快遞行業傳統電話及服務方式現狀

在激烈的商業競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客戶服務質量成為企業生存和發展的重要因素。隨著 以產品為中心 ” 到以客戶為中心”的轉變 , 產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點， 同質化”競爭時代的來臨 , 客戶”已成為企業爭奪的焦點 , 如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發現和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。(電子商務呼叫中心) 對現代化企業而言,為客戶提供快速高效，專業化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業在競爭中立于不敗之地的重要因素。電子商務交易流程一般會經過客戶在網上選擇商品（網上購物呼叫中心），下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：

（1）客戶進入電子商務企業網上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網上商城分站；

（2）客戶瀏覽商品，選則希望購買的商品，一般有訂購”按鈕，將商品加入到購物車”；

（3）客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬；（呼叫中心系統）未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬；

（4）當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯系電話，檢查無誤后確認訂單；

（5）訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯系，確認客戶的訂單及相關信息。

（6）商家安排發貨。在付款方式上，各企業有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或者其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發貨。在發貨方式上，可能是商家安排快遞或專人送貨上門，（客戶服務呼叫中心）也可能是客戶到指定網點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯系，確認訂單信息和送貨地址。從電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發貨時間、發貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。