一、為什么首選是中國
具體到外包實施環境和選擇過程,這兩年應該說中國是個非常熱點,很多的嘉賓也提到了,中國的外包會越來越繁榮發達。既然我們想讓他們來中國發展外包,我們有哪些吸引人的要素?
第一,成本的減少,而且是顯著成本的減少。對于客戶來講,選擇外包的第一個因素一定是成本。當然隨著市場的不斷成熟,大家知道更需要專業化服務和更佳的品質,實際上很多外包發起的淵源都是成本,前天在密云的會議上有一些嘉賓支持我的觀點,有人提到,對于外包客戶來講,百分之百的訴求中都包括成本的降低。
第二,人才。很多人都提到現在外包人才的稀缺,我今天談到稍微不同于別人的觀點。實際上中國是有豐富的IT人才和雙語人才的國家。中國總人口大家都知道,但提到真正的人力資源,實際上僅僅就大學畢業生來講,不知道大家知不知道中國現在每年應屆的大學生有多少?我說幾個數字50萬,500萬,或者是200萬,我不知道大家會有什么樣的一個選擇答案。2008年的暑期剛剛過去,中國教育部的數據表明,應屆畢業生的數目達到了559萬,這是什么樣的概念?大連的總人口是600萬,不算周邊的區域,其實大連市區的常住人口也只有200萬。從語言的優勢來講,中國每年留學人口有13萬。實際上我們并不缺少外語人才,從外包來講我們缺高級的管理人才,實際上這個管理人才從哪里來?一定是從實踐當中來,所以我們豐富人力資源的基礎是有的。
第三,政府大力的支持。大家從本次大會上也看到了,不管是密云縣政府,還是青島都做了大力支持,有土地規劃,基礎設施各個方面支持,這個是給我們的外包提供了一個非常好的土壤。
我們的主題是講亞太的技術支持,亞太的技術支持對于中國來講,中國的千年的文明歷史以及對周邊國家的影響,使我們對他們的服務做得更具有優勢。
最后一條是我們最近做得比較弱的,但是我們一定會越做越好的方面,也就是真正達到業界最佳實踐是一個過程。我們成功的案例表明,我們有相當的靈活性,可以不斷調整自己,隨時隨地和國際標準靠攏。
呼叫中心是什么樣的產業?外包產業是什么樣的產業?是綠色產業,零污染零排放。未來的10年到甚至幾十年一定會對中國帶來生機和活力。有人說每一個外包職位會衍生出四個周邊行業機會,所以對地方的經濟影響是巨大的。我雖然不確定是不是有這么大的生機和活力,但就東軟在中國發展的軟件園區來看,相應的基礎設施建設對整體經濟的增長,甚至對房地產的繁榮也有我們外包產業興起的重大功勞。
下面講一講中國和印度,提到外包當然會想起中國和印度,也就是所謂的中國龍和印度象的競爭。我相信去過班加羅爾的人一定會對班加羅爾的繁榮所震驚,大家同樣會吃驚的是,印度的班加羅爾和班加羅爾以外地方的落差。中國和印度不同之處在哪里?印度對外包發展十分有經驗,他們有語言的優勢,承但的是歐美的外包。中國是走有自己特色的業務發展之路,不單是在某一個城市,而是全方位地帶動了相應的發展。在中國呼叫中心或者是外包行業的發展,比印度有一個更繁榮的前景,是國內外業務并重,全面開展業務,同時我們亞太語言優勢也是印度語言所不能涵蓋到的。
剛才也提到了基礎設施的建設,實際上這次論壇也有很多的國外嘉賓來到中國。我想他們一定是吃驚于中國的酒店的免費寬帶服務,現在所有的星級酒店都提供這種免費的寬帶。我這次入住的酒店不但是有寬帶服務,房間里還有電腦。一進到房間,看到兩臺液晶顯示器,我還以為有兩臺電視呢。實際上,中國政府近兩年在IT、電信基礎設施方面的投入已經超過了1000億元。
