系統特色:

●錄音篩選條件緊密連結業務服務內容

客服中心質量管理最重要的工作之一,就是評核各類型業務電話服務的質量,如:成交電話、抱怨電話、咨詢電話、VIP電話…等，eVoice QM可篩選同類型服務內容的錄音文件作為評核的樣本,讓抱怨電話與抱怨電話比對、咨詢電話與咨詢電話比對,即便客服中心因應企業策略產生新的業務服務時,eVoice QM可充分整合前端應用系統的改變,即刻將新的業務服務內容加入篩選設定中。eVoice QM提供公平的選擇基礎作為評核的樣本,不因隨機取樣造成對客服人員整體績效評估失之偏頗。

●系統定期自動化分派或依規則分派錄音文件

質量管理為了要做到公平與公正，評核樣本的篩選不只要相同業務服務內容,更要相同的環境條件，如:尖峰時段電話服務質量比對、離峰時段電話服務質量比對、平日電話服務質量比對、假日電話服務質量比對,在此繁復的篩選條件下，導致評分主管需花費相當大的時間進行錄音檔的查詢工作. eVoice QM在訂出多重的篩選條件之后（如:尖峰時段每類型通話取樣5通、離峰時段取樣2通等），系統即定期自動進行錄音檔的篩選工作，節省大量人力投入查詢工作;eVoice QM更可將符合條件的錄音文件數據，交由系統自動分派，或是按照所設定的規則進行分派, Voice QM讓客服主管將時間分配在最有價值之處-評核與回饋。

●輕松上手設計差異化與客制化評分表

同一客服中心內并非所有客服人員之服務任務皆相同，任務不同其質量評核的重點也應有所不同，因應服務類型使用不同的評分窗體才能達到質量評核的公平性;eVoice QM提供評分表產生器功能,管理者可考慮企業策略及服務性質差異,自行制定量身設計之評分表,并規劃不同的評分類型、評分方法、分數或權重評分、評分范本用語等。即便是同一客服人員的錄音檔，因為業務服務內容的不同，便需要使用不同的評分表格。評分表的維護管理相當簡易，客服主管不需技術人員的協助便能輕易完成,使評分表的設計確切符合業務變化需求。

●卓越優勢-智能化評分員校準功能

eVoice QM系統最卓越的優勢在于智能化評分員校準功能。對質量評核流程最大的困擾在于每個評分員的評分標準不一，造成群組間評分的不公，eVoice QM 利用統計學的方法，自動校準評分員的行為，比對不同評分員評核的分數，并針對各個評分員的評分特性做校準，讓評分成果更具客觀性。

除了自動校準功能之外，eVoice QM也提供人工校準功能，透過系統自動分派同樣的錄音檔讓評分員進行評分，讓評核結果作為人工校準參考。

●個人化與系統化回饋式學習(Web界面)

質量評核的最大目的之一就是找出客服人員需要加強的地方，進行主題式的訓練或輔導，而最好的訓練教材就是每次的質量評核內容。但大部分的人工評分方式,無法將評分時所使用的錄音檔，保存給客服人員再次聽取，導致客服人員無法藉由質量評核的流程進行個人化的回饋式學習;甚者,當客服人員對評分結果產生疑惑或不明白時，亦無法實時查詢錄音檔進行釋疑及改善行為。

eVoice QM提供Web網頁接口，讓客服人員可以隨時查詢自己的評分成績，實時回聽被評分的錄音檔，了解真正的問題點進行改善。

eVoice QM提供客服主管豐富的報表分析工具，查看整個客服中心、每一小組、每個客服人員的評分結果與統計分析，協助客服主管以系統化的方式進行有效的訓練與輔導作業，藉此達到質量評核的真正目的–提升服務技能,改善服務質量。

●與歐美管理趨勢同步-結合客戶滿意度調查

歐美地區客服中心的管理趨勢開始將質量評核的結果，跟客戶滿意度調查進行結合，使質量評核的篩選條件涵蓋客戶滿意度調查的結果，例如:篩選出客戶滿意度高的通話進行評分推薦，或是對特定類型服務內容滿意度低的客戶通話紀錄進行評核與分析。

或者將質量評核結果作為客戶滿意度調查的查詢條件，例如:查看客戶滿意度低的服務電話，其質量評核的結果是否確切反映真實。eVoice QM提供最新技術- 結合客戶滿意度調查，讓您客服中心的質量管理流程與歐美管理趨勢同步。

作者 徐樹模 格蘭徳思大學資深顧問