伍昕檔案：
奧托諾尼軟件（北京）有限公司總經理，畢業于劍橋大學三一學院，數學學士和藝術碩士。畢業后就職于Autonomy公司劍橋總部，承擔核心基礎架構的研發及全球大項目的售前支持咨詢。2003年來到中國開拓Autonomy市場，為Autonomy公司在中國從無到有建立了一套完整的銷售渠道，包括售前、市場宣傳以及合作伙伴網絡。憑借多年對信息化軟件產品技術和營銷經驗，與合作伙伴一起先后在政府、企業和電信行業開拓了一些典型客戶如江蘇移動、國家外文局、Lexis Nexis、上海信訪辦等。2006年初創立了視頻搜索門戶openv.tv, 成為中文視頻搜索第一門戶。

編者按：呼叫中心從來不缺少智能化的動力，向來只缺少更智能的技術和手段。我們通過已有的錄音設備和技術，每天把成千上萬的通話記錄保存了下來，經年累月的積累，錄音已成為巨大價值的蘊藏之地，比如，根據錄音對客戶主要問題進行匯總分析；根據錄音中座席代表存在的問題，做出更具針對性的員工培訓計劃，訓練出更智能的知識庫等等。盡管錄音是三萬英尺之下的財富，但我們仍然可以把其發掘出來，因為我們的技術手段已初步具備。所以我們應該轉變觀念，從錄音轉向挖掘錄音……

記者：我們知道etalk是呼叫中心技術及軟件供應商，是Autonomy公司的一個分部，但是目前在中國，了解Autonomy公司以及etalk公司的人似乎還不是很多，您能給我們介紹一下這兩個公司的背景，以及它們之間的關系嗎？

伍昕：好的。說到Autonomy公司，我們必須先從Autonomy公司的CEO——邁可•林奇（Mike Lynch）先生說起。邁可•林奇1991年畢業于劍橋大學，主修神經網絡。他受模式識別所用的概率算法的啟發，創立了Neurodynamics公司，以概率論中的貝葉斯公式和香農的信息論作為其技術的理論基礎，開發出文本挖掘產品。在林奇看來，按照香農的信息論，文檔中除有效概念外，還有大量的冗余信息。1996年，這種技術被正式應用于文字處理。1998年，Autonomy公司看中林奇的技術，以400萬美元并購了林奇的公司，林奇也成為Autonomy公司的CEO。Autonomy最核心的產品是Concept Agents，在經過訓練以后，它能自動地從文本中抽取概念。通俗一些說，這種技術實際是模式匹配技術，可以在眾多不同的事物中找到相似的地方。所以Autonomy公司一直倡導的是概念化的電腦運算。現在大家所看到相關報表等都是數字信息，同時，我們還會使用到大量非數字化的信息，比如說錄音，其間的信息很難用數字去描述。而Autonomy主要關注的就是怎樣運用這種非數字性的、概念化的信息。也就是說，難以用數字去描述的信息就是我們的工作對象。Autonomy在這個領域基本上是處于壟斷地位。以前最大的競爭對手Verity，在06年已被我們收購了。現在Autonomy在倫敦上市的市值大約是在50億規模左右。在全球我們有17000家用戶。

etalk是在美國成立的一家呼叫中心軟件提供商。它的主要業務是為呼叫中心提供錄音、后臺信息的管理等技術和方案。我們可以這樣理解：Autonomy是一個軟件平臺，etalk提供的是呼叫中心具體的應用軟件。2005年底，Autonomy收購了etalk。所以etalk和Autonomy的結合就組成了呼叫中心最完整的一個解決方案。Autonomy對呼叫中心的關注點跟一般意義上的呼叫中心廠商不一樣。很多呼叫中心解決方案主要是注重錄音以及這些相關信息的存貯，但Autonomy更關注對這些信息的有效的管理和使用。

記者：我知道對于數字化的信息進行調用與整理是很復雜的事情，比如一個電視臺會有很多影音資料，對他們進行分類管理和調用時，是不是會用到您所談到的技術手段呢。