大家都知道外包產業成本里最大的比重是人,昨天在這個房間里,李博士的演講中提到,人力資源成本已經占到了75%。所以,在外包行業里面我們用人的原則是——好用不貴。剛才也提到了全國每年有560萬的畢業生,我再補充一個數字給大家,我們每年的出國留學人員超過13萬。還有,根據教育部的統計,最近5年來海歸的人數已經超過了過去25年的總和,也就是說我們雙語人才的吸引力正在不斷的形成。以大連東軟信息學院為例,在校畢業生超過了萬人,每年本科加專科生畢業生有3千到4千人。另外,我發現中國對外語的教育越來越重視了,就拿我們自己的例子來說,東軟今年招收的日語應屆生,有60%的人通過了國家英語4級的考試。所以這個是人才儲備庫的一個很重要的資源。
前面提到了呼叫中心或者是外包行業它是一個綠色的行業,是一個零污染、零排放的行業。為什么這么說?我們這個行業是靠知識來換取利潤的。在這方面有一個重要因素,就是知識產權保護,昨天也是在這個講臺上,微軟的經理也說了中國的盜版率是95%,我倒有一個好消息告訴大家:今年6月份,在中美戰略經濟研討會開始之際,中國政府推出了一個《知識產權保護戰略綱要》。這也是中國在知識產權保護上的一個里程碑。中國已經加入了相關的知識產權的國際公約,現在違反知識產權者會受到更加嚴厲的懲罰。我相信這樣一個消息的出臺,一定會給中國帶來更多的國際上的智力資源,這是提升中國外包行業核心能力的重要來源。因為我們缺乏的是高端的人才,我想大家可能已經看很多相關的數據報告。實際上在中國這種座席數的高速發展,已經成為BPO飛速發展的征兆,我的數據是來自于《計世資訊(CCW Research)》,相對與他人還是比較保守的。
當然,畢竟在中國這種面向亞太地區的多語言的外包是一個新型的市場,希望通過我們齊心協力讓更多的人了解中國,信賴中國,選擇中國。
二、東軟的外包是什么樣的
東軟的外包制度是怎么樣的?先簡要說一下,東軟是中國最早的軟件企業之一,1991年脫胎與東北大學。到目前為止,東軟已經有1萬4名員工,服務于8千名企業客戶。東軟在全國有4個園區——沈陽、大連、成都、南海。我們還有一系列的分支機構,在日本、美國的分子公司。東軟是首家上市的軟件公司,我們在2007年又實現了整體上市。東軟的業務主要有這三部分:
1,軟件服務。
2,醫療產品以及相關的解決方案。
3,IT教育和培訓。
后兩個部分大家都知道,是東軟信息學院和中國自主產權的數字醫療設備公司。
第一部分是專注于BPO的一個領域。
在BPO領域,我們在中國的多語言交付中心有三個——沈陽、大連、成都。沈陽是東軟總部總部,有大量的IT工程師以及相關的人才,沈陽也是東北地區最具優勢的韓語人才所在地。而大連是東軟呼叫中心的總基地,我們在大連提供日語、英語、普通話,廣東話、韓語的服務和支持。大連是中國首家掛牌的服務外包基地,這里集中了全中國最多的日語人才,也是日本客戶外包中國的首選客戶。成都是位置中國的西部,這里是緊接著在大連之后,國家審批的服務外包基地。我們的英語服務在這里,很高興告訴大家,今年北京2008年奧運會英語服務,我們成都呼叫中心成功入選并參加了。
一路走來,東軟贏得了業界的厚愛,連年獲得獎項。東軟已經連續4年入圍國際外包協會頒布的全球服務百強;2007、2008兩年,我們獲得了《Global Services》雜志評選的亞洲新興市場外包市場的NO.1。東軟呼叫中心也連續多年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號。
三、東軟公司實際的案例
我看了一下,本次大會沒有這方面的案例。這是一個技術支持和客戶服務相結合的服務模式。客戶是一家全球的軟件解決方案供應商,我們服務的是客戶在日本市場的終端用戶,服務渠道有電話、電子郵件還有遠程操控,幫助客戶進行計算機方面的操作,給客戶具體的支持。
