挑戰

• 用戶數量大
• 業務增長快，外呼數量大
• 在保持用戶滿意的同時，讓員工滿意

　　方案

• Genesys SIP
• Genesys Digital Channel
• Genesys Desktop
• Genesys Reporting
• Genesys WFM
• Genesys Outbound

　　方案獲益：

• 90%以上的客戶都愿意向別人推薦使用我們的產品。
• 每一年的業務都是快速增長，每一年都達到超過百分之百的增長率。
• 截止2014年6月末，捷信已累計服務客戶超過600萬人次。

　　捷信的業務規模：

　　2014年6月末，服務客戶超過600萬人次，創造近2萬個就業機會。捷信中國的業務已覆蓋14個省份，超過150個城市。

　　捷信是國內領先的消費金融服務供應商，是中東歐地區最大的國際金融投資集團PPF旗下在華子公司。捷信集團在全球10個國家都有運營，其中包括有俄羅斯，中國，白俄羅斯，還有亞洲的一些經濟快速發展的國家，比如越南，印度，印尼。作為創新店內消費金融服務的供應商，捷信中國為大多數普通消費者提供60分鐘內店內獲得分期付款的服務。

　　消費時代，年輕低收入用戶的需求新挑戰（Challenges）

　　現在，中國已是僅次于美國的全球第二大經濟體。在國家擴大內需推動消費的政策帶動下，在中國從外貿出口型轉變成內需拉動型的經濟發展大背景下，消費金融行業具有輝煌的發展前景。

　　根據麥肯錫的調查，中國人往往會在他們最關心的產品上花更多的錢，而減少其他的開支，來使購買力最大化。捷信的客戶定位為中低收入人群，這部分人群大多數有工作，但無信用歷史。如果無信用記錄，低收入人群很難得到銀行的信用卡。消費金融公司恰恰彌補了傳統銀行業覆蓋不足之處。例如：這些年輕的消費者，月收入往往少于3000元，然而他們也需要購買昂貴的筆記本電腦、電動車、小型農用車，甚至教育培訓等。

　　捷信會在一些城市的購物中心內給客戶提供一站式的消費金融的服務，貸款多為大批量小額無抵押貸款，平均貸款額是3000元到4000元左右，平均期限在一年左右。比如消費者看上一個手機，沒有足夠的現金進行購買，就會在現場申請貸款。捷信會在不到60分鐘的時間內處理客戶的資料，給出一個審批的結果，客戶就能現場把喜歡的手機拿回家。捷信會在后幾天把剩余的款項打給商戶。客戶根據選擇的協議，向捷信進行分期還款。

　　捷信的的客戶體驗戰略很簡單，就是簡單、靈活、快速”，也貫穿在整個工作流程中。一些被銀行忽視的，遍布全國的邊遠縣城、鄉鎮的貸款客戶，反而成為捷信關注的重點。由于中國幅員遼闊，捷信的業務人員不可能深入所有縣鎮，必須依靠強大的客服中心去服務上百萬的個人用戶。客服中心不但需要接聽電話，普及金融知識，提供業務咨詢，并解決業務投訴。對捷信更重要的是外呼功能。在后臺對客戶貸款申請審批時，一部分審批會走人工審核流程，即呼叫中心會對客戶進行外呼，詢問和確認一些必要的資信審核信息。捷信也會對所有新客戶進行回訪，咨詢客戶對公司服務的滿意度，還款提醒等功能，并對還款記錄良好的已有客戶做交叉銷售。

　　因此，客服中心是捷信的銷售盈利驅動中心，支撐公司600萬的客戶和在二三線城市92.3%的貸款增長率。 截至2014年6月，捷信中國的業務已覆蓋14個省份，超過150個城市。在未來兩年中，捷信的業務目標是覆蓋300個城市。

