基本情況

上海電信114號碼百事通分公司的前身是114查號中心，隨著企業的轉型發展，成為融合號碼資源和信息資源所發展起來的全新的語音信息咨詢服務平臺，通過電話、互聯網、IPTV等服務通道為廣大用戶提供本地綜合的生活信息咨詢服務，同時也為企業及商家提供商品發布。

114號碼百事通以信息查詢、查詢轉接、信息發布和通信助理四大類業務為著力點，積極拓展優先報號、企業廣告、指路服務、企業總機等十二項子業務。立足百姓“衣、食、住、行、樂”，為百姓提供“便利、便捷”的全方位生活綜合信息服務，讓百姓盡情享受信息新生活。

114號碼百事通始終秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，以增強企業核心競爭力為依托，充分發揮網絡優勢、品牌優勢、信息優勢和人才優勢；狠抓業務創新，服務創新；注重網絡暢通，能力保障；堅持質量改進，效益優先；倡導科學管理，文化先行，努力為用戶創造價值。積極推進“方便、高效、優質、透明”的工作理念，謀求隨時隨地，百事皆通。積極深化經營理念，不懈追求企業價值與客戶價值共同成長。積極堅持“客戶就是價值，員工就是財富，創新就是未來”的管理理念，堅持以人為本，文化引領，以誠養德，以智育才，增強員工的感召力，凝聚力和戰斗力，不斷提升企業的核心競爭力。

114號碼百事通由綜合管理部、客戶服務管理部、信息采編研究部、網運部、市場產品部和客服運行部組成，各職能部門緊密聯系，互相協作，共同為號碼百事通分公司的發展謀作為。114客服運行部下設客服運行一部、二部、三部、四部、五部，為電信用戶提供了7×24小時的優質服務。

特色與價值

一、 流程化操作，提升服務水平

114號碼百事通以流程為價值保障，建立和優化《一線查號操作流程》等，實現從生產管理流程向服務流程轉變，從客戶品牌建設向客戶品牌經營轉變。工作運營中，實施一線座席代表，二線信息支撐和后臺質量管理監控三層支撐平臺模式。積極開展全面質量管理，通過對座席代表分布趨勢分析，數據采編分析和客戶關懷需求分析等精細化管理，認真兌現電信服務承諾，保證服務質量，為客戶提供便捷、高公信力的服務。

二、 鏈條化溝通，滿意客戶需求

114號碼百事通把做綜合信息服務提供商作為服務的第一要務，把全面提升企業價值和客戶價值作為服務的第一追求，把滿意客戶需求作為服務的唯一標準，積極推行“五領先”服務。一是全員服務領先，認真構建“五個服務鏈”，即：領導與基層之間的服務鏈、部門與現場之間的服務鏈、班組與班組之間的服務鏈、后臺與前臺之間的服務鏈、員工與員工之間的服務鏈、服務鏈的形成，實現一點響應，綜合支撐；二是主動服務領先，提供服務“七主動”，即：主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關懷客戶、主動協調客戶、主動體諒客戶和主動滿意客戶，在主動服務中為客戶釋疑解難；三是差異化服務領先，實行“四個精心”，即；精心細分市場、精心設計方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元產品，在精心辦事中取得成功；四是高效服務領先，落實“四快”服務，即；快查、快辦、快清、快反饋、建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道，提高工作效率；五是優質服務領先，著力“五個堅持”，即；堅持電信規范服務標準、堅持優質服務標準、堅持情感服務標準、堅持客戶導向、堅持恪守承諾，為客戶提供卓越服務，幫助客戶成功。

