(一)融合通信（UC）與聯絡中心的融合

融合通信，Unified Communication,簡稱UC，也常翻譯為統一通信。融合通信是指，把計算機技術與傳統通信技術融合一體的新通信模式，融合計算機網絡與傳統通信網絡在一個網絡平臺上，實現電話、傳真、數據傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應用服務。
融合通信區別于網絡層面的互聯互通，而是以人為本的應用層面的融合和協同，是更高一個層次的理念，是新一代通信與IT產業，是更高一個層次的理念，新一代通信與IT產業。
隨著用戶需求的不斷變化，隨著IP和SIP等標準化的技術日漸成熟并廣泛應用，呼叫中心已從由單一的語音接入向多媒體接入轉變，逐步發展到集電話、IM、Email、WAP、SMS、WEB、VIDEO等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的客戶聯絡及服務中心”。融合通信與聯絡中心的結合為客戶提供一種更個性化、更及時的聯絡方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實現前所未有的協作水平、客戶響應速度，為客戶提供全方位、高效、高質量的服務能力。

(二) 英立訊全媒體(UC)聯絡中心解決方案

ZingFramework®CVNET全媒體聯絡中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協議，通過SOA服務架構實現聯絡中心的優化計算，以CTI技術為核心融合語音通訊技術、語音處理技術、Internet技術、IP網絡通信技術、商業智能技術與企業業務系統緊密結合在一起，將通訊系統、計算機處理系統、網絡通訊技術、人工業務代表、信息資源平臺等整合成統一、高效的服務工作平臺。通過多渠道的聯絡平臺為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系"窗口"，采用統一的標準服務界面，為用戶提供多樣化、系統化、智能化、人性化的服務。
1、英立訊全媒體聯絡中心架構

全媒體多渠道接入

英立訊公司ZingFramework®全媒體聯絡中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協議，通過SOA服務架構實現聯絡中心的優化計算，為客戶應用提供了多媒體服務處理能力，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯網和Web電話等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯應用，實現多種服務媒體和通訊渠道的統一融合，并提供統一接入、統一路由、統一排隊、統一服務、統一處理和回復的的綜合融合通訊服務平臺。
全媒體聯絡渠道包含：

• 電話語音：電話、傳真、留言

• 互聯網：郵件、IM、WebCall

• 無線網絡：短信、3G、視頻

• RFID物聯網等

• SSC全媒體統一控制

  英立訊公司ZingFramework®全媒體聯絡中心平臺基于SOA服務擴展功能， SSC控制中心實現對全媒體異構系統的統一控制管理：
  實現一體化架構下統一內核、統一邏輯、統一數據、統一接口”的技術平臺融合；
  實現了異構平臺的統一邏輯、統一控制、統一管理、統一監控，對外實現統一的數據管理和統一的數據接口。
  實現全媒體聯絡渠道的統一接入、統一排隊、統一路由分配，集中管控、統一數據管理、應用接口呈現；
  實現全媒體渠道資源的統一調度和協作，通過最優化的渠道分配和統一管理策略，實現媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動的細節，讓企業最大限度的提升每次客戶互動的價值。

  IMR交互式多媒體應答系統

  IMR交互式多媒體應答系統是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動服務系統，在一體化聯絡中心架構平臺中，IMR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現的聯絡中心的平臺功能，同時IMR又是一個可以單獨運行的獨立系統單元。
  IMR交互式多媒體應答系統實現了全媒體環境中各種媒體渠道的接入服務，為通過各種渠道訪問的客戶提供智能的應答服務；通過統一的路由排隊轉接策略，為客戶提供統一的客服標準。
  IMR支持智能的語音導航和智能的在線客服導航：

  1. 智能語音導航：IMR通過智能導航方式為客戶提供便捷全面的解答，并通過與業務的結合為客戶提供自助交易服務，通過分流咨詢業務、自助交易業務，有效的降低服務成本、最大化的節省人工成本、各項資源的投入。
  2. 在線客服導航：IMR系統將客戶發起的在線交互申請通過智能應答接入方式進行處理，客戶通過與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務，通過語義分析功能、關鍵字搜索功能，在多級樹狀菜單中提供查詢信息。
  3. 融合SIP

  英立訊公司ZingFramework® 充分融合SIP通訊技術，實現了完全適應以服務為核心，幫助企業建立一個完全融合IP、支持全業務接入的一體化平臺，不僅可以承載更加豐富的業務應用，并且使系統的建設更加容易、周期更快、集成更簡便、性價比更高、管理維護更加簡單，而且更有利于保護用戶的投資。

