呼叫中心（Call Center）可以說(shuō)是CTI技術(shù)最重要的一種應(yīng)用，它的歷史甚至比CTI本身還要早。呼叫中心的前身可以追溯到30年前起源于民航業(yè)的熱線電話，現(xiàn)代呼叫中心則充分利用了一切可以利用的通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)，能有效地為客戶提供前所未有的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限的商機(jī)，帶來(lái)更大的利潤(rùn)。作為一種全新的服務(wù)方式，呼叫中心在現(xiàn)代商業(yè)中的作用已經(jīng)越來(lái)越被企業(yè)和客戶所認(rèn)可。目前在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20%的速度增長(zhǎng)。在全球，由呼叫中心促成的年銷(xiāo)售額達(dá)6500億美元，是12年前的6.5倍。

目前呼叫中心在我國(guó)的應(yīng)用范圍較窄，僅局限在電信等少數(shù)行業(yè)中，如何使更多行業(yè)用戶和企業(yè)了解呼叫中心及其在現(xiàn)代商業(yè)中的作用，是擺在國(guó)內(nèi)CTI廠商面前一個(gè)非常急迫的任務(wù)。希望通過(guò)下面CTI廠商們對(duì)呼叫中心各方面的介紹，能使國(guó)內(nèi)廣大的用戶對(duì)呼叫中心有一個(gè)全面的了解，以促進(jìn)呼叫中心在我國(guó)的應(yīng)用。

什么是呼叫中心？
呼叫中心（Call Center）實(shí)際上并非一個(gè)很新的概念。例如我們大家都知道的114查號(hào)臺(tái)，221天氣預(yù)報(bào)臺(tái)，117報(bào)時(shí)臺(tái)，這些電話號(hào)碼的背后就是一個(gè)Call Center，當(dāng)我們利用電話撥打到這些Call Center里的時(shí)候，就能夠獲得自己所需要的號(hào)碼信息、天氣信息和時(shí)間信息。而隨后出現(xiàn)的160、168聲訊信息臺(tái)等都是一個(gè)完整的Call Center，人們撥打這些電話后可以?shī)蕵?lè)、學(xué)習(xí)和與他人交換信息。但是這些Call Center用現(xiàn)在的眼光看來(lái)，都還不足夠好，原因就在于這些Call Center是個(gè)千人一面的Call Center，每個(gè)人撥打這些號(hào)碼遇到的都是一樣的界面，每次撥打這些Call Center都是一樣的流程，在強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)個(gè)性化的今天，這顯然不能滿足人們的要求，于是，更關(guān)注于個(gè)性化的服務(wù)的Call Center隨之出現(xiàn)。在國(guó)內(nèi)如中國(guó)移動(dòng)通信局從去年起開(kāi)始試點(diǎn)建立的客戶服務(wù)中心的應(yīng)用就都基本上屬于這樣的一個(gè)新的Call Center。新的Call Center更強(qiáng)調(diào)為客戶提供個(gè)人化的服務(wù)，以及客戶獲取這些服務(wù)的手段更趨于多樣性，如客戶可以通過(guò)電話、傳真和Internet來(lái)獲取Call Center提供的服務(wù)，而同時(shí)也更注重節(jié)約Call Center的運(yùn)營(yíng)成本和更多地發(fā)揮Call Center里各個(gè)工作崗位的潛能。

當(dāng)然，這些全新的Call Center最終將發(fā)展到這樣一個(gè)地步：我們可以通過(guò)電話來(lái)購(gòu)物；我們可以通過(guò)電話來(lái)支付帳單；我們可以通過(guò)電話來(lái)查詢銀行的存款；我們可以通過(guò)電話來(lái)獲取Internet上的信息以及將信息通過(guò)Internet傳播到世界各地；我們的工作將變得更有成效；我們的工作將變得更有人情味；甚至于我們可以躺在床上辦公而不需要浪費(fèi)在路上奔波的時(shí)間；而最終我們進(jìn)入到真正的信息社會(huì)里。所有這些都已經(jīng)不再是夢(mèng)想，而已經(jīng)是實(shí)實(shí)在在的存在。

為什么要建立呼叫中心？

為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可為我們帶來(lái)什么好處呢？

1． 節(jié)約開(kāi)支

呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸， 用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中 的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位坐席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

2． 提高客戶服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話、地址等，也可以包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條理化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。

呼叫中心的結(jié)構(gòu)決定了它的靈活性，在不改變目前的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下就可以增加或更改現(xiàn)有的功能。

