2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，來自美國、澳大利亞等全球各地的近2000名嘉賓參與了此次盛會，如下為AVAYA中國區副總裁、解決方案事業部總經理李農現場演講實錄：

AVAYA中國區副總裁、解決方案事業部總經理李農

主持人 范曉：有的行業里的朋友展望未來的時候，會發現未來的技術對我們充滿了誘惑。甚至會感覺到以前在呼叫中心一個神秘的地方，就是機房。上午還會AVAYA的李總跟我們分享、解讀一些這個神秘機房里面運行的道理。這個對我們來講，也是應該了解的一部分。下面掌聲歡迎AVAYA中國區副總裁、解決方案事業部總經理李農先生，他的演講題目是從聯絡中心向全景中心的演變”。

李 農：我在呼叫中心行業做了11年，每年都會經歷兩場考試，一場是春季的，一場是秋季的。春季的考試就是現在，在座的各位就像考官。每年我都在想，今年給在座的聽眾帶來什么新的概念、技術？我昨天回顧了一下過去11年所講的話題，非常有意思。99年到2000年，第一次談到以CTI技術為核心的呼叫中心的未來。01、02年，大家開始關注呼叫中心技術有了，我們怎樣進行管理？當時我講的主題是如何用數字化方式管理呼叫中心”。到了03、04年，在關心除了電信、金融外，各行各業的呼叫中心開始有飛猛的發展，呼叫中心怎么做規劃、建設？到04、05年，大家開始思索除了呼入，是不是可以建立一些營銷、主動服務的平臺？06年我們在討論主動服務業務的發展趨勢和相關法令的影響。由于模式的改變，給我們業務帶來改變的同時，相關的法律如何進行配套、扶持？07年我們談到客戶聯絡邁向統一時代”，過去幾年有很多的平臺可能是我們過去都聽膩了的，到了07年，越來越多的人產品和技術集中在某幾個廠商中，大家提供了一個統一的客戶聯絡中心系統。08年，由于經濟危機，經濟的影響，我們在談論新經濟的環境，我們的企業在這種新經濟環境下，怎么和客戶進行溝通？在09年我們談到邁向統一通信的客戶聯絡中心。前面幾年，我們都在談呼叫中心。什么是呼叫中心？很明顯，就是打電話、語音。在后面的幾年，我們談的逐漸有了一個改變，我們在談客戶聯絡中心。這意味著和客戶、企業之間的溝通，已經不僅僅是一個語音。雖然可能是以語音為主，但今天我們開始支持各式各樣的渠道，比如郵件、短信等等多種渠道。今天我們談了一個全景中心，叫聯絡中心。

談聯絡中心之前，我們先看今天的世界，發生了很大的改變。很大一個改變就是新新人類的誕生。他們今天的消費行為和服務行為，和過去的打一個電話的時代，完全不同了。他們很多人在社區網絡、虛擬社區中，現在全球有3億人沉浸在這個虛擬網絡中。而且這個數字還在不斷的上升。第二，經濟的復蘇、發展不容置疑，不僅僅中國，全球都面臨著經濟的復蘇。在移動的生活，人們越來越追求虛擬化、移動化。還有現在炒得非常熱的低碳、環保、降低對環境的破壞。今天我們生活的世界和幾年前已經完全不同，出現了很多新的群體、新的方式。