三、 品牌化服務，創造客戶價值

114號碼百事通不懈追求品質立身，美譽立業，在服務工作中打好五張牌，提高114品牌影響力。一是打好窗口牌，讓客戶感知用戶需求至上、用戶權益至上、用戶滿意至上的電信服務專業化水準，積極推出政務熱線、冬令熱線，構筑起市民和政府政務公開的電話溝通的橋梁，提高政府為民解難的辦事效率。二是打好業務牌，推出餐飲熱線等二十多項新業務，讓客戶感知電信經營拓展能力，營銷渠道多元化能力，業務創效新增長能力。三是打好客戶牌，與房產、國旅等客戶強強聯手，優勢互補組成新的商業模式，讓客戶感知借力114品牌影響力實現共創、共榮、共贏。四是打好服務牌，推出會展小秘書，為十大會展館服務；推出公益性廣告，為上海旅游節，國際少年兒童文化博覽會、節日交通管制、國際工業博覽會、上海圖書館歷史原照展、天氣預報、國際小丑藝術節等友情提示服務，讓客戶感知對電信產品的依賴和認同。五是打好員工牌，優化員工發展環境，滿足員工物質文化需求，提升員工綜合技能，弘揚先進，塑造優質服務明星和優秀團隊，讓客戶感知電信人群星閃躍，以及體貼入微的完全解決方案，獲取滿意期望背后的期望。

四、 規范化考核，強化量質并重

114號碼百事通以經營目標和質量目標為發力點，建立以崗位為中心的動態管理機制、績效與分配掛鉤的激勵考核機制、人力資源配用核算機制、質量管理機制和員工獎懲管理機制，以制度規范考核，將質量方針和質量目標落實到部門和崗位。工作中，強化員工目標意識，注重工作業績，加大量化考核權重，實行產量和質量并重，貫徹“用數據說話，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公開、公正、合理，做到獎罰分明。

五、 人性化關愛，營造溫馨環境

114號碼百事通視員工為團隊發展的命脈，“號百人”從關愛員工思想，關愛員工進步，關愛員工生活，關愛員工發展入手，積極組織豐富多彩的載體活動，不斷創新員工工作環境，不斷減緩員工工作壓力，使員工在寬松的環境中愉悅工作和生活。

“五化”工作形成114號碼百事通的工作特色，確保了2007年話務量突破1億，質量指標全部達標，業務收入突破1億，成為號碼百事通全國各城市第一名。

運營體制及人員管理

一、 建立科學管理體系，努力提高整體性效率

114號碼百事通采取四方面舉措，提升工作效率：

1)、明確落實部門職責，建立內部客戶服務制，強化職能部門支撐作用，明確質量目標和經營目標，實施部門目標分解，加強團隊協作，減少各部門之間的屏障，發揮團隊協同作戰作用。

2)、提升現場管理水平，確保成本利用最優化。完善話務量預測機制、數據采編機制和客戶關懷需求機制，根據不同話務量隨時啟動預案；探索運營管理新模式，結合數據分析，推進數字化現場管理；完善現場支撐流程，強化班組長管理意識，提高團隊基礎管理水準。

3)、建立健全服務體系，不斷提高客戶滿意度。關注客戶需求，建立科學服務體系，變被動服務為主動服務；收集服務短板案例，定期對投訴案例進行分析，通過理念引導，業務培訓，流程整合，實施閉環管理；嚴格執行電信服務規范標準，以ISO9000質量體系、TL9000質量體系和電信業務規范為標準，強化員工以客戶為中心的責任感和服務意識。

4)、嚴格質監考核標準，服務質量達到高水準。規范質監考核機制，制定內容明確，標準細化，定義清晰的考核杠桿；加強業務，質量抽查力度，強化員工經營服務意識，提高經營服務能力。

二、 優化培訓模式，提升座席代表綜合素質

114號碼百事通以四個著力點抓好培訓：

1)、注重崗前培訓，積極有效保證質量源。實時分析影響崗位培訓效果的原因，通過界面講解、案例分析、互動交流和情景模擬等靈活多樣的培訓模式，提高新人學習興趣；發揮知識庫優勢，引導新人正確使用業務查詢工具，縮短培訓周期；通過現場專人帶教對話技巧、操作技巧、提高新人實際操作能力；加強考核，嚴把新人上線關，跟蹤培訓效果，保證新人上線質量。