　　快速有效的SIP外呼平臺（Solution）

　　捷信客戶服務中心承擔四個主要職能：首先是外呼功能，即消費貸款審核后臺對客戶貸款申請審批時，一部分審批工審核流程，即客戶服務中心會對客戶進行外呼，詢問和確認一些必要的資信審核信息。第二是客戶服務功能，即客戶呼入到客戶服務中心，咨詢其所需要的金融服務信息，以及還款信息查詢等。第三是向每個新客戶提供歡迎電話的功能。例如：對客戶進行回訪，咨詢客戶對公司服務的滿意度，還款提醒等功能。最后是交叉銷售，主要針對的存量優質客戶為其提供更多元服務。

　　捷信于2007年在深圳建立中國的第一個呼叫中心時，并沒有采用先進的外呼的手段， 將呼入團隊和呼出團隊分開。呼出時，等待時間的比較長。在咨詢了Genesys后，才引入Genesys混合呼出的多導策略。座席同時具備呼呼入和呼出的技能，系統會智能的判斷座席的空閑，根據當時的通話時長，在線坐席的數量，來進行智能地進行外呼。所有的電話在撥打和等待接通的過程中，把座席的通話利用率達到了最大化。在采取混合呼出策略之前，捷信的座席利用率只能做到50%。引入智能自動外呼后，效率提高了40%，大大降低了運營成本而且提升了管理效率。

　　2010年，捷信中國在武漢建立了超大規模的現代化客服呼叫中心。該客服中心采用了Genesys的SIP平臺，主要集中處理中國區域內消費信貸、電話客服、信用審核及數據處理等后臺業務，可實現同時1500路電話進線(呼入)和1500路電話出線(呼出)，并實現本地自動語音接入(IVR)和自動外呼，網絡鏈接也將至少同時預備兩路接入并行，以預防突發的網路故障對捷信服務業務造成的影響。

　　2014年，運用大數據系統管理支持經驗，捷信長沙的客戶服務中心啟動。捷信的專業化座席人員，配備Genesys的整體SIP解決方案和多渠道的應用， 24小時全天候的服務，凸顯捷信在客戶服務系統管理上的優勢，加快業務深入全國。

　　作為國內目前先進的消費金融服務商，捷信中國最核心的競爭優勢在于依托強大的IT系統實現了對消費貸款生命周期的全流程風險管理。捷信金融的運營后臺被稱作信貸工廠”，可以日處理五十萬份貸款申請，，平均每個貸款審批通過時間只要20分鐘.genesys的客服平臺作為捷信IT系統的一個重要的信息收集和處理的管道，為業務流程優化發揮了巨大作用。

　　成本高效地將卓越溝通體驗轉為交易（Results）

　　目前捷信的業務量已經覆蓋了全國大概70%左右的地域的客戶。 到2014年，捷信在中國已經建立了三個呼叫中心，座席已經有3000人。今后客服中心的發展目標是座席到9000人的規模。

　　借助Genesys的多渠道交互應用，現在捷信的交叉銷售的覆蓋率非常高，大概70%的客戶都會收到我們的產品推薦。其中40%的客戶都會有二次購買的消費，因為較高的客戶的忠誠度和滿意度。電話銷售業績也在全公司的銷售中高達40%的比例。因此，客服中心的作用在整個公司業務中的地位也是越來越高。

　　捷信的COO萬纓表示： SIP解決方案幫助捷信集中管理多個呼叫中心，使之成為虛擬的一體化呼叫中心。因此，大幅提高了業務可擴展性.genesys團隊了解分析我們的業務和需求，讓技術為業務服務，緊密配合，共同實現了目標。”

　　關于Genesys:

　　Genesys 是全球客戶服務和聯絡中心解決方案的領先供應商，贏得了 80 個國家 4500 多名客戶的信賴。汲取 20 多年的客 戶服務創新和經驗，Genesys 采用獨特的市場定位，幫助公司實現員工、服務認知和客戶渠道的融合，有效增強當今客戶的 會話體驗.genesys 軟件每天管理 1 億多個交互活動，最大限度地實現客戶接洽的價值，通過提供個性化和多渠道客戶服務 提供差異化體驗，在企業范圍內擴展客戶服務以優化流程，提高企業客服員工的績效。