2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是K2主題演講實錄：

　　羅軍：尊敬的各位來賓、我們的同行們、尊敬的客戶們上午好！很高興我代表Avaya公司今天有這樣的機會跟各位做非常有價值、非常寶貴的見面交流！今天這個大會是我參加的應該是第五屆了，前幾天有機會在網上搜索了一下，“2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會”到今天為止已經走過了很多的歷程，從01年開始作為廠商也好、作為客戶也好、作為合作伙伴也好參加這樣的大會，一直走到今天2006年，我相信我們的同仁們、客戶們都會記憶猶新。在整個過程中我個人來說體會也是頗深。作為廠商要展示每一個企業優秀的產品，所以今天我僅代表Avaya中國有限公司對于大會主辦方表示忠誠的感謝，同時也預祝本次大會順利成功！

K2主題演講：Avaya CRM總監 羅軍

　　幾年走下來以后，我記得在5、6年前，我也是在同樣的舞臺上，我提過一個概念，是基于IP電話交換設備，將集中式管理和豐富式管理融合。今天我們都認識到IP的技術解決方案，我們的落腳點在于我們要看明天，明天帶給我們的是在業務領域我們的客戶會怎樣。

　　在幾個月前我部門的幾位同事去了韓國、日本考察，回來以后他們說感觸很深，他們去的是一個呼叫中心，他就問“你們這個呼叫中心規模怎么這么大，時間很長了吧”。日本人說“不長，在日本大概20多家”。他們回來跟我們的呼叫中心相比，發現中國的呼叫中心方面絕對是有發展的潛力。

　　在這種環境下，我們看得見中國的呼叫中心會一直非常蓬勃的往前發展，也就是說我們在座各位都會從中得到價值。

　　未來會怎樣呢？我個人認為今天的主題是“變革”，沒有變革我們不會坐到這里，我們之所以走到今天是因為變革，之所以走下去也是因為變革。

　　我們希望從三個方面去看，第一從經營理念開始。其實幾十年前就有呼叫中心，因為你有電話你就要接入就要撥出，我多少年來一直舉一個例子。我記得大學畢業的時候，我是學會計學專業的，有幾個同學都是被分到銀行里面，一般都是做柜臺旁邊的那種工作。他們腦海里認為打來的都是客戶是業務。今天不同，我們認為第一理念在改變。

　　第二，需要在變革，為什么在變革呢？因為更多的想法源自客戶本身。我們認為面向需求的定向服務，將客戶的請求準確鏈接至合適的資源處，無論在什么時間和地點。但是事實上會將他一個簡單的同質化，在這種情況下我們第一次客戶呼叫的比率往往不會很高，換句話說雖然你有呼叫中心其實客戶并不是很滿意，所以要有差異化服務。以前我在廣州，看到有錢的坐沙發，沒錢的客戶排很長的隊。我們企業越來越多會考慮統一的客戶服務體驗。差異化服務在你的多渠道策略上也應該有所體現。坐席績效管理和虛擬化的體系架構。接下來就是渠道整合，淺薄的認為，我有呼叫中心，我們什么都可以做到。但是是不是這么簡單，其實不是這樣。客戶不需要很多渠道，我只需要你為我做到哪些事，如果是多種渠道整合，你能不能使得他深刻的感到你的差別化的優質服務？如果你的員工在忙，能不能通過別的渠道為他服務，不需要他等，這也是渠道整合服務。拿個手機一是什么、二是什么、三是什么，很多客戶是不愿意的，現在已經到了溝通的地步，其實很多地方需要我們自己去走。

　　第三，變革是需要落實于技術實現的，我們稱為VIIP，在這種情況下我們會發現非常容易的實現了一個融合的網絡。當然還有很多企業現在還沒有做到，但逐漸也會去實現。下面會嵌入商業通信結構。

　　我剛才用比較短的時間和大家看了一下變革。因為變革我們走在一起，因為變革我會走下去。這個變革會是什么樣的步驟呢？我個人總結了12個步、13個階段。最近在大連我們有一個客戶他的呼叫中心沒有任何語音，他只有網上的系統，這樣也是完全可以的。現在，大家共同討論來產生思維的火花。

　　Avaya聯系管理-高效CRM的引擎，可以說是5個步。第一步，接電話。不要小看接電話，我們樓下的一個小賣部有電話，做公用電話，但它也是一個呼叫。階段1-基本的呼叫處理，會有簡單的路由的要求。呼叫上去了，其實企業不滿意，因為太多的員工在接無用的電話，怎么提成效率呢？這時候自動語音這時候產生了，可以24小時服務，可以做一些優秀的路由策略，能夠使得客戶比較容易的得到服務。但是Avaya的服務，昨天和今天有些不一樣，我們來看一下。

　　之前和我們的客戶服務中心一起做并排的服務，是按照業務流程和規則等方面來做一個智能，然后來做客戶的接入。今天不一樣，他會成為一個從交易商來說，市場管理、銷售管理等過程通過各個方面支持成為一個客戶服務中心。在這種情況下第一個客戶服務中心回到后臺，然后Avaya變成一個門戶，這個門戶概念有網絡的門戶概念，網絡上有自助服務。從中國來說1億個互聯網用戶，8億個電話用戶，如果有1億個用戶通過網絡跟你聯絡，一定有8億個用電話的月湖跟你聯絡。所以現在完全的改變了，Avaya的改變從Avaya走到了Avaya語音門戶。

