汽車工業(yè)的快速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和價格競爭已逐漸傾斜，服務(wù)的競爭，如何開發(fā)更好的營銷策略，如何吸引和保留最有價值的顧客，已經(jīng)成為競爭的焦點。在同一時間依托，以開展客戶服務(wù)呼叫中心，客戶信息的收集和跟蹤服務(wù)，已成為汽車行業(yè)，銷售和服務(wù)鏈的重要保護球，其生產(chǎn)，銷售和營銷活動可以起到至關(guān)重要的作用，已作為提高企業(yè)形象，提高客戶滿意度，最有效的渠道之一。

解決方案

　　廣通云呼叫中心對國內(nèi)汽車銷售4S店客戶服務(wù)管理功能和業(yè)務(wù)流程量身定制一個綜合客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將呼叫中心的前景，背景，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以客戶為中心的業(yè)務(wù)服務(wù)，系統(tǒng)無縫集成，建立客戶信息和通話記錄，自動修復(fù)和救援服務(wù)記錄，通話錄音自動，報告保險，事故，故障維修，緊急呼叫/派車，跟蹤回訪，咨詢/企業(yè)收到的投訴，知識和培訓(xùn)管理。電話，傳真，短信，電子郵件，Web和其他溝通渠道，實現(xiàn)了一個平臺一體化。

典型功能應(yīng)用

· 業(yè)務(wù)受理：當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)自動彈出該客戶相關(guān)信息，如所有者的名稱，模型，車牌號碼，地址，聯(lián)絡(luò)人，電話，和前維護/維修報告，保險，咨詢，信息和投訴等記錄，在操作一目了然，第一時間了解來電者的信息。

· 通話錄音和語音信箱：自動記錄所有的呼叫，支持語音信箱。消息可以記錄日期，時間，其他電話號碼，人員等條件，快速搜索和檢索，回放，轉(zhuǎn)換及其他管理人員。

· 流程管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計票務(wù)：提高處理和票務(wù)票務(wù)記錄管理流程，發(fā)貨管理，禮品管理，綜合管理。流量統(tǒng)計，業(yè)務(wù)統(tǒng)計，結(jié)果和統(tǒng)計分析，生成各種統(tǒng)計表。

· 事故報告的風(fēng)險：客戶車的危險，保險公司/司機/運輸/聯(lián)系客戶服務(wù)報告事故，事件的呼叫中心領(lǐng)域的交往和客戶溝通，如果有必要，需要調(diào)度/或派拖車，如車禍，維修廠，記錄表維護時間和成本，并調(diào)用跟蹤過程進行了回訪。

· 信息查詢：客戶的汽車出現(xiàn)故障時，客戶通過電話呼叫中心，呼叫中心工作人員的服務(wù)聯(lián)系，如有必要，或要求派一輛拖車調(diào)度和客戶服務(wù)人員進行跟蹤的過程和隨后的回訪。

· 跟蹤回訪：跟蹤服務(wù)：維修，風(fēng)險報告，投訴，并返回電話跟蹤服務(wù)質(zhì)量的要求。調(diào)查：您可以自定義問卷，樣本客戶端問卷。

· 監(jiān)測和管理：風(fēng)險，根據(jù)客戶的服務(wù)請求或維修，數(shù)據(jù)輸入服務(wù)需求，將發(fā)送到指定的維修人員的任務(wù)，并生成和打印派工單。調(diào)度調(diào)度管理監(jiān)控過程中，如是否發(fā)送工作，無論是在家里，無論結(jié)果的服務(wù)信息，以及實時的維修人員已經(jīng)開始認識到的目標位置，和其他信息返回。

· 服務(wù)滿意度調(diào)查：客戶服務(wù)代表，系統(tǒng)會自動提示評價服務(wù)質(zhì)量，如：滿意，一般，不滿意，等等，記錄在數(shù)據(jù)庫中，服務(wù)質(zhì)量評估，統(tǒng)計分析的結(jié)果進行評估。此外，該系統(tǒng)可以自動提取回訪客戶名單自動呼出調(diào)查。

· 短信和電子郵件服務(wù)：短信和電子郵件可以將到，客戶服務(wù)的輔助手段使用，如客戶的車，維修回訪，度假，生日祝福等保健，客戶提醒，如道路年度審查/維修/維護警報，活動。自動選擇客戶名單，可以匹配的電話號碼或電子郵件。

· 知識庫管理：知識庫是通用汽車修理/維護，知識服務(wù)，技術(shù)支持，宣布一個消息摘要。統(tǒng)一口徑對外服務(wù)公司的，所以客戶往往標準化；機密信息將被存儲在各種支持知識庫條目，客戶服務(wù)人員可以進入查詢信息，尋找解決問題的，但也由編輯管理知識庫知識庫，您可以釋放的車輛維修，故障排除技術(shù)部門的困難，或通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和考試。知識庫來支持查詢的信息直接發(fā)送傳真，電子郵件給客戶。

下面介紹一下廣通云呼叫中心系統(tǒng)：

　　廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務(wù)平臺而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。