這里先講一講外包客戶的重點關注點在哪里?我們前面提到的成本,成本是發包方在選擇我們時考慮的,實際上,外包后,客戶最關心的是信息安全。這方面,我們東軟已經通過了ISO 27001認證。同時,參加這個項目的每一個人都要接受《日本個人情報保護法》的培訓。還有保密協議的簽訂。
下一個客戶關注點是服務品質,這就不需要特別說明了。我還要提到的是我們必須要和客戶定期溝通,以達到相互理解、相互支持。
我還要說,BCP,就是緊急預案或者是業務連續性計劃,這個是非常重要的,因為必須保持運營的穩定性。所以我們跟客戶定期審核BCP方案。可以告訴大家,這個項目里,我們經歷了兩次非常嚴重的緊急情況。一次就是2006年的12月26日臺灣海峽地震,那次地震導致了海底光纜的中斷。我們的客戶作為一個跨國公司,他們也有日本和韓國的分支機構,他們和總部的聯系也被中斷了,但我們更早地恢復了業務服務。還有一次是2007年的元宵節,東北地區最大的暴風雪,中小學停課,沈陽所有的公共汽車都停在了大馬路上,東軟通知員工說不用上班了,但我們的呼叫中心沒有中斷,我們有自己的柴油發電機可以保證我們的服務。比較起金錢,客戶更在乎這樣的信賴感。
另外一個是服務能力,響應速度,這是在外包當中核心運行能力的體現,并且需要不斷的創新和發展,我們也是想了很多的手段。在這一個方面,IT給了我們很大幫助,開發出來的各種預警機制和系統,給我們解決了很多的問題。
另外一個是產能效率,呼叫中心最重要的是人的能力,最核心的是知識的能力,我們在這個項目當中強調了知識評估、知識管理等,我們建立了我們的知識庫,可以和我們的CRM掛接,E-learning系統可以對坐席的知識水平進行評估。
人員管理系統,所有的企業大致是相同的,但是我想說一下,在外包行業里,由于新的勞動法的頒布,這一年來人員流失率增長了不少。但是最重要的是要做到兩點,一個是靈活的績效杠桿。這有什么好處?我們可以挑選出最好的人才,淘汰不合格的人。同時對員工激勵也可以更加及時更加有效。另外一個是員工關懷,所謂攻心為上。實際上呼叫中心的工作人員跟部門領導的溝通是最少的,因為他們沒有時間,都跟用戶溝通去了。所以我們要額外的關心他們,我們東軟推出了一個one on one談話計劃,從制度上定期疏理員工的壓力、發現問題。
報表是呼叫中心最為復雜的一部分,為了滿足客戶的需要一定要定制不同類型的報表和報告,這里面有三個典型的報告。
1,基礎數據,就是話務量的數據,這個是各類報告的數據基礎。
2,業務分析的數據,這個是統計我們不同產品的來電量和AHT,并針對服務內容做的分析。
3,客戶滿意度的數據,這是評價服務標準的杠桿。我們特別做的是不滿意度分析,然后制定計劃,再降低不滿意度。為了保證客觀值得信賴,我們采用的是第三方的實時客戶滿意度系統。我們每一個Contact結束之后,相關數據都會被拿到第三方評估系統當中去,客戶的反饋隨時也回到這個系統當中去,系統自動作出統計報告。使我們的發包方和管理人員可以隨時隨地,根據不同產品、不同時段得到統計報告,并且可以準確的定位哪一個錄音,哪一個人。這個系統保證了我們可以做出最準確的滿意度的分析。
另外一個是網絡系統方面,推薦大家使用多運營商、環路網絡。這在意外時,比如說在地震的時候,最安全。
前面講的是為什么選擇中國,也提到了無論是從運營層面,HR管理的提高,中國是有亞太多語言的技術的能力和潛力的。還有其他方面,比如說還有零時差的便利性,還有我們歷史文化等等。可以說通過這些,我們有理由相信中國是最適合亞太地區外包的國家。
最后,東軟在亞太地區外包方面已經邁出了自己的步伐,但是這是一個新興的產業,還需要大家的共同努力來推動。只要大家努力建設,亞太多語言服務外包的首選之地一定是中國。
來源:ccmw