  基于SOA架構

  英立訊公司ZingFramework®全媒體聯絡中心平臺通過SOA服務架構實現聯絡中心的優化計算，實現內部統一邏輯+統一數據”和對外統一接口+服務擴展”。基于SOA服務擴展的高效能一體化架構聯絡中心平臺采用的統一內核、統一架構、統一邏輯、統一數據、統一接口” 通過基于消息的交互，呼叫中心系統很好地做到了與企業現有業務系統的無縫集成，實現了信息共享和工作協同。
  一方面降低了系統集成的復雜度和難度，減少了系統集成的工作量；另一方面針對業務開發，通過提供統一的應用接口，實現了基于SOA 的統一服務，這使得各種構建在這種系統中的服務可以通過一種統一和通用的方式進行交互。

  卓越的開放性和兼容性

  英立訊公司ZingFramework®全媒體聯絡中心平臺以客戶應用需求為向導，產品以適合業務需求、未來業務發展、技術發展趨勢為設計目標，不僅關注通信技術、計算機技術的發展，更加關注IP網絡技術、技術應用等各方面產品與技術融合。
  系統設計采用開放性架構、模塊化設計，在IP通信領域支持以SIP、H.323為代表的標準協議，全面支持國際主流的、面向客戶應用的IP網絡、通訊方面成熟的技術與標準，并時刻關注IP技術、通信技術、客戶應用的發展，實現快速適應兼容新技術、新標準、新應用。
  在客戶應用領域，除英立訊提供一體化適應客戶業務發展應用的聯絡中心應用功能外，同時支持與第三方成熟應用平臺（如第三方郵件系統、短信系統、IM即時通訊、會議系統等）的對接，實現多方應用的異構的開放、全面的應用整合，實現在異構平臺之下的統一管理，統一服務，為客戶提供統一數據應用支撐。

  2、英立訊全媒體聯絡中心方案

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  · 一體化解決方案

  英立訊公司國際領先的一體化架構聯絡中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發、擁有知識產權，在保證系統平臺架構穩定性、可靠性的同時，為客戶更穩健持久的原廠產品級技術服務和業務需求定制能力。
  ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術和IP通訊技術，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯網和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統進行統一路由選擇、排隊處理，為客戶提供多元化的服務方式，有效擴大了客戶服務中心的服務范圍，并為客戶提供統一標準的服務體系，實現多元化服務渠道，統一的服務策略。

  · 功能豐富的Web服務

  隨著互聯網技術的飛速發展，在互聯網技術承載下的Web服務在呼叫中心的應用也越來越成熟、功能也越來越豐富；作為傳統呼叫中心的重要補充，已逐步走向前臺；Web呼叫中心已媒介信息存儲量大，維護更新快，傳播范圍廣，獲取信息便捷；互動性強，應用手段豐富等特點將會像傳統的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應用。
  以郵件、短信、Webchat、Webcall、IM即時通訊、網頁協作等功能豐富的Web服務已在多媒體呼叫中心里實現了廣泛的應用，Web服務通過與電話服務的完美整合，實現統一的管理、統一排隊路由，實現來電信息可預知，通話可追蹤的統一管控，大大增強了呼叫中心的服務效率和質量，成為一種新型的信息支持服務模式。

  · IM即時通訊功能

  IM (Instant Messaging)即時消息是一種新興的互聯網交流方式,它具有實時性、在線性等一些很好的特性.目前IM已經成為繼Email、Web之后的第三大互聯網應用,基于IM的各種應用、技術也在不斷的擴展；隨著網絡技術的飛速發展以及IM即時消息豐富的功能、成熟的應用、標準的接口協議、實時在線的溝通能力，IM進入聯絡中心的架構體系也是必然，IM也正在成為在線客服系統的一把利器”。通過與聯絡中心的整合，實現統一排隊路由，統一的管控，在為客戶提供即時高效應答的同時，企業可隨時掌握整個交互過程與細節，實現接入可管、流程可控、記錄可查的聯絡中心體系。
  IM功能包括：文本交互、視頻互動、網絡白板、文件共享、遠程協作、通話截圖、網頁推送、知識庫查詢等等應用，通過客戶自主查詢、座席服務為客戶提供即時、高效的在線服務渠道。

  · 面向業務的智能知識庫

  座席人員和來電客戶可以在知識庫中查詢相應資料，可通過關鍵字搜索或直接接入對應的產品庫中查詢；知識庫可以由企業相關人員自行設定、更新最新的產品知識、市場信息和競爭產品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時，系統還提供相應的填寫欄目以便及時發送至主管，請求幫助。而當主管對此問題進行回復后，可以選擇將此問題自動放入知識庫，以便同其他人員分享。系統可以根據問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前，并可以匯總出一定時間內最感興趣的問題及產品，作為企業對服務人員今后培訓的重點。

  來源: 英立訊