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基金公司呼叫中心如何降低人員流動率

　　隨著基金行業的發展，越來越多的基金公司開始重視自己的服務、重視自己的呼叫中心。

　　由于經常和基金業同行在一起交流，很多基金公司的呼叫中心管理人員都認為基金行業的呼叫中心很難管理，座席招聘難、管理難、流動性高等人員管理問題。

　　基金行業呼叫中心座席的薪資水平，受整個行業的影響并不是很高。很多管理人員認為流動性比較高的原因是由于薪資待遇所引起的。很多時候去公司為座席申請待遇、申請各種補助。但是流動性卻降不下來，有的時候一年的時間所有的座席能夠全都流動掉了。公司領導對這么高的流動率不滿意，為座席提高薪資的簽報自然很難批下來。而呼叫中心一直忙著招聘、培訓、人員緊張，工作混亂，呼叫中心座席看到這種情況也不穩定。種種情況讓基金公司呼叫中心管理人員認為基金行業的呼叫中心很難管理。

　　其實，作為基金行業呼叫中心的特點是小而全，整個客戶服務中心基本在15—20人左右，呼叫中心大約在10人左右，而基金行業客服中心所涉及的業務卻是相當多的。這樣不可避免的就會有部分人身兼數職。

　　基金行業的呼叫中心主要以呼入電話為主，根據對基金公司客戶所咨詢的電話進行分析，會發現每天來電90%查詢基金凈值、修改地址、如何進行申購贖回、基金轉換、基金分紅、補寄對賬單賬卡等一些基本的業務為主。而其他的10%左右所咨詢問題的專業性相對比較強。

　　而基金公司負責招聘的人力部門或呼叫中心在很大程度上存在一些誤區，很多人認為基金公司作為專業的金融理財機構，所提供的服務專業性比較強，中專、專科學歷的人很難勝任。因此在呼叫中心招聘的時候非常注重高學歷，甚至有的呼叫中心座席有大部分是本科生甚至是研究生。

　　這樣就不難理解基金公司呼叫中心的流動率為什么會這個高了。作為一個金融專業的本科生或者是研究生，肯定不喜歡每天接到客戶的電話咨詢如何、補寄賬卡、查詢凈值等重復的、單一的電話。久而久之他們認為自己只是一個答錄機、沒有辦法發揮自己的專長。因此在他們心中，呼叫中心只是他們進入基金公司的一塊敲門磚，隨著時間的推遲，他們不是轉入到其他部門就是流失掉了。

　　其實要想解決這種情況也很簡單，根據我們所掌握的原因，可以按照以下方法嘗試:

　　一個基金公司如果需要10位座席，在招聘的時候可采取專科（中專或大專）：本科為4：1的模式進行招聘，即可以招收8位專科學歷的的座席擔任普通座席，招收2位本科生為專家座席。專家座席平時不接電話，只負責處理普通座席轉過來的電話，平時可安排專家座席為普通座席進行培訓、指導等工作。這樣，招收的普通座席會比較穩定，而比較專業的問題可由專家座席進行回答，既不會耽擱客戶的問題，也讓專家座席發揮了專長。

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