“您好，這里是臨安電力，請講——”不管什么時候，只要你打進95598電力服務熱線，話筒里都會傳來甜美的聲音。而就因為這一句禮貌用語，使得個別原本氣勢洶洶的用戶頓時消除了心中的怒氣，問題也就在一問一答間輕松得到解決。

　　95598電力服務熱線從2002年開通以來，面對每一位停電用戶的苦悶、煩躁以及惱怒，接線的工作人員總是耐心解釋，盡量爭取每一位來電用戶的諒解和支持；對于接到的事故保修電話，客戶中心都會及時準確地通知前值班人員，全力以赴為用戶排憂解難；對用戶提的每一條意見，工作人員都會及時轉交到相應的部門。

　　“平時還好，一到了夏季用電高峰，每位工作人員都要累得筋疲力盡。”班長涂譯文告訴記者，去年7月份有一個星期，95598共接到電力服務熱線3800多條。連續幾天緊張、繁忙的工作，大家聲音都沙啞了。

　　“工作累點倒不怕，最怕的是用戶的不理解。”涂譯文對去年夏天發生的一件事情至今還記憶猶新：一次，有一位用戶用手機打進95598熱線投訴，接線的工作人員耐心地反復解釋拉限電原因和拉電序位表，提醒用戶哪幾天要做好停電的準備。

　　可用戶還不滿意，甚至說出了非常難聽的話。盡管如此，工作人員還是一遍遍地耐心解釋，直到用戶滿意為止。“像這樣的事，我們經常會碰到，一些工作人員還常常被用戶罵哭呢。”涂譯文說，每當這個時候，她們都會用“換位思考”去理解每一位打進電話的用戶，站在用戶的角度來看待事情。“畢竟停電會給大家帶來許多不便，用戶有些不滿也是可以理解的。”涂譯文說。

　　為增強大家的業務水平，95598工作人員還非常注重學習文明禮儀知識，僅大型禮儀培訓班就舉辦了3次；95598還對每個工作人員接電話時的語音、語調及通話技巧都作了規定。文明禮儀到位了，用戶的滿意度自然也提高了。據了解，95598開通以來，還沒有接到過一起用戶投訴，滿意率也達到了99%。

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