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淺談呼叫中心運營管理之目標管理

　　每一個企業的呼叫中心，都是主要采用電話聯絡的模式為其客戶提供服務的，業務種類不外乎呼入、呼出。近年來，隨著享受到企業呼叫中心服務的客戶的增多，企業自身對呼叫中心項目執行的要求也日趨嚴格。這也給像我們賽迪呼叫一樣的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我們在實際運營管理中運用更多的方法，保證運營效果，不斷提升服務質量。

　　以賽迪呼叫為某壽險公司提供的新契約回訪為例，該項目要求座席人員依照問卷通過電話對投保人進行回訪，一方面補全不完整的客戶信息、更正錯誤信息，另一方面通過電話回訪讓客戶明確權利與義務，規避法律風險，同時這也是核查與規范保險銷售渠道的重要途徑。此類項目一般數據處理量較大、執行時間比較緊。

　　在實際運營中，賽迪呼叫建立了一套完整的包括目標管理的制定及運用在內的目標管理體系，使項目運營工作的重點切合實際，從而保證最終的執行效果。

　　目標管理即通過合理劃分項目團隊目標與座席個人目標的方法，將眾多關鍵的項目管理活動結合起來，實施全面、有效的管理，將項目運營的總目標，由上而下進行層層分解，最終分解成為座席的個人目標，在項目執行過程中管理人員積極為座席人員創造條件，努力實現項目運營目標。

　　目標管理是一種項目計劃和控制手段，也是一種激勵座席及績效考核的工具。管理人員和座席共同為該項目的各個運營部門及個人設定目標，并將其作為監控后續績效的方法，也就是用系統流程化的方式把許多關鍵管理活動集中起來，有意識的引導并高效地完成團隊目標和座席個人目標。

　　目標管理主要包括以下幾個基本步驟：

　　目標設定：這是目標管理的第一步，也是最重要的階段。目標設定是由項目團隊所有成員參與、共同設定的。它能提供具體的任務和時間框架，并賦予職責。項目結果可以用數字進行量化。

　　制定運營計劃：它詳細說明了實現既定目標所需的運營進程，座席個人和各個部門均有該計劃。

　　定期檢查運營進度：這對于保證項目有效實施至關重要。它可以在管理人員和座席人員之間非正式開展。定期檢查可使管理人員和座席人員看清他們是否在沿著既定目標前進，或運營計劃是否需要改變。當然，管理人員和座席人員不是完全受制于預先制定的運營計劃，而是積極采取各種能產生有利結果的運營步驟。目標管理的最終目的是實現目標，任何時候，只要不能達到預期目標，就應及時改變運營計劃。

　　評估整體績效：目標管理的最后一個步驟是嚴格評估座席個人和各個部門是否實現了其項目運營周期目標。是否實現目標是績效評估考核體系的一個組成部分，是發放薪酬獎勵的依據。

　　當管理人員把精力都集中于目標時，項目運營目標就容易實現。當座席人員致力于目標的實現時，項目業績則得以改善。由于座席可以參與決策并得到期望的結果，他們會受到激勵，發現自己的工作價值，充分發揮才智，在工作中實行自我控制，通過自身的強力工作和自我實現的滿足，促使項目運營目標得以實現。

　　但正如許多管理方法一樣，目標管理若運用得當會帶來高收益，運用不當則會適得其反。當項目運營面臨不斷變化的情況時，目標管理容易產生問題。為便于衡量工作績效，環境和內部運營必須保持一定的穩定性。如在項目運營階段，每隔一段時間可能會制定新的目標，那么原有運營計劃和評估體系可能在短時間內無法生效；同樣，若管理人員與座席人員之間缺乏信任感，不良的勞資關系也會影響目標的最終實現；有時若座席人員僅僅關注他們的個人目標，會不利于其他項目部門的利益，甚至會出現目標“置換”，過度重視運營目標可能會阻礙整體目標的實現；另外，在嚴格界定任務和規則的“僵化”團隊中也會出現問題，因為這種項目運營團隊沒有遵從目標管理所主張的項目管理人員和座席之間共同確定目標的管理規則；此外，當座席人員參與管理得不到鼓勵時，座席將喪失與管理人員共同制定目標的興趣，也難體現價值；而如果目標管理不是激勵座席實現目標，而是變成文書工作的過程，那么項目運營管理也就變成了空手操練。要解決這些問題，項目團隊成員間必須相互信認，開誠布公，項目團隊的目標要清晰明確，注重團隊成員間人際關系的開發，明確座席任務和職責的角色分析以及項目團隊運營過程分析等。