從技術來講，今天四大技術已經全部滲透到呼叫中心、客戶聯絡中心、全景中心中。第一，SIP。實際是一個通信協議，今天的SIP五技術帶來更標準化、更開放、更通用性。第二，SOA，很多的廠商把SOA的概念滲透到呼叫中心、聯絡中心的建設。第三，Web 2.0。第四，VoiceXML。這些技術，導致我們行業有新的發展，整個行業的通信基礎架構，有了一個變化。如果十年前用過AVAYA的系統，當時的設備是有一個大盒子，我們把應用、連接、接入全部放在一起，你可以用數字電話、模擬電話。后來，到了02年以后，我們分開了，把接入、應用和連接管理分開。這些接入可以通過IP的方式和媒體服務器連在一起。媒體服務器做連接的管理，在上面可以跑一些應用。到了今天，又有了一次革命，AVAYA設計了一個新的架構，把接入、連接管理、應用完全分開。分開意味著什么？技術已經滲透到這個行業，SIP技術已經滲透到這個行業。原來我們的網關和核心設備之間是通過IP連接的。新的技術，意味著我們可以把接入層、連接管理層、應用層完全分開，而且全部都是支持SIP的。這意味著你的接入層可以用各式各樣的廠商設備，連接管理層和應用之間也可以用各式各樣的廠商設備。只要它們支持SIP，完全是一個開放的世界。這個世界里，給我們構建了一個新的企業通信架構，人們提出來，整個企業通信的變革已經發生。

這個變革，原來我們客戶建立一個聯絡中心，如果有很多分支機構你可以有很多的選擇，過去你已經有了很多的系統。這些系統之間，如果想做互聯是非常復雜的。今天可以用語音，把他們連在一起。但應用層的互聯是非常復雜的。AVAYA去年5月宣布了一個嶄新的架構，意味著我們的客戶可以用各式各樣的第三方產品注冊到我的連接管理層。在連接層，你已經無所謂哪家的產品了。過去原有的設備都可以保留，只要支持SIP。這樣的方式，可以做到擁有統一的撥號規則、統一的管理。這樣的架構下，整個呼叫中心的應用也變成了這樣三層。接入層有各式各樣的設備。連接管理層，應用層有各式各樣的應用。在SIP時代，視頻也好，桌面應用也好，路由也好，都變得非常簡單。因為它們全部在應用層基于SIP的協議，可以開放的和連接管理層整合在一起。

今天的聯絡中心的環境，就是大家今天用的系統，ACD。座席強調的是當我們客戶撥入電話時，撥到ACD我們做一些轉接，轉到IVR，從IVR轉到座席，把這組的語音和數據同時轉到座席，當座席發一個傳真，我們要把你的數據再次轉到傳真，它強調的是排隊、路由、轉接。這是我們目前大多數客戶聯絡中心使用系統的現狀。

未來的環境，我們SIP的環境，強調的是會議。在連接層的周圍，有很多的設備，可能是ACD，可能是分支機構，可能是視頻，可能是一些UC的應用、統一通信的應用，可能是其他的門戶網站，可能是會議、可能是語音郵件等等。所有這些，今天和我的核心之間，完全是用會議的方式進行連接。這就變成了在傳統的客戶聯絡中心，當你打入一個電話的時候，你要從自助服務轉到座席，然后從座席轉到別的設備等等之間做互轉。新的架構下，我們做到的是一個電話打進來，放到多媒體數據庫中，它不動，當你需要一個人工座席的時候，把一個空閑的人工座席跟它做一個會議，連進來。當你需要一個自助服務的時候，就把自助服務的平臺跟它做一個會議。當你需要錄音的時候，就把錄音做一個會議。

呼叫中心行業，實實在在的在過去的十幾年中，確實我們缺少技術革命。以前全都在強調路由、轉接、排隊。新一代的全景中心，我們強調的是會議。有了這樣一個資源，它突破了很多技術的瓶頸。過去很難實現的一些功能，今天在SIP的架構下變得異常簡單。我可以把所有的同時使用，可以同時錄音、文本交談、在Web上服務，非常簡單。你只要做會議就可以了。