　　我們還需要做話務的管理，很簡單我們家樓下的王先生、王太太就不需要電話的管理。但是如果你的呼叫中心在今天走到十幾個年頭的時候，我們越來越希望知道我的呼叫中心狀態怎樣，是不是滿足了客戶的需求、是不是有提升的機會。我感觸非常深的體會是有一次到客戶那里，他說沒有感覺你的交換機，他說那個東西在機房里只里我從沒見過。（PPT）這里是Avaya報表的現狀，幫助你知道第一步是怎樣的，能讓你知道明天怎么樣去改造。

　　有了這些以后，還是不可以呀。有一次我到客戶那里去，看到他們有3個坐席，接入的時候就到了第一個坐席那里，然后實行輪崗，真的是這樣。你們有沒有想過顧客的需求是怎樣的，不能把南方的電話轉到北方的地方，話都聽不懂，所以你需要智能的轉接，還需要更高效的CRM引擎。我希望看一下我呼叫中心的狀態怎么樣，就是這樣，所以你需要知道你的系統怎么和以后的系統結合。但是明天會怎樣，我今天不敢預測，以我的估計CTI的技術跟其他的技術會發生翻天覆地的變化。

　　（PPT）這是一個屏幕的界面，我們簡單的過一下。我記得有一次，也是近幾個月前，我打一個電話到電信服務商那里，說我手機壞了，我是他的VIP，所以不需要轉到客戶服務中心那里，我每次都會看表，一看是3分40秒，我很生氣。我是一個VIP，如果我再作為普通客戶打進去，發現也許會更更長的時間。在這里，我發現他建中缺少一個Dynamic Queue Position，這就是“動態隊列位置Dynamic Qoueue Positon”。所以，在這個技術支撐之下，就不需要服務分成的概念。當然像我們樓下的王先生、王太太他不需要這個技術。

　　技術還需要成本，那么Voip的技術會幫助我們的客戶有效的管理你的機構、管理你的業務，有系統、有我們媒體的網關，這些設備能夠非常容易的部屬、實施。這樣技術已經完全IP化，在中國已經在使用。

　　為什么稱為業務整合，我的理解，技術永遠是技術。技術是用需要來產生的，一個企業如果需要IP電話業務跟你的技術部門整合到一起，所以我們就看上面（PPT）是整合管理服務，下面的服務是集中的管理。比較的話可以看出服務越分散越好，這也就是說你的企業如果需要擴展的話，你必須考慮你的企業通過這樣的框架去設立。

　　其實我剛才講過，我們有很多渠道，如何把他們融合起來，不同的渠道需要不同的渠道，比如說金融、保險渠道他們需要表單的共享，我在網上填一個保險單，填了一半填不下去了，但是到另一家非常容易的就填進去了。在這種情況下金融的企業需要這樣的服務。北美的一個企業，他每到下午都會打電話告訴他的客戶說你的帳戶是多少。你能不能通過短消息告訴他呢？這是多種渠道的服務，我再強調一下，多種渠道不是羅列渠道。 　　一個人在接電話的時候，再有一個人打進來電話的時候，接不通了，這叫做占線，但是通過這個技術就可以進行多方通話了，這個完全可以。

　　（PPT）隨時隨地的聯絡，移動手機是一個渠道。我的手機是帶有PDA功能的，如果你的呼叫中心只是局限在一個地方、一個房間，那么你就屏蔽掉了你的一些功能，但是如果走到今天這一步，你可以把所有的房間都整合起來，你沒有了解“人在移動”，就是在一些區域性會移動的地方。

　　如果你是一個客戶經理的話，如果有20萬客戶要聯系他，說你有一個促銷活動你要讓他知道，有50個坐席，所以它告訴你“這不可能成功”。你從4月25號打到5月1日，我告訴你只能打很少的一部分，你不可以把高技能做簡單。那怎么辦？就讓機器去做。Avaya有兩套系統，一套稱為軟外撥，一共叫做硬外撥，最近我們又推出了軟外撥，這個技術非常簡單的就可以能夠實現。好處是軟外撥功能和硬外撥的功能是一樣的，你只需要換一張卡，同時是我們的軟、硬外撥不僅可以和Avaya的交換機融合，可以和世界上的所有交換機設備互聯互通。

　　如果看運營管理這里，有錄音、排班、整理，我相信有越來越多的客戶開始考慮你的排班，就是說排班并不是說有一個軟件裝上去就可以，需要信息的積累，選擇Avaya可以把你的歷史全部保留下面。

　　如果說是終點站我可以告訴大家，我不知道這是終點站，但是我現在假設12個步驟，我們成為CRM的整合。在商業環境情況下，沒有客戶關系管理的需求就沒有呼叫中心的需求，所以我們必須跟CRM的系統整合在一起。我們定制了許許多多現有的機會，你可以非常容易的實現這個整合，這跟現場排班的整合生成不同的整合系統，這樣能夠使你非常方便的實現整合。

　　走完了這12步，我想要談談Avaya的價值，我感觸頗深，我領導了Avaya隊伍，這塊市場以前是8個月，我們實現了300%個業務的增長，在這個領域里非常罕見。同時也證明了Avaya是有價值的。

　　第一，我們始終是以客戶需求為出發點的。
　　第二點，我們有非常健全的通信框架和可以維持系統成功的體系和架構。
　　第三個，我們有非常智能的軟件，有很多軟件，這些軟件可以稱為軟件其實是經驗和智慧的結晶。

　　我們有更符合時代需求的產品，比如說我們的移動解決方案，和其他很多解決方案，有不同的位置，多需求的。

　　今天用了很長的時間跟大家做匯報，同時我代表Avaya中國有限公司預祝大會順利成功，謝謝！

本文根據大會記錄整理。

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