呼叫中心系統 是一個復雜的信息系統，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數據庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話從交換機（或者其他的接入設備）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者（IVR或者座席）。在服務的時候，任一個環節出問題，可能會導致服務的失敗。

　　在很多情況下，整個系統看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環境下，例如突發事件，導致呼叫量瞬間增加并持續較長一段時間，系統的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現象的原因通常是由于系統中某個環節的性能不足以應付惡劣的環境，造成服務性能下降，最后導致整個系統的服務鏈斷裂。這就是所謂的木桶效應”。系統的整體性能取決于最低性能的環節。

　　另一個潛在的問題就是通信系統中的雪崩效應”，當系統的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統的癱瘓。當我們面對一個復雜的呼叫中心系統時，光從技術建議書和演示系統是無法判斷其是否存在雪崩效應”和性能最差的環節。特別是很多呼叫中心系統的呼叫控制平臺和業務系統接合緊密，業務系統的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。

　　另外，在系統開通之前，我們也很難判斷系統在工作一段時間后，數據的增加是否會引起系統性能的下降，即系統性能的累計效應如何。

　　解決上述三大效應（木桶效應、雪崩效應、累計效應）這些問題，確保沒有標準的、由不同廠家提供的多個模塊能非常緊密的結合為一個完整的系統，目前最有效的方式就是通過呼叫發生器（CGS）將模擬發起用戶呼叫進行性能和功能的壓力測試，評估系統在惡劣環境下的運行情況。

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