當今天有這樣一個革命的時候，為什么叫全景中心？第一個意思，可以把周圍的基于SIP的開放的設備、標準集成在一起。第二個意思，不僅僅可以考慮你一個客戶打電話進來，或者在網上發一個郵件，而且還要考慮周圍的環境、生態。比如你在Social Media上的反饋，這對客服來講是非常重要的寶貴資源。SIP是全景中心的基礎，但SIP只是一個技術的手段，全景中心更重要的是給原來的客戶聯絡中心帶來從架構、渠道、服務模式、直到全新業務體驗的變革。今天世界的改變，我們看到發展趨勢越來越多的客戶沉浸在另一個世界里，而我們需要對那個世界更多的關懷、幫助。AVAYA在Aura架構上部署的全景中心解決方案，使得原聯絡中心全面與統一通信、企業業務聯系在一起。AVAYA全景中心，實現了基于會議方式的多媒體互動”，全面革新了傳統的聯絡中心以路由+排隊+轉接”為主體的呼叫處理方式，實現了全景服務的全新客戶體驗，實現了Web世界和語音世界的連接，適應了Web服務的潮流概念。AVAYA將用現有的系統，作為全景中心整體方案的一部分得以保留。

這是AVAYA基于AVAYA下一代全景中心的架構圖。最下面是連接層，里面包括了過去我們所采購的所有的ACD設備。今天AVAYA在市場推出了我們的MBT軟交換設備，這個設備和原有的S8000系列產品，全部都放在了接入層，他們都予以保留了。不同的是這些接入層都需要注冊到我的核心交換層中。在上面的應用，包括我們過去所用的錄音、自助服務、各式各樣的應用，放在了應用層，但在應用層我們會對現有的系統做一些改造。最重要的是要讓它全部基于SIP。

去年AVAYA完成了對北電企業通信部的收購，在AVAYA新的產品路線圖中，首當其沖的一塊重要部門就是下一代全景中心。和以往最大的變革是，我們用下一代的多媒體方式把周邊所有基于SIP的資源整合在一起。核心部分是Aura，下面是通信基礎架構、數據基礎架構，我們會提出所有端到端的解決方案，不的視頻的應用都會整合在AVAYA下一代的通信架構中。

全景中心帶來的改變。比如一個客戶大衛出門的時候撞車了，第一件事是要打入客戶服務中心，座席根據你的描述，把你的出險報告錄入系統，錄入后根據理賠員的實時狀態，看哪個離他近，找出空閑的理賠員通過即時通信跟他聯系，座席員同時會給他轉一個郵件，這個郵件是一個鏈接，這個鏈接里包括一些客戶信息。這個理賠員直接發鏈接給客戶，讓客戶把照片傳過去，客戶照一張照片，理賠員在鏈接上可以和他同時進行交談。這只是一個很簡單的例子。過去的世界，Web和語音是分開的，過去當你要做一個開發的時候，真的很復雜，里面有很多的技術。今天全景中心的概念中，它變得簡單了。因為手機3G支持SIP，所謂的Web、郵件、SIP，對我來講都是一個一個的應用。我都可以通過多媒體會議方式把它們連接在一起。當我們今天展望未來的時候，可以預見，隨著一些新的媒體、新的技術的出現，在整個呼叫中心行業，會發生一次技術的變革。這個變化，不僅僅是AVAYA一家來做，很多在這個領域前沿的廠商，全部都意識到這個變革，并推出了一系列的新的技術和產品。

曾經有些專門做CTI的廠商找我，說三年前AVAYA在談統一的客戶聯絡中心，我們怎么辦？三年前我就說過，你們轉型吧。這里面有兩家真的轉型了，很成功。對于沒有轉的廠商，今天新的技術來了。三年前我就聽到有人說，CTI面臨死亡。我今天看，真的沒有CTI了。未來的兩到三年，四大技術支撐下，不需要什么CTI了，通過XML、通過SOA，把新的技術全部引入到聯絡中心。

如果在座的各位有興趣，或者對這些技術愿意做更多的了解，可以上我們的網站，或者跟我直接聯系。最后感謝51Callcenter提供這么好的平臺，我也會向大家學習，爭取很快在新浪上有一個微博。謝謝大家！