但是，當一個組織在從流程改進中獲益之后，接下來該做什么呢？如果經營挑戰不是管理產品或過程，而是管理人員呢？

　　針對這些問題，蓋洛普公司（全球知名的民意測驗和商業研究／咨詢公司）提出了人力西格瑪。

　　六西格瑪是一種在運作過程中改進質量和減少錯誤的方法。它重點在于通過減少產品和過程中的錯誤來降低質量差異。而人力西格瑪的重點則在于通過改進一個組織的人員績效并使之向卓越的方向發展來減少核心員工及客戶的產出差異。它的目標是降低非忠誠員工和客戶的數量，并使其向忠于公司及公司的產品和服務的方向發展。人力西格瑪意味著一個公司的人力方面——它的客戶和員工的績效對財務成績的巨大推動潛力。

　　在市場競爭激烈的今天，企業關注的不僅僅是價格、產品、促銷，還必須關注人力，那些對組織成功非常關鍵的人物。企業需要關注和客戶及員工之間的關系的質量。

　　如果一個制造公司某些工廠生產的產品每千個里有三個次品，而其它的一些工廠生產同樣的產品卻每千個里有300個次品，這樣的大范圍的差異是危險的，它表示沒有有效地進行管理。它不僅僅意味著公司利潤的損失，還意味著失去客戶。所以在質量管理好的流程管理集中于減少差異，而且企業已經很好地學習了如何去做。企業們的下一個挑戰是有效地管理人員績效，而且能做到這一點的企業將會在未來的競爭中擁有強大的競爭優勢。當然你并不想通過使每個人都在平均水平上以減少差異。沒有一個企業需要平凡，相反，你希望你的經理和員工工作出色。你希望推動那些中等績效和低于中等績效的員工和經理們向更高處發展。

　　那么企業如何去做呢？

　　蓋洛普公司認為應該將注意力集中在變化真正發生的地方：工作組層次上——每次一個經理和一個工作組。蓋洛普公司使用Q12來測試一個工作組在創造一個適合工作的場所方面是否成功。Q12是與員工穩定、客戶忠誠、生產力、安全和獲利能力等相關聯的十二個關鍵差異，它給企業提供了一種可以在全部的工作組中使用通用語言，并且這是降低差異的第一步。

　　同樣，蓋洛普公司使用CE11來測試一個工作組在創造牢固的客戶關系上是否成功。CE11有十一個關鍵差異，它們評估客戶對公司體驗的理性和感性要素。客戶忠誠與收入增長、服務成本和生產力相關。和Q12一樣，CE11向企業提供一種在全部工作組中使用的通用語言以在關于客戶體驗方面建立對話，并且這是從客戶方面降低績效差異的第一步。

　　下面從蓋洛普公司研究數據看看雇員和客戶忠誠與財務成績之間的聯系。

　　人力西格瑪表格分為四個象限。如果在蓋洛普的數據中，一個工作組的客戶忠誠度是25個百分點，員工的忠誠度也是25個百分點，那么它的績效就在左下象限里。它在Q12和CE11的測試結果都低，不優化，它的經營結果將最終受到影響。假設第二個工作組，客戶和員工忠誠度都在51個百分點，那么它的績效中等并稍稍偏右上。雖然它在每一項度量上都只是略高于平均水平，但一個簡單的事實是：它兩項測試都高于平均水平，表示它成功地解決客戶和員工忠誠的需要。

　　在幾個方面都做得好是不容易的，這正是人力西格瑪的關鍵點：在Q12和CE11都略高于平均水平要好于只在一個方面好而另一個低于平均水平。兩方面都是50百分點只是一個優化的工作組的起點。明顯的，一個工作組的客戶和員工忠誠度越高，它就越有效。

　　最后，考慮第三個工作組，其員工和客戶忠誠度都是75個百分點，它的成績就在右上象限的右上角——這里是你最終希望你所有的工作組都在的地方。如果它們不在那里，它們就必須努力以到達那里。

　　有一些經理和員工擅長于建立員工忠誠而在建立客戶忠誠上有所欠缺，其它的一些工作組則相反。有一些兩項都差，它們在左邊最下端。真正好的工作組傾向于有好得多的成績，它們位于右上的那些工作組。

　　有兩種方法幫助工作組到達右上方。其一是循環或事務調整，更傾向局部的和短期的，但它經常發生。比如，在Q12的行動規劃流程中員工和經理定期會面討論他們的Q12得分并選擇一些項目在接下來的幾個月里集中維持或改進。這是循環干涉。它們在經理和員工之間建立對話并且其實質是持續關注于創造一個最佳的工作場所。在增強客戶忠誠度上也有類似的流程。

　　另外一些時候，企業需要結構或變革干涉。這集中于怎樣管理企業，領導力如何形成，以及決策如何制訂和執行。結構干涉涉及公司如何選擇員工、識別和提升管理者、付酬并評價員工、持續規劃、認可和開發員工。例如，如果你的公司給中等績效的報酬和最好績效的員工是相同的，你的明星員工將會對此不滿，甚至離開公司。在這種情況下，公司需要結構上的補救——它需要提出一個獎勵優秀者的薪酬計劃。

　　人力西格瑪和其它管理系統的區別在于它重點關注兩個高度關聯的產出：客戶和員工的忠誠度。相比把它們作為獨立的變量對待，人力西格瑪認為它們是相互結合并高度依賴的。過去，人力資源部門進行員工調查，銷售和市場營銷或運作部門進行客戶滿意調查。但是這兩個部門從來沒有相互協作，問這樣一些關鍵問題：“真實的情況是怎樣的？我們的客戶怎樣看公司？我們的員工怎樣看公司？它們有什么聯系？”這好像在看某個人的度假照片：有時他們注意的是人，背景被忽視；或是他們注意背景，人就是模糊的。這也是企業如何看客戶和員工。人力西格瑪提供一種方法來注意客戶和員工的關系，并在同一時間關注他們。僅僅在企業的經營建立在對他們如何影響客戶和管理員工有一個真實的認識時，這兩個變量才推動企業的價值增長。

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