建設目標
12345系統的總目標是利用現代化網絡、通訊資源，搭建這個政府與群眾聯系的互通平臺；通過互聯網將市級部門和區縣政府聯系起來，搭建起業務平臺；通過電話、傳真、短信、電子郵件等形式，接受群眾的咨詢、意見、建議、批評、投訴和一般求助。
業務流程
公眾通過撥打熱線電話號碼向政府進行咨詢、投訴、建議或舉報。系統首先將話務接入到IVR,通過IVR實現自動受理和人工受理服務。受理中心人員對來電信息和語音留言進行統一登記、錄入和整理,并形成統一標準格式的受理數據。轉辦中心人員可查看所有受理件,并根據反映情況確定進行直辦、轉辦、呈批等操作,同時對辦理單位受理件的辦理情況進行監督,對沒有按期反饋的可對其發送督辦消息;辦理單位人員通過工單系統及時了解需要處理的熱線信息,在限定期限內按照既定的流程將受理件進行處理,并將結果進行反饋;對于已辦理完成的受理件可回復來電人處理結果。
12345市長熱線作用
目前市長熱線主要在以下幾個方面體現作用
（1）市長熱線與建設服務型政府。
市長熱線是確保政令暢通的需要；市長熱線是建設高效性政府的需要；市場熱線是建設和諧社會的需要。
（2）市長熱線與公共政策執行
可以對政策執行偏離情況進行信心采集；市長熱線可以在政策執行中起到宣傳疏解作用；市場熱線可以在政策執行中起到調處督辦作用；市長熱線可以在政府執行中起到信息反饋作用。
（3）市長熱線與政府自身建設。
市長熱線可以提高政府工作人員的政策認知能力；市長熱線可以克服政府部門的自身利益制約；市長熱線可以提升政府部門的相互協調能力。
12345市長熱線系統是人民群眾與政府之間溝通交流的重要橋梁,是政府為民辦事的一個窗口,通過市長熱線,政府部門能夠隨時聽取群眾的意見,了解群眾關心的熱點問題,及殊決群眾的困難,有效監督各相關部門的工作效率和工作作風,提高群眾對政府工作的滿意率。12345有事找政府”,12345已成了暢通民意的一條綠色通道”。
