相信繽特力耳麥，相信繽特力耳麥能提供清晰的通話效果。像金融行業、銀行、電信、移動很多企業都在使用我們的耳麥。而且有很多的跨國公司在中國的機構都是我們的耳麥，他們相信我們的耳麥可以給用戶提供清晰的通話效果。

耳麥清晰通話是非常重要的。但耳麥在設計上，不僅要強調溝通的質量，同時也要強調其他的層面。比如說，歐洲對員工的保護是非常重視的，歐洲的工會非常非常強，歐洲有很多法律保護員工的利益。呼叫中心是一個特殊行業，每天要用耳麥，所以有相應的一些法律法規保護員工的利益。其中一個重要的組織，就是TCO組織，主要工作就是保證員工在辦公室里用的產品能符合標準，這些標準包括人機工程學、低輻射量、環保、節能。繽特力在呼叫中心用的產品，基本上全都通過了TCO認證。也就是說，我們的產品不僅能給客戶提供清晰的通話效果，而且從第三方來講，也認可我們的產品給客戶提供很好的人機保護、節能、環保的標準。

繽特力也非常重視對用戶的服務。一個企業，產品再好，總有出問題的時候，沒有一個完美的產品。當一個產品出問題的時候，我們廠家能夠提供很好的用戶服務，也是我們繽特力非常重視的。在中國，我們不像其他企業多數是外包給其他企業，但我們企業非常重視用戶的服務和支持。所以我們公司有自己的技術支持人員專門給用戶提供售后服務以及質保上的服務。我們的售后服務包括兩個層面，一個是技術層面，我們在中國有400、800電話，有服務郵箱，還有知識庫功能，知識庫上你可以找到上萬條耳麥使用技巧和維護知識。質保方面，我們承諾產品在質保期內保證收到產品后48小時內替換產品，同時還有服務熱線以及相應的售后服務網站。

作為一個廠家，作為一個專業的耳麥生產廠家，我們要給客戶一個最清晰的通話效果，而且保證給用戶一個最專業的選擇。選擇繽特力產品一定是讓您放心、讓您無后顧之憂的一個選擇，因為我們是最專業的廠家。

我的介紹就到這里。我們今天有一個展臺，大家對我們的產品有什么問題，可以到我們展臺繼續跟銷售人員、服務人員進一步的溝通。謝謝大家！