　　再回到目標管理中的目標設定，目標設定是項目運營管理的首要任務。那么在項目運營管理實踐中，怎樣制定有效的目標以及怎樣結合目標實現有效的管理呢？

　　在項目準備期內準確設定項目運營目標：由于制定的項目運營目標與項目運營實際完成的業績經常會存在一定差距，為縮小甚至消除這種差距，在制定項目運營目標時，可以根據項目運營周期內應該達到或必須達到的程度，再結合兩方面的預估，綜合地形成項目運營目標。

　　準確表述項目運營目標：要向管理人員及座席人員清楚地說明項目運營目標，包括項目運營周期內每一階段的基本打算；要通過內部溝通激發座席的熱情，實現既定目標；采用書面形式讓項目團隊的流程規范化，避免在項目運營中因沒有記錄而產生的反復、誤解、錯誤和溝通障礙，書面記錄不僅有助于我們準確的描述目標、補充目標，還可作為日后績效考核的依據。

　　項目運營目標并非一成不變。項目運營目標是根據現有的運營環境變化、自身實力和愿望等進行分析所制定出的，但并非是一成不變、嚴格履行的，要根據項目執行實施過程中三方面的變化情況，及時修訂既定目標，形成新的項目運營目標。

　　將項目運營目標與每一位座席人員的日常工作相關聯。項目運營目標必須轉化為運營中各項具體的工作，如果只是將其作為一種意愿的表達，那么這些目標便形同廢紙。而這種轉化必須是具體的、清晰的、可測量的，是一項“限期”完成的、特定的責任指派。而如何將項目運營目標與參與該項目的每個部門和每位座席的日常崗位工作緊密相連呢？

　　一方面，根據運營項目目標確立運營團隊內的分工協作關系，明確各部門的職能、內部的座席崗位設立和座席人員的定編，將實現項目運營目標所必須開展的各項工作分解落實到運營的各個部門、各崗位。與此同時，在項目運營實施的過程中還要遵循：做好項目整體的計劃和安排，務必做好時間的管理，先做最緊要的事情。項目運營前期做到每日檢查糾偏和獎罰。

　　另一方面，根據項目運營的總體目標制定月度工作目標，并結合各部門職能分工，將其分解落實到各部門，形成各部門的月度工作目標；在執行過程中，根據項目月度工作目標進一步形成每周工作計劃，明確為了實現月度目標在該周要完成的各項工作及其目標要求；再進而形成各部門每周的工作計劃，由各部門每周的工作計劃結合各崗位職責分工，明確各崗位在本周要完成的工作以及各項工作的目標要求；檢查督促各崗位、各部門完成既定計劃，再根據每周計劃完成情況，結合每月工作計劃形成下周計劃，循環往復，直至完成既定目標。

　　賽迪呼叫在執行某壽險公司的新契約回訪項目中，通過開展以上項目運營目標的管理工作，項目團隊里每位成員的工作主動性、創造性得到了充分的發揮。在愉悅、緊張的工作環境中，通過各部門各崗位每位成員的配合與協作，座席的服務意識和服務熱情均有一定程度的提高，不僅僅是保質保量按時完成了計劃工作，同時還提升了團隊的凝聚力，并促進了整體服務管理水平的提高。

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