2)、強化在崗培訓，重點克服服務中短板。推廣優秀操作法，助推員工業務積累和經驗積累；開展客戶感知體驗活動，通過案例講評，助力員工換位思考，提升崗位服務親和力；組織員工經驗交流，營造“傳、幫、帶”的學習氛圍。

3)、加強質培管理，重視培訓質量實效性。認真收集服務典型案例，不斷完善培訓教材，結合實際情況制定培訓方案；設定專人專技能培訓方式，將業務培訓做優做精；認真設計業務規范腳本和營銷腳本，加深員工對業務和營銷內涵的理解，幫助員工形成良好的思維模式，靈活應用對話技巧，提高應變能力。

4)、深化服務理念，提高員工專業化水準。定期組織員工開展“用戶至上，用心服務”的雙用服務理念教育，促使員工牢固樹立“追求完滿溝通，滿意客戶需求，創造客戶價值”的觀念，在服務中讓客戶體驗電信窗口的信息服務，使客戶成為忠誠電信企業的群體；開展崗位競賽活動，增強員工工作的自信心，為企業創造優秀業績。

三、 倡導文化引領，確保隊伍的凝聚優勢

114號碼百事通以文化為引領，穩定隊伍，聚合隊伍，對員工隊伍落實六方面孕育工作：

1)、企業文化孕育隊伍。認真開展全員企業文化宣貫，以電信文化熏陶人、激勵人、引領人、最大限度地調動員工的積極性和創造性，使廣大員工自覺成為熱愛企業、忠誠114號碼百事通的群體。

2)、創建學習型組織孕育隊伍。“號百人”積極創建學習型班組活動，結合自身特點，優化學習機制，提升團隊競爭能力；深化服務理念，推出團隊特色服務；強化集體協作，提高團隊凝聚力量；同化隊伍素質，培養團隊有用人材，使廣大員工工作學習中，成材崗位上，2007年學習型達標班組從30%向75%邁進。

3)、勞模典型孕育隊伍，114號碼百事通認真開展“學習徐倩雯，立足本崗位，服務爭一流”活動，認真開展勞模徐倩雯演身說法，推廣勞模“塑造專業的聲音”語音訓練；認真開展“學習勞模”，服務你、我、他“征文和演講活動；認真開展“學習勞模，雙結對活動”，通過學習勞模，弘揚勞模精神，確立團隊整體服務優勢和競爭優勢。

4)、職業道德培訓孕育隊伍。舉辦職業道德講座，提升員工職業道德情操，通過培訓，廣大員工愛崗敬業、遵章守紀的服務意識迅速增強；熱情待客，助人為樂的道德風尚蔚然成風；服務大眾，誠實守信的職業風范流光溢彩；辦事公道，奉獻社會的工作作風自覺發揚，2007年受到客戶來電來信表揚數達82次。

5)、勞動競賽孕育隊伍。以競賽作為員工施展才華的舞臺，營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍；競賽使員工的才華得到充分發展，責任性得到充分體現，公平競爭意識得到充分加強，成就感得到充分滿足，歸屬感得到充分升華，信任度得到充分提高。

6)、民主管理孕育隊伍。114號碼百事通實行的廠務公開為主要內容的民主管理，不斷提高決策的科學性和透明度。一是設立總經理信箱，傾聽員工的心聲；二是定期召開員工座談會，收集企業發展的意見和建設；三是根據生產工作的難點、熱點問題，召開員工研討會，發揮員工聰明才智，集思廣益，提高員工參政議政的主人翁責任感；四是實行員工見習班組長輪崗管理，讓員工感覺自己在工作崗位上被重視、被認可；五是積極引入競爭機制，公開選拔競爭上崗，把管理人員的推薦，考察環節延伸到任用階段，把民主參與范圍擴展到廣大員工之中，為規范選用人才民主化決策作了有益嘗試。

誠信服務為道，共創雙贏為先。隨著市場形勢的發展，社會、企業、客戶對114號碼百事通在服務方面提出了更高的要求和期盼，我們將以誠信服務為出發點和落腳點，不斷探索服務新思路，實踐服務新途徑，與時俱進，謀作為，知百事，志通天下。