要把呼叫中心建立成國內一流的呼叫中心，在行業中樹立起一個新的品牌。就必須實行有組織、有計劃、有層次、有效率地開展工作；而只有發展才能使呼叫中心在競爭立于不敗之地。為此，必須建立呼叫中心的自身優勢：摸索創建專業的運營管理模式和業務流程，搭建合理靈活的部門組織架構，建立高效率的團隊以及科學的績效評估體系。

部門組織架構

一般呼叫中心經過多年的的運營，隨著工作的深入開展和呼叫中心規模的擴大，結合呼叫中心長遠發展的戰略要求，呼叫中心需搭建合理的部門組織架構、建立高效的團隊來開展各項工作；目的是實現各個崗位分工明確、職責清楚，提高員工士氣和工作效率。考慮到呼叫中心大市場的發展的需要，應建立以業務中心、運營中心、培訓中心、技術中心為基礎的四層管理組織架構。

呼叫中心管理組織架構（附示意圖）



運營中心各崗位職責

一、業務中心

1 、 設業務主管一名，負責市場分析、制定營銷計劃、通過實施和控制完成公司的任務。

2 、設業務員多名，負責進行市場調研、收集情報、進行各類方案的策劃；推廣業務，建立呼叫中心業務宣傳電子版

二、運營中心

一個運營中心里面必然有多個不同的項目小組負責呼入、呼出業務。針對未來的市場需求，可以再獨立分成兩個中心，其中一個是營銷中心，專門挑選出一對專業有經驗的營銷隊伍，負責呼出營銷

·設運營中心主管一名，負責整個運營中心的運營管理及分析，保證客戶服務代表 (CSR) 素質和管理水平，確保服務質量；負責成本核算并合理安排人力資源以及工作時間。

·設項目經理多名，責各個項目的人員安排及日常管理，負責與客戶進行日常的聯系和有效的溝通，負責制定日常的工作報表并分析工作流量和工作質量問題。

·設班長多名，具體崗位人數視其項目規模來設定；必須熟悉其所負責項目的具體業務，負責監聽錄音及指導 CSR 的具體工作，負責現場管理，清楚每個 CSR 的工作狀況，負責幫助 CSR 分析工作不足之處并確保每個 CSR 的工作質量和工作效率。

·如果項目比較大，班長下面可以再分成協作性的組張。

三、培訓中心

設培訓主管一名；負責呼叫中心的整體培訓：包括管理培訓、營銷技巧培訓、服務技巧培訓 、建立各類電子版培訓教材；及人員的招聘工作

四、技術中心

1 、 設技術中心主管一名，負責組織市場應用開發及技術開發工作，保證業務中心、運營中心、培訓中心所需的技術支持和策劃工作。

設技術員多名

1 ）設計和開發應用操作界面

2 ）設計管理報表

3 ） 負責建立用戶數據庫并對數據庫進行專業化管理。

4 ）逐步建立專業的顧問服務和 CRM( 客戶關系管理 ) 系統

5 ）建立呼叫中心外網站、 CSR 綜合信息平臺

作者為深圳電信實業有限公司增值業務分公司呼叫中心市場拓展經理；聯系方式： CMH@96001.NET


來源： CCCS客服標準網