3月21日，記者來到西寧市公交有限責任公司，見到了公交熱線的接線員南女士。公交熱線的三部電話基本上都由她負責接聽。關于接聽熱線，南女士要說的很多。我們替她做了總結：橋梁、出氣筒和百事通。

　　橋梁：在公交人和乘客之間搭起一座溝通之橋，消除誤會，解決難題。

　　有一部分乘客打熱線是來投訴的。不管大事小事，南女士接到投訴后都要反饋到各公交分隊，并留下投訴人的聯系方式。等各分隊調查核實后，再將情況反饋給南女士。如果情況屬實，公司會作出相應處理。南女士也會及時把處理結果反饋給乘客。

　　還有些乘客在公交車上丟了東西，會打來熱線詢問。記錄后，南女士會聯系各分隊，問問他們有沒有撿到。有撿到的，再通過熱線聯系后，歸還失主。

　　有些熱心乘客還會打來電話，為公交事業出謀劃策。南女士則會將建議及時反映給相關領導。

　　出氣筒：一些乘客和司機產生矛盾后，會打熱線出氣。

　　南女士談起受氣的事情就感慨萬分。有時剛把電話拿起來，就被劈頭蓋臉地一頓罵，等南女士耐心地傾聽、解釋后，對方又會給南女士道歉。遇到這樣的乘客，南女士真是哭笑不得。曾有一位老奶奶打來電話說了自己和司機吵架的事情，說完后，南女士請她留下聯系方式，這位老奶奶卻說：“不用了，我罵罵你，心里就舒服了?！?

　　百事通：問路、找人，公交熱線也來幫忙。

　　“你好，我在南山路，請問我要去五四大街，該坐幾路車?”南女士經常接到這種電話。這兩天，因部分路段改造，一些公交線路有所改變。很多乘客都打來電話詢問改線后，該坐什么車。南女士都是一手拿著電話，一手拿著變更后的公交線路單，耐心為乘客解答。無法直達目的地的，南女士就會告訴對方，在哪里下車會近點。

　　這次走進西寧市公交有限責任公司，我們感受到：公交熱線真正把乘客和公交人聯系在了一起。

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