呼叫中心的應(yīng)用

Call Center從字面上翻譯為電話呼叫中心，目前使用最廣泛的譯法為客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心按照其功能可以劃分為服務(wù)和銷(xiāo)售兩大類(lèi)，按照電話的進(jìn)出方式，又分為撥入和撥出式服務(wù)及銷(xiāo)售。撥入式服務(wù)包括客戶服務(wù)、客戶投訴、產(chǎn)品查詢、交易服務(wù)等；撥出式服務(wù)包括滿意度調(diào)查、信息通知、客戶再生等；撥入式銷(xiāo)售包括產(chǎn)品查詢、申請(qǐng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等；撥出式銷(xiāo)售包括電話行銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、帳款催收等。

客戶服務(wù)中心可以應(yīng)用在許多領(lǐng)域，包括電信業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)等，都可以通過(guò)建立客戶服務(wù)中心的形式為其用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

在電信領(lǐng)域，客服中心被定義為以統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為原則建立的電話呼叫中心﹙100號(hào)﹚，它將電信系統(tǒng)原有的114查號(hào)臺(tái)、112故障臺(tái)、180客戶投訴受理臺(tái)等客服系統(tǒng)集成為一個(gè)整體，為電信用戶提供號(hào)碼查詢、故障申報(bào)、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)。

客服中心結(jié)合現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為銀行提供了一個(gè)基于電話平臺(tái)的強(qiáng)大客戶服務(wù)環(huán)境。通過(guò)客服中心，客戶可以使用電話這種最普遍的通訊方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務(wù)。銀行也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動(dòng)向客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。在開(kāi)設(shè)新支行的成本越來(lái)越高的今天，客戶服務(wù)中心將成為銀行增加網(wǎng)點(diǎn)的最佳替代選擇。

在保險(xiǎn)業(yè)中，客戶服務(wù)中心可起到三方面的作用，包括保戶服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)幫助窗口。保戶服務(wù)指的是一般保全服務(wù)、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時(shí)服務(wù)、理賠服務(wù)、簡(jiǎn)易型保單處理等等。業(yè)務(wù)擴(kuò)展包括維護(hù)客戶忠誠(chéng)度、新種業(yè)務(wù)推廣、新保單追蹤與服務(wù)、新保戶滿意度調(diào)查、配合公司推廣市場(chǎng)策略、保費(fèi)逾期催繳、市場(chǎng)調(diào)查等。

在新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立客戶服務(wù)中心的服務(wù)形式已悄然興起；1998年初，IBM公司投資2000萬(wàn)美元在北京建立開(kāi)通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚；微軟總部每天要處理2－3萬(wàn)個(gè)電話事務(wù)，有三四千名技術(shù)人員從事技術(shù)支持應(yīng)答服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心是當(dāng)今任何上規(guī)模高技術(shù)企業(yè)所必需的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。

通過(guò)建立新型的客服中心，可以做到降低成本，實(shí)現(xiàn)集中管理，提高服務(wù)質(zhì)量。理想的現(xiàn)代化的呼叫中心，在目前的中國(guó)才剛剛起步。產(chǎn)業(yè)的呼喚、難遇的商機(jī)，期待著您去把握、去投入。

未來(lái)的呼叫中心

<> Internet呼叫中心

Internet呼叫中心將Internet與呼叫中心連接在一起，支持用戶通過(guò)Internet進(jìn)行呼叫并得到所需的各種服務(wù)。由于Internet主要以文字、圖形形式，并通過(guò)自動(dòng)方式進(jìn)行交流，因此可以減少人與人之間交流時(shí)可能產(chǎn)生的誤解，且不受時(shí)間限制，極大地?cái)U(kuò)充普通呼叫中心的服務(wù)范圍，進(jìn)一步提高了客戶的滿意度。

<> 多媒體呼叫中心

多媒體呼叫中心在普通呼叫中心的基礎(chǔ)上使客戶與業(yè)務(wù)代表雙方可以通過(guò)屏幕面對(duì)面”地交談，并可將相關(guān)數(shù)據(jù)顯示在屏幕上，使客戶和業(yè)務(wù)代表均能做到一目了然。多媒體呼叫中心的應(yīng)用與發(fā)展，必將大大提高客戶服務(wù)水平，使企業(yè)進(jìn)一步貼近客戶，并贏得客戶的信賴。

<> 聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可將遍布全國(guó)甚至全球各地的呼叫中心結(jié)合起來(lái)組成一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，可以大大節(jié)省呼叫中心的開(kāi)支。這對(duì)在全國(guó)乃至全球擁有許多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)完整的解決方案，其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)會(huì)使企業(yè)獲得意想不到的利